Dostawcy Internetu domowego 2016: porównanie taryf, ofert i obsługi klienta

Dostawcy Internetu domowego 2016: porównanie taryf, ofert i obsługi klienta

Zgodnie z danymi Głównego Urzędu Statystycznego oraz Eurostatu prawie 80% gospodarstw domowych w Polsce posiada komputer. 18,7 miliona Polaków używa komputera regularnie – najwięcej ludzie młodzi, lepiej wykształceni i mieszkający w miastach. 75% gospodarstw domowych ma dostęp do Internetu. 66% Polaków korzysta z Internetu w domu, 23% w pracy, 8% w szkole lub na uniwersytecie. Internet stał się tym samym dla nas czymś powszechnym.

Polski Instytut Badań Jakości, we wrześniu 2016 roku, podjął się niełatwego zadania porównania ofert największych dostawców Internetu dla gospodarstw domowych w Polsce. Do badania wybrano firmy, które zgodnie z danymi Urzędu Komunikacji Elektronicznej mają największy udział w rynku rozumiany przez liczbę abonentów. Analizy objęły dostawców działających w skali ogólnopolskiej lub regionalnej, którzy zapewniają połączenie z Internetem 80% użytkownikom w całej Polsce. Pozostałe 20% osób korzysta z mniejszych lokalnych firm.

Do badań włączeni zostali następujący dostawcy oferujący Internet LTE lub połączenie za pomocą stałego łącza:

  • P4 (Play z usługą LTE)
  • Orange(z usługą LTE)
  • Polkomtel (Plus z usługą LTE)
  • Cyfrowy Polsat (z usługą LTE)
  • T-Mobile (z usługą LTE)
  • Orange (z usługą stałego łącza – Neostrada)
  • Vectra (stałe łącza)
  • UPC (stałe łącze)
  • Netia (stałe łącze)
  • Multimedia (stałe łącze)
  • Inea(stałe łącze)
  • Toya (stałe łącze)

Do badania wybrano oferty zawierające urzadzenie umożliwiające korzystanie z Internetu Wi-Fi w obrębie gospodarstwa domowego .Usługi dostawców Internetu zostały przeanalizowane w czterech kategoriach głównych, którym przypisano wagi w zależności od istotności danego kryterium dla klienta, a następnie złożyły się one na ocenę łączną:

  1. Taryfa – wliczono wszystkie koszty ponoszone przez klienta (m.in. abonament, rabaty, opłatę aktywacyjną, etc.) Każdorazowo analizowano najtańsze taryfy w 6-ciu zakresach prędkości przesyłu danych dla dostawców zapewniających stałe łącze lub w 6-ciu zakresach limitu transferu danych dla dostawców świadczących usługę LTE:
    Dzięki zastosowanej metodologii oferty cenowe różnych dostawców są ze sobą całkowicie porównywalne. Waga kryterium – 60%.
  2. Szerokość oferty – przeanalizowano zakres i różnorodność ofert, które dostarcza każda z firm. W ramach tego kryterium badano również dodatkowe pakiety, które można było dokupić do usługi internetowej. Waga kryterium – 10%.
  3. Przejrzystość i komfort – w ramach tego kryterium analizowano sposób, w jaki konkretne oferty są przedstawiane klientom a w szczególności to, na ile najważniejsze informacje są dostępne i czytelne dla potencjalnych nabywców. Waga kryterium – 10%.
  4. Obsługa klienta – badano trzy główne obszary w tym zakresie: możliwości kontaktu z dostawcą, działanie infolinii oraz kontakt mailowy. Waga kryterium – 20%.

Analizy zostały przeprowadzone przy wykorzystaniu dwóch metod: badania eksperckiego oraz mystery calls / emails (badania prowadzone przez wyszkolonych, anonimowych testerów).

Duże różnice w kosztach przy tych samych parametrach przesyłu danych

Biorąc pod uwagę wyłącznie koszty, widać duże zróżnicowanie w każdym z analizowanych obszarów. I tak: dla klientów, którzy korzystają z Internetu tylko okazjonalnie – wystarcza im limit 10 GB miesięcznie (dla ofert LTE) lub prędkość do 10 Mb/s (dla ofert kablowych) – najlepszą ofertę przedstawia Play, dla którego cena efektywna przez 24 miesiące łącznie wynosi 620 złotych. Innymi słowy – klient Play będzie musiał zapłacić w całym okresie obowiązywania umowy w sumie 620 złotych. Kolejne miejsca zajęli dostawcy stacjonarnego Internetu w prędkości do 10 Mb/s: Netia z ceną efektywną 767 złotych, Vectra 773 złote i Toya 790 złotych. Warto zwrócić uwagę, że zakresie oferty Internetu dla osób raczej mało go używających, najdroższa oferta kosztuje łącznie 1618 złotych. To dość jasno wskazuje na sens prowadzonych analiz – dzięki nim klient może zaoszczędzić ponad 60% kosztów, co stanowi w tym wypadku prawie 1000 zł!

Przechodząc do oceny taryf o średnich parametrach – tzn. z limitem transferu danych do 50Gb lub ograniczeniem prędkości do 50 Mb/s – na pierwszym miejscu widzimy ofertę Netii z ceną efektywną 1007 złotych, a następnie T-Mobile (1018 złotych) i Play(1048 złotych). Także w tym wypadku rozpiętość cenowa jest znaczna, gdyż najdroższa oferta w analizowanym zakresie kosztuje 1476 złote, a więc w stosunku do najtańszej cena jest o ponad 40% wyższa.

Nie mniej ciekawie prezentuje się zestawienie ofert Internetu o najwyższych parametrach – ponad 150 Mb/s prędkości przesyłu lub ponad 150 GB limitu transferu danych (lub bez limitu). W tym obszarze ponownie na pierwszym miejscu uplasowała się Netia z ceną efektywną 1121 złotych, a na kolejnych pozycjach znalazły się: Vectra (1150 złotych) i Plus z ofertą LTE bez limitu w cenie efektywnej 1311 złote.

Konieczne jest przejrzyste zaprezentowanie kosztów dodatkowych

Przejrzystość jest ważną cechą z punktu widzenia klienta, bo pokazuje ona do jakiego stopnia oferta dostawcy Internetu została przygotowana z myślą o potrzebach potencjalnego użytkownika. Trzeba przyznać, że niektóre firmy powinny jeszcze popracować nad tym obszarem swoich usług – strony www poszczególnych dostawców czasami nawet nie posiadają opcji „wyszukaj”, porównania taryf w jednym miejscu (co jest przydatne z punktu widzenia klienta) czy też jasnego zestawienia wszystkich kosztów wybranej oferty. W tym obszarze pozytywnie wyróżniają się Inea i UPC, które zajęły pierwsze miejsce ex aequo, zaraz po nich uplasował się T-Mobile, a na trzecią pozycję zdobyła Multimedia.

Telefoniczna obsługa klienta działa na wysokim poziomie

Na badane kryterium składały się trzy podkategorie, które były oceniane: możliwość kontaktu, infolinia i obsługa mailowa. Pierwsze miejsce zajął T-Mobile, zbierając wysokie noty szczególnie za działanie infolinii i obsługę mailową klientów. Drugie miejsca zajął UPC, którego infolinia wypadła najlepiej w przeprowadzonym badaniu. Trzecią pozycję zdobyła Toya, która we wszystkich 3 analizowanych podkategoriach wypadłą nieźle. W tym miejscu warto też wspomnieć niektórzy dostawcy oferują usługi swojej infolinii 24 godziny na dobę – należą do nich: T-Mobile, Polsat Cyfrowy, Play i Netia.

Na zakończenie warto jeszcze wspomnieć, że mimo ogólnie dobrych ocen za działanie infolinii i obsługi mailowej, które zebrały badane firmy, zdarzały się przypadki udzielenia błędnych informacji przez pracowników call centre lub zbyt natarczywe próby sprzedaży, mimo iż klient ich sobie nie życzył.

Vectra zwycięzcą testu, następnie UPC i Toya

Biorąc pod uwagę wszystkie omówione wyżej kryteria, w przeprowadzonym teście najlepiej wypadła Vectra zdobywając 87 punktów na 100 możliwych. Vectra wygrała również w dwóch taryfach: od 50 Mb/s do 100 Mb/s oraz od 100 Mb/s do 150 Mb/s.

Drugie miejsce w ogólnym rankingu zajęło UPC zdobywając 82 punkty, które jednocześnie zajęło pierwszą pozycję (ex aequo z dwoma innymi dostawcami) w zakresie szerokości oferty oraz przejrzystości i komfortu.

Trzecią pozycję w przeprowadzonym teście zdobyła Toya, uzyskując łącznie 81 punktów, jednocześnie oferując najlepszą taryfę w zakresie od 10 Mb/s do 30 Mb/s.

Wśród dostawców oferujących technologię LTE najlepiej wypadł T-Mobile – zdobywając 78 punktów i piąta pozycję w całym teście. T-Mobile został jednocześnie najwyżej oceniony w kryterium „obsługa klienta”.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki w poszczególnych kategoriach znajdą Państwo tutaj. Pokazujemy zawsze 3 najlepsze firmy w każdej z kategorii testu.

Taryfy

 FirmaWynikInfo
1Vectra (stałe łącze)87%4,3 | dobry
2UPC (stałe łącze)82%3,9 | dobry
3Cyfrowy Polsat (stałe łącze)81%3,9 | dobry

Obsługa klienta

 FirmaWynikInfo
1T-Mobile (LTE)88%4,4 | dobry
2UPC (stałe łącze)87%4,3 | dobry
3Toya (stałe łącze)83%4,0 | dobry

Szerokość oferty

 FirmaWynikInfo
1Orange (stałe łącze - Neostrada)87%4,3 | dobry
2UPC (stałe łącze)87%4,3 | dobry
3Netia (stałe łącze)87%4,3 | dobry

Przejrzystość i komfort

 FirmaWynikInfo
1Inea (stałe łącze)92%4,8 | bardzo dobry
2UPC (stałe łącze)92%4,8 | bardzo dobry
3T-Mobile (LTE)91%4,7 | bardzo dobry