Biura podróży 2018

Biura podróży 2018

Podróż zaczyna się w momencie rozpoczęcia jej planowania. I choć powinno być to bardzo przyjemne zajęcie, to mnogość ofert letniego wypoczynku oraz biur podróży, które zachęcają do skorzystania z ich propozycji, może przyprawić o zawrót głowy. Jak w tym wszystkim wybrać urlop marzeń, który pozwoli nam zregenerować siły na cały rok a jednocześnie nie zrujnuje naszego portfela? Nawet gdy już zdecydujemy się na konkretny kierunek podróży, to ofertę którego biura wybrać? Jak rozpoznać firmy dbające o klientów od tych, w których staniemy się wyłącznie petentami?

Z pomocą przychodzą specjaliści z Polskiego Instytutu Badań Jakości (PIBJA), którzy przy pomocy ekspertów portalu Onet.pl postanowili przyjrzeć się najpopularniejszym biurom podróży i obsłudze klienta, która jest tam świadczona. Dzięki temu można pokusić się o rekomendację najlepszych z nich.

Do testu wybrano największe biura podróży działające w Polsce i posiadające własną sieć sprzedaży. Tym samym zakwalifikowane zostały:

  • Itaka
  • Logos Tour
  • Neckermann
  • Rainbow Tours
  • TUI
  • Coral Travel

Aby faktycznie sprawdzić jakość pracy biura, odwołano się do techniki badawczej mystery shopper – tajemniczy klienci zostali wysłani do salonów sprzedaży wycieczek z zadaniem otrzymania oferty na wyjazd do Grecji (a w przypadku biura Logos Tour do Gruzji) dla dwóch osób na mniej więcej jeden tydzień w cenie około 5000 złotych za całość. Mieli oni również ocenić wystrój i uporządkowanie lokalu, zapamiętać czy pracownik biura dokładnie dopytał się o ich oczekiwania a także zwrócić uwagę na sposób prezentacji oferty – na ile jest on wyczerpujący.

Wygląd lokali

Pod względem wyglądu, wystroju i uporządkowania, wszystkie badanie lokale biur podróży nie różniły się istotnie i zostały wysoko ocenione przez tajemniczych klientów. W jednym wypadku klient zauważył, że „w lokalu było bardzo dużo różnych przedmiotów i to stwarzało wrażenie chaosu”. Innym razem podzielił się z nami taką uwagą: Nie podobała mi się obsługa, która była mało precyzyjna i nieprzekonująca. Brak odpowiedniego oświetlenia w kącie, w którym przyjmuje pracownik – miejsce odstaje od reszty biura i jest zbyt ciemne”. Zdarzały się tez i takie oceny aranżacji lokalu: „biuro kompletna klapa, niedoświadczeni sprzedawcy, mocno hałasujące lampy, podarte fotele, brak wystroju wakacyjnego – ogólnie żadnego wystroju, biuro wygląda jak sprzed 20 lat.”

Generalnie jednak dominowały opinie pozytywne – jak choćby takie: „w lokalu znajdowały się cztery stanowiska dla klientów i wszystkie były bardzo zadbane. Na stołach konsultantów nie było zbędnych przedmiotów. Salon sprawiał bardzo pozytywne wrażenie”, czy też: „lokal jest bardzo ładny, duży przestronny, czułam się komfortowo. Pani była bardzo miła i otwarta, widać, że chciała dobrze mi doradzić”.  Widać zatem, że klienci zwracają uwagę na sposób aranżacji i uporządkowania lokalu, w którym są obsługiwani. Pod względem tego kryterium najlepiej wypadły placówki Rainbow Tour (100%) a zaraz po nich Coral Travel (98%) i TUI (96%).

Obsługa klienta

Pozytywne podejście do klienta, otwartość na jego oczekiwania i wreszcie poświęcenie mu wystarczającej ilości czasu ma wpływ na to, w którym biurze konsument wykupi wycieczkę, szczególnie w sytuacji, gdy oferowane wyjazdy nie różnią się od siebie znacznie. Ostatecznie, gdy chcemy wyjechać na wakacje do Grecji, a szereg ofert spełnia nasze oczekiwania, wybierzemy to biuro, gdzie zostaliśmy najlepiej obsłużeni.

Choć wydawać by się mogło, że PRL to już tylko element naszej historii, gdzieś tam mentalnie pozostały jego strzępy u niektórych pracowników biur podróży. Jedna z klientek spotkała podzieliła się z nami taką uwagą: „Negatywnie oceniam również podkreślanie przez pracownika informacji, iż biuro nie jest dedykowane dla ludzi z ulicy, że z oferty biura korzystają nawet aktorzy”. Tym samym mogła się ona poczuć jak osoba drugiej kategorii, w tej sytuacji trudno zatem oczekiwać aby zakupiła wycieczkę.

Klienci zwracają dużą uwagę na sposób, w jaki zostali obsłużeni. Ma to znaczny wpływ na decyzję o zakupie wycieczki w konkretnym biurze oraz na skłonność do jego zarekomendowania rodzinie i znajomym. Jak zauważyła jedna z audytorek „w biurze podobał mi się profesjonalizm obsługi. Pracownik przedstawił ok. 10 ofert pasujących do moich oczekiwań, nie wymuszał podjęcia decyzji oraz nie namawiał na droższe wycieczki. Ponadto wszystkie oferty mi wydrukował oraz ręcznie poprawił błędy na ofercie”.

Dominowały jednak pozytywne wrażenia z obsługi klienta: „Pracownik bardzo szybko zareagował na moje wejście do biura i zaproponował mi pomoc. Doradca zadawał pytania i pokazywał różne oferty, mogące spełnić moje oczekiwania. Pracownik był bardzo zaangażowany w prezentację i posiadał dużą wiedzę”.

W zakresie obsługi klienta pierwsze miejsce zajęło biuro Itaka, zdobywając 100%. Jeden z klientów tego biura podzielił się taką uwagą: „Rozmowa przebiegła sprawnie i owocnie. Z pewnością skorzystam z oferty tego biura podróży”. Na drugiej pozycji uplasowało się biuro Rainbow Tour (94%), a pierwszą trójkę zamyka Coral Travel (93%).

Doradztwo

Aby dobrze doradzić klientowi w kwestii wakacyjnego wyjazdu pracowników powinien najpierw dokładnie zbadań jego oczekiwania względem wakacyjnego wypoczynku a potem w sposób wyczerpujący przedstawić najbardziej pasującą ofertę.

W zakresie badania potrzeb tajemniczy klienci mieli zwrócić szczególną uwagą na to, czy zostaną zapytani o następujące kwestie, zanim zaprezentowana zostanie im oferta wakacji:

  • budżet, jaki mają przeznaczony na wyjazd;
  • termin wyjazdu;
  • czas trwania wyjazdu;
  • klasa hotelu;
  • rodzaj wyżywienia;
  • oczekiwania pod względem położenia hotelu;
  • rodzaj wypoczynku (sam odpoczynek czy jakieś bardziej aktywne formy);
  • oczekiwany port wylotu;
  • ewentualne inne oczekiwania.

Zdaniem ekspertów PIBJA dopiero po uzyskaniu tych informacji, pracownik biura jest w stanie przedstawić wycieczkę pasującą do oczekiwań klienta. Czy zawsze tak było? Oddajmy głos klientom:

„Na szczególną pochwałę zasługuje proces badania potrzeb klienta. Podobał mi się sposób prezentacji oferty oraz wystrój salonu”.

„Pracownica biura wykazała duże zaangażowanie i profesjonalizm podczas doboru oferty dla mnie. Czułam się wysłuchana, dobrze rozpoznano moje potrzeby i podpowiedziano mi różnorodne możliwości spędzenia czasu podczas omawianej oferty”.

Niestety czasami te pozytywne oceny przeplatały się z negatywnymi spostrzeżeniami, które mocno rzutowały na całościową ocenę biur i jego oferty: „pracownik nie pytał co chcę robić na wakacjach, jak daleko ma być hotel od plaży, czy chcę coś zwiedzać, robić wycieczki etc.”

Badanie potrzeb klienta to jest jego przesłuchanie. To jest umiejętność zobaczenia, na czym mu zależy, umiejętność prowadzenia rozmowy. I klienci potrafią to docenić: „podobało mi się zaangażowanie pracownika w „wyciągnięciu” ode mnie informacji przydatnych do dobrania oferty.”

Dopiero po gruntownym, ale przecież nie bardzo czasochłonnym, zbadaniu potrzeb klienta, pracownik biura może zaproponować najlepszą wycieczkę ze swojej oferty. W przeciwnym razie dochodzi do sytuacji, które tak opisała jedna z klientek: „Nie podobała mi się zbyt mała ilość pytań ze strony pracownika. Gdyby nie zaangażowanie z mojej strony wizyta nie trwałaby nawet 5 minut. Pani zadała kilka pytań odnośnie wyżywienia, miasto, w którym ma się znajdować hotel i jego standardu. Poważnym niedopatrzeniem był brak pytania odnośnie kwoty, gdyż jej znajomość z pewnością ułatwia przygotowanie oferty, a nie każdego stać na wszystkie oferty oferowane przez biuro. Odniosłam wrażenie, że skoro prawie wszystko widoczne jest w ofercie papierowej, obsługująca mnie pracownica stwierdziła, że nie ma potrzeby powielania informacji. Natomiast w ofercie nie ma informacji chociażby o tym, czy całość kwoty za wycieczkę wpłacamy od razu, czy najpierw samą zaliczkę, albo czy oferta obejmuje ubezpieczenie itp.”.

Eksperci PIBJA są zdania, że dobra prezentacja oferty musi spełniać następujące warunki:

  1. Powinno się zaprezentować przynajmniej 2 oferty.
  2. Powinno się wskazać na różnice między nimi.
  3. Powinno się wskazać na elementy, które mogą podwyższyć lub obniżyć cenę wyjazdu.
  4. Powinno się szczegółowo omówić koszty, w tym przede wszystkim ewentualne koszty dodatkowe (np.: wycieczek fakultatywnych)
  5. Oferta powinna być przekazana klientowi w formie wydruku lub katalogu.
  6. Powinno się wspomnieć o ewentualnych zagrożeniach związanych z wyjazdem, szczególnie gdy kierunkiem są kraje tropikalne.
  7. Powinno być omówiona kwestia ubezpieczenia wyjazdowego.

A jak wypadły badane biura? Ponownie, oddajmy głos klientom:

„Wszystko było przedstawione bardzo szczegółowo. Pracownik biura pokazywał wszystko na monitorze – zdjęcia hotelu oraz lokalizację hotelu na mapach oraz najbliższe punkty, które warto byłoby zobaczyć będąc na miejscu. Bardzo fachowa obsługa, miła i wyczerpująca rozmowa, a pracownik biura bardzo elegancki”.

Niestety wciąż zbyt często dochodzi do takich sytuacji: „pracownik oprócz pytań podstawowych, nie zadawał dodatkowych pytań o moje preferencje. Pracownik nie omawiał szczegółowo ofert, nie omawiał ani zalet wyjazdu, ani dodatkowych atrakcji, wycieczek, basenów, plaż etc. Pracownik przez długi czas milczał, rozmowa się nie kleiła. Pracownik nie wspominał o dodatkowych kosztach, lub gratisach. Przede wszystkim pracownik nie wykazywał żadnego entuzjazmu w rozmowie, nie przekonywał i niestety nie był przekonywujący, jakby sam nigdy nie był na takim urlopie, nie powoływał się na swoje doświadczenia lub doświadczenia innych klientów.

Klienci oczekują, że z biura wyjdą z katalogiem lub chociaż wydrukiem oferty – nie są przecież w stanie spamiętać wszystkich szczegółów, a decyzja o wakacyjnym wyjeździe nierzadko podejmowana jest przez całą rodzinę. Mail to jednak za mało: „doradca nie wręczył mi katalogu, ani żadnych innych produktów, mogących ułatwić mi podjęcie decyzji. Pracownik nie wręczył mi również wydrukowanej oferty, a jedynie wysłał mi je emailem”.

Ostatecznie sposób prezentacji oferty może mieć wpływ na decyzję o zakupie wycieczki:

„Oferty przedstawione przez pracownika nie zawierały żadnych szczegółów. Nie dowiedziałam się niczego, co zachęciłoby mnie do zakupu którejkolwiek z tych ofert”.

Trzeba jednak zauważyć, że pomimo przywołanych głosów krytycznych, badane biura zebrały wysokie noty pod względem kryterium „doradztwa”, choć zawsze jest pole do poprawy. Pierwsze miejsce tajemniczy klienci przyznali biuru Itaka (100%), a zaraz po nim wyróżnili Rainbow Tour (92%) oraz Coral Travel (88%).

Ulubione biuro podróży polskich turystów

Pora na podsumowanie. Co zatem myślą klienci biur podróży o lokalach, które odwiedzali?

„W czasie wizyty nie było szczególnie negatywnych aspektów. Jedynie inny konsultant odebrał telefon w czasie mojej obecności w salonie. Okazało się, że dzwonił klient i chciał rozmawiać z konsultantką, która właśnie mnie obsługiwała. Po zakończonej rozmowie telefonicznej konsultantki wymieniły się spostrzeżeniami na temat obsługi tego klienta – obsługująca mnie konsultantka powiedziała z rezygnacją: „Przecież już mu anulowałam”. Wywarło to na mnie negatywne wrażenie, gdyż odczułem, że moja rozmowa może być również tematem komentarzy po tym, jak opuszczę salon”.

Pojawiły się również głosy nieszczędzące krytyki i trudno się z nimi nie zgodzić: „po dzisiejszej wizycie zdecydowanie bym nikomu nie poleciła biura XXX w Nowym Sączu. Odczułam brak zainteresowania przez pracownika klientem, zauważyłam brak dbałości o komfort zakupu imprezy, ja jako klient musiałam stać przy ladzie, a sprzedawca siedział. Sprzedawca wykazał się całkowitym brakiem pomocy w poszukiwaniu imprezy turystycznej”. Czy po takiej obsłudze klienta biuro to może liczyć, że sprzeda mu swoją wycieczkę? Raczej wątpliwe.

Można jednak wskazać na liczne przypadki profesjonalnej obsługi, którą klienci potrafią docenić:

„Podobała mi się wiedza Pracowników na temat miejsc wycieczkowych. Wiedza ta była naprawdę ogromna. Pracownik pokazywał mi na komputerze miejsca, które warto zwiedzić będąc już na wycieczce i o każdym miejscu po krotce opowiedział. Na „plus” zasługuje też to, że wyczerpująco odpowiadał na moje pytania oraz w trakcie przedstawiania ofert dopytywał mnie o różne kwestie i pytał o moją opinię. Pracownik był w pełni zaangażowany i poświęcił mi wystarczającą ilość czasu”.

Zapewne każdy chciałby usłyszeć taką ocenę swojej pracy: „Tak, poleciłabym biuro moim znajomym. Biuro znajduje się w dobrej lokalizacji. Oferta biura jest różnorodna i atrakcyjna. Pracownica biura była bardzo pomocna, dobrze ustaliła moje potrzeby i właściwie dobrała ofertę do moich potrzeb. Pracownica chętnie odpowiadała na pytania i zaprezentowała ofertę w sposób atrakcyjny, zachęcający do skorzystania z wyjazdu. Pracownica podczas prezentacji oferty powoływała się na opinie innych, zadowolonych z wyjazdu klientów. Pracownica wręczyła mi komplet materiałów reklamowych oraz wizytówkę i zachęcała mnie do ponownego odwiedzenia biura oraz kontaktu w sytuacji pojawienia się dodatkowych pytań związanych z wyjazdem”.

Biorąc pod uwagę wszystkie wcześniej wymienione czynniki, tajemniczy klienci najwyżej ocenili biura Itaki dając im łączną ocenę 99%. Drugie miejsce i wyróżnienie zdobyło biuro Rainbow Tour z wynikiem 93% a pierwszą trójkę zamyka, i otrzymuje wyróżnienie, biuro Coral Travel osiągając 90% punktów. Na zakończeni warto też dodać, że biura Itaki i Rainbow Tour były najczęściej rekomendowanymi przez tajemniczych klientów – 91% wskazań.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki prezentowane są dla 3 najlepszych graczy.

Wygląd lokalu

 FirmaWynikInfo
1Rainbow Tours100%6,0 | celujący
2Coral Travel98%5,7 | celujący
3TUI96%5,3 | bardzo dobry

Obsługa klienta

 FirmaWynikInfo
1Itaka100%6,0 | celujący
2Rainbow Tours94%5,0 | bardzo dobry
3Coral Travel93%4,9 | bardzo dobry

Doradztwo

 FirmaWynikInfo
1Itaka100%6,0 | celujacy
2Rainbow Tours92%4,5 | dobry+
3Coral Travel88%4,4 | dobry