Przyznając oceny w poszczególnych testach, odwołujemy się do powszechnie stosowanego systemu:

celujący (6)
bardzo dobry (5)
dobry (4)
dostateczny(3)
mierny (2)
niedostateczny (1)

Ocena końcowa wyrażana jest w procentach. Następnie wynik procentowy jest przeliczony na ocenę punktową przy wykorzystaniu następującej formuły.

Ocena punktowa = jeżeli((-9+15*procent)>4,5;(-9+15*procent);(-1,44+6,6*procent))

Końcową ocenę ustala się według następującego schematu:

100%-96%: celujący (6,0-5,501)
95%-90%: bardzo dobry (5,49-4,51)
89%-75%: dobry (4,49-3,51)
74%-60%: dostateczny (3,49-2,51)
59%-45%: dopuszczający (2,49-1,51)
44%-0%: niedostateczny (1,49-1)

PIBJA kieruje się transparentnością w przyznawaniu końcowych ocen. Dzięki temu ostateczne wyniki są czytelne i jasne w interpretacji.

Charakterystyka ofert oraz jakość obsługi klienta mogą być badane przy wykorzystaniu wielu metod. PIBJA odwołuje się najczęściej do trzech metod testowania:

Ankieta klienta – stanowi najprostszą formę oceny. Klient za pomocą kwestionariusza odpowiada na pytania odnoszące się do sposobu, w jaki został obsłużony w danej placówce handlowej lub punkcie sprzedaży, np.: „Czy sprzedawca był uprzejmy?”, „Czy sprzedawca pierwszy podszedł do klienta” . Ten rodzaj badania służy do oceny jakości obsługi klienta.

Mystery Shopping (tajemniczy klient) lub Mystery Calling / Mailing (tajemniczy telefon/mail) – jest formą testowania obsługi klienta świadczonej bezpośrednio w punkcie sprzedaży lub za pomocą infolinii lub drogą elektroniczną. Testerzy przeprowadzający badanie przedstawiają się jako klienci, którzy mają do rozwiązania konkretny problem (jasno określony w scenariuszu badania). Scenariusz jednego typu jest realizowany w jednym, losowo wybranym punkcie sprzedaży, każdego z podmiotów wybranych do badania. Z reguły przeprowadza się kilka testów, tak aby dokładnie przeanalizować zachowanie sprzedawców lub pracowników wsparcia klienta w różnych kontekstach sytuacyjnych. Dzięki wystandaryzowanej formie badania można precyzyjnie i rzetelnie ocenić jakość obsługi klienta.

Audyt – jest formą badania eksperckiego, które przede wszystkim skupia się na ocenie oferty prezentowanej klientom w odniesieniu do działań podejmowanych przez konkurencję. W tym zakresie mieści się ocena szerokości oferty, jej rozbudowanie, elastyczność wobec potrzeb klienta oraz cena.

Każda z prezentowanych form ma swoje ograniczenia. Dopiero stosując zasadę triangulacji metod badawczych można połączyć zalety każdej z nich i uzyskać wartość dodaną. Dzięki temu PIBJA ma możliwość zaoferowania optymalnej usługi dla firm chcących zdobyć rzetelną wiedzę na temat świadczonej przez siebie obsługi klienta lub portfolio prezentowanej oferty w odniesieniu do działań konkurencji.