Banki w ocenie klientów 2018

Banki w ocenie klientów 2018

Co Polacy myślą o bankach, w których mają konta? Gdzie jest najlepsza obsługa, a gdzie koszty będą najniższe? Jak bardzo jesteśmy przywiązani do swojego banku – klienci którego z banków w największym stopniu deklarują chęć jego zmiany? No i ostatecznie – czy zdaniem klientów można wskazać najlepszy bank?

Pytania te stały się powodem, dla którego eksperci Polskiego Instytutu Badań Jakości przy współpracy z portalem Onet.pl postanowili zmierzyć się tą problematyką. O zdanie zapytano klientów indywidualnych największych banków działających w Polsce. Łącznie uzyskano odpowiedzi dla 10-ciu najbardziej popularnych banków. Badanie było ogólnopolskie, zrealizowane metodą CAWI na próbie 985 respondentów, którzy zadeklarowali, że są klientami badanych banków.

Każdy z respondentów udzielił odpowiedzi na 14 pytań (twierdzeń), za pomocą 10-cio stopniowej skali Likerta, której skrajne punkty oznaczały: 1 – w ogóle się nie zgadzam, a 10 – zgadzam się całkowicie. Cześć pytań miałach charakter bardziej ogólny, a cześć została podzielona pomiędzy poniższe kategorie:

  • Obsługa klienta
  • Koszty usług
  • Marka budząca zaufanie

Tym samym każdy z banków został oceniony w rankingu ogólnym oraz w poszczególnych, ww. kategoriach.

Obsługa klienta

Kontakt bezpośredni z bankiem ograniczamy do minimum, ale zapewne każdy z nasz chciałby mieć pewność, że w przypadku zgubienia karty szybko ją zablokuje, a gdy będzie zainteresowany zmianą usług bankowych czy też będzie chciał się dowiedzieć czegoś nowego o ofercie, to otrzyma te informacje bez zbędnej straty czasu. Ocena w tym obszarze dotyczyła obsługi klienta świadczonej w placówce banku (uprzejmość, zaangażowanie, kompetencje) oraz za pomocą infolinii (łatwość kontaktu, kompetencje).

Respondenci najwyżej ocenili obsługę klienta świadczoną w banku BZ WBK i w tej kategorii bank uzyskuje 1. miejsce. Obsługa klienta została jeszcze wysoko oceniona dla Banku Millennium oraz mBanku, które to otrzymują wyróżnienia w analizowanej kategorii.

Koszty

Badanie kosztów – a dokładniej rzecz biorąc – postrzegania kosztów usług bankowych, polegało na ocenie stopnia zadowolenia z aktualnie ponoszonych kosztów oraz zaoferowanych przez bank warunków (np.: oprocentowanie). Innymi słowy, w tej grupie pytań klienci relacjonowali poziom swojej akceptacji dla ceny, jaką płacili za swoje usługi bankowe. Tutaj pierwsze miejsce zajął Bank Millennium, wyprzedzając BZ WBK oraz Bank Pocztowy, które zdobywają wyróżnienie za tę kategorię.

Marka budząca zaufanie

Pytani o zaufanie do banku, klienci najwyżej oceniali BZ WBK, a kolejne miejsca i wyróżnienia przypadły ING Bankowi Śląskiemu oraz ponownie Bankowi Millennium. Warto jeszcze wspomnieć o przywiązaniu do marki – najmniej skłonnych do zmiany banku klientów ma… Bank Pocztowy oraz PKO BP. Dla tych banków mniej więcej 1/3 respondentów zadeklarowała, że zastanawia się nad zmianą banku. W pozostałych przypadkach ten odsetek waha się w okolicy 50%.

Klienci najwyżej oceniają….

Który zatem bank jest najwyżej oceniany przez swoich klientów? Kto ich zdaniem zasłużył na tytuł najlepszego banku? Pierwsze miejsce w całym badaniu zajął bank BZ WBK. Został on szczególnie wysoko oceniony za jakość obsługi klienta, a także za rozbudowaną sieć bankomatów. Bank ten był również najchętniej polecanym znajomym.

Drugie miejsce i wyróżnienie w całym badaniu zdobył Bank Millennium. Klienci docenili go zwłaszcza za sprawną i kompetentną obsługę na infolinii, produkty adekwatne do oczekiwań klientów oraz dobrze funkcjonującą bankowość elektroniczną.

Pierwszą trójką zamyka – i zdobywa wyróżnienie – mBank. Został od wysoko oceniony szczególnie za: funkcjonalną bankowość elektroniczną oraz innowacyjność rozwiązań oferowanych klientom.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki prezentowane są dla 3 najlepszych graczy.

Niskie koszty

 FirmaWynikInfo
1Bank Millennium84,1%4,0 | Dobry
2BZ WBK82,8%4,0 | Dobry
3Bank Pocztowy82,6%4,0 | Dobry

Wiarygodność

 FirmaWynikInfo
1BZ WBK89,7%5,0 | Bardzo dobry
2ING Bank Śląski86,9%4,0 | Dobry
3Bank Millennium85,7%4,0 | Dobry

Obsługa klienta

 FirmaWynikInfo
1BZ WBK88,8%4,0 | Dobry
2Bank Millennium86,6%4,0 | Dobry
3ING Bank Śląski85,6%4,0 | Dobry