Głos polskich konsumentów: Drogerie 2018

Głos polskich konsumentów: Drogerie 2018

Drogerie w swojej ofercie dysponują artykułami dla dzieci i niemowląt, środkami chemicznymi oraz drobnymi akcesoriami dla domu, jednak dominują w nich kosmetyki. W drogeriach możemy znaleźć szeroką gamę produktów do pielęgnacji ciała, twarzy i włosów, ale także kosmetyki do makijażu i perfumy. Wartość polskiego rynku branży kosmetycznej szacowana jest na 16 mld zł, co daje 6 pozycję w Europie. Przewiduje się, że do roku 2021 wzrośnie ona do 20 mld złotych – godnie z „Raportem o stanie branży kosmetycznej w Polsce 2017. 15 lat rozwoju”.

Drogerie stanowią największy i najstabilniejszy kanał dystrybucji kosmetyków w Polsce. Szacuje się, że aż 79% Polaków dokonuje zakupu kosmetyków w drogeriach, a tylko 8% robi to drogą internetową. Pozostałe 13% klientów decyduje się na markety. Znaczna przewaga tradycyjnych kanałów sprzedaży nad e-commerce spowodowana jest przez konsumentów, którzy wolą osobiste wizyty w sklepie, jak i przez producentów, którzy stawiają na tradycyjną sprzedaż produktów kosmetycznych.

Rynek kosmetyczny w Polsce jest silnie konkurencyjny, dlatego każda z marek drogerii musi walczyć o pozycję na nim. Niewątpliwie mamy do czynienia z wypieraniem pojedynczych sklepów przez sieci. Dla tych pierwszych ratunkiem pozostaje łączenie się i występowanie pod jedną wspólną marką.

Drogerie starają się wdrażać innowacyjne rozwiązania poprzez wprowadzanie kart lojalnościowych, czy też organizowanie różnego rodzaju akcji promocyjnych. Której z drogerii obecnych na polskim rynku udało się zdobyć sympatię konsumentów? Na to pytanie odpowiedzi udziela Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) wraz z portalem Onet.pl.

Do testu zostało zaklasyfikowanych 9 sieci drogeryjnych, które zostały wybrane ze względu na posiadaną liczbę punktów sprzedaży oraz rozpoznawalność marki:

  1. Drogerie Polskie
  2. Drogerie Laboo
  3. Drogerie Jaśmin
  4. Drogerie Natura
  5. Drogerie Jawa
  6. Drogerie Sekret Urody
  7. Hebe
  8. Superpharm
  9. Rossmann

Finalnie do oceny zakwalifikowało się 5 drogerii, które uzyskały największą liczbę wskazań:

  1. Rossmann
  2. Hebe
  3. Drogerie Natura
  4. Drogerie Polskie
  5. Superpharm

Metodologia

Badanie zostało przeprowadzone metodą CAWI, za pomocą ankiety internetowej. Ankieta obejmowała 12 stwierdzeń, ocenianych za pomocą 10-cio stopniowej skali Likerta. Próba objęła 675 respondentów, gdzie 35% z nich to mężczyźni, a 65% kobiety. Pytania zawarte w scenariuszu dotyczyły oceny jakości obsługi klienta, cen i promocji, różnorodności produktów oraz postrzegania marki drogerii przez jej klientów.

Najlepsza obsługa klienta

W badaniu przyznawano oceny w kategorii „Obsługa klienta”. Zwycięzcą w tej kategorii okazała się sieć drogerii Hebe, która osiągnęła wynik 84%. Drugie miejsce z niewiele mniejszym wynikiem 83% zdobyła sieć drogerii Rossmann. Trzecie miejsce zajęła sieć drogerii Natura z wynikiem 80%.

Zdaniem klienta

W całym badaniu najgorzej wypadła zmienna dotycząca możliwości przetestowania produktu w drogeriach. Był to ten czynnik, na który klienci najczęściej się skarżyli, niezależnie od drogerii, którą oceniali. Można przypuszczać, że konsumenci oczekują od większej dostępności próbek/testerów produktów. Dla potencjalnego klienta istotną kwestią jest możliwość przetestowania produktu i dostosowania go do własnych potrzeb bez ponoszenia kosztów poprzez wybranie nieodpowiedniego kosmetyku.

Respondenci zwrócili także uwagę na jakość obsługi i możliwość uzyskania fachowej porady od sprzedawcy. W kilku przypadkach ocena drogerii w tym obszarze nie była najwyższa. Jest to ważny aspekt funkcjonowania drogerii, co być może daje jej przewagę nad supermarketami, w których również dostępne są produkty kosmetyczne.

W badaniu dobrze została oceniona szerokość asortymentu w poszczególnych drogeriach. Świadczy to o trafnym odczytaniu potrzeb coraz bardziej wymagających klientów, którzy poszukują np.: kosmetyków pochodzenia naturalnego czy też produktów dla wegan.

Najlepiej oceniana drogeria

Po podsumowaniu wyników wyłoniono zwycięzcę, którym okazała się sieć drogerii Rossmann osiągając rezultat w wysokości 84% punktów (na 100% możliwych). Drugie miejsce zajęła sieć drogerii Hebe z wynikiem 82%. Trzecie miejsce przypadło Drogerii Natura, która uzyskała 80% punktów .

 

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki prezentowane są dla 3 najlepszych graczy.

Obsługa klienta

 FirmaWynikInfo
1Hebe83,5%Najlepsza obsługa klienta
2Rossmann83,2%Wyróżnienie
3Drogerie Natura79,5%Wyróżnienie