Elektromarkety 2016 – jakość obsługi i doradztwo w zakupach

Elektromarkety 2016 – jakość obsługi i doradztwo w zakupach

Wartość rynku RTV, AGD i IT w Polsce szacuje się na około 25 mld. złotych. Jego specyfiką jest duża konsolidacja branży – 6 największych firm generuje ponad 70% obrotu – oraz silna konkurencja w walce o klienta: mamy do czynienia z upadkami sieci, które jeszcze nie dawno były ważnymi graczami lub jesteśmy świadkami przejęć mniejszych podmiotów przez większe. Z tego też powodu Polski Instytut Badań Jakości postanowił przeanalizować poziom obsługi klienta w największych sieciach elektomarketów. Analiza z jednej strony ma wskazać liderów rynku a z drugiej zwrócić uwagę na obszary wymagające jeszcze poprawy.

Do badania wybrano 6 firm, o największym udziale w rynku handlu detalicznego AGD, RTV i IT:

  • Euro RTV AGD
  • Media Expert
  • Media Markt
  • My Center
  • Neonet
  • Saturn

Badanie zostało zrealizowane za pomocą metody Mystery Shoper. W 8 losowo wybranych placówkach każdej z sieci sprzedaży został zrealizowany scenariusz wizyty tajemniczego klienta. Łącznie przeprowadzono 48 wizyt, w czasie których badacz szukał porady odnośnie trzech produktów: telewizora, laptopa i karty pamięci. Ocena każdej placówki była dokonywana w następujących obszarach, którym przypisano wagi:

  1. Wygląd sklepów – waga w ogólnej ocenie 10%: W ramach tej kategorii poddane ocenie zostały m.in. wygląd zewnętrzny sklepu, porządek ekspozycji, czytelne oznaczenie produktów (podstawowe informacje, cena), schludny ubiór sprzedawców.
  2. Obsługa klienta – waga w ogólnej ocenie 30%: W ramach tej kategorii oceniane było zachowanie sprzedawców w stosunku do klienta: ich postawa, życzliwość, aktywność.
  3. Doradztwo w zakupach – waga w ogólnej ocenie 60%: Najważniejszą kategorię w badaniu stanowiło doradztwo. W ramach kategorii analizowane było m.in.: czy i w jaki sposób sprzedawcy chcieli poznać potrzeby klienta, w jaki sposób rekomendowali konkretne produkty (np.: czy przedstawiono możliwość wyboru klientowi) i na końcu – w jaki sposób dokonane były prezentacje produktów (np.: czy sprzedawca dokładnie przedstawił jego główne parametry).

Sklepy ze sprzętem elektronicznym prezentują się bardzo dobrze

Wszystkie analizowane 6 sieci elektromarketów otrzymało bardzo wysokie noty w zakresie kryteriów odnoszących się do ogólnego wyglądu sklepu, prezentacji produktów oraz schludnego ubioru sprzedawców. To rzadki wynik teście, gdy wszyscy uczestnicy dostają 98% do 100% możliwych do uzyskania punktów.

Przyjazny sprzedawca

Badanie pokazało, że ogólnie rzecz biorąc klienci byli zadowoleni z postaw sprzedawców. Najwyższą notę w tym obszarze uzyskał Media Expert, zdobywając 95 punktów procentowych. Na drugiej pozycji uplasowały się ex aequo trzy sieci: Media Markt, My Center i Neonet zdobywając niewiele mniej, bo 92 punkty na 100 możliwych.

Problemy z doradztwem

Doradztwo okazało się być kryterium, które w największym stopniu różnicowało analizowane sieci sprzedaży. Okazuje się jednak, że także ogólny jego poziom pozostawia do życzenia. Przeciętny wynik to 78 punktów, co wskazuje, że jest to obszar wymagający poprawy.

Całkiem dobrze zostało ocenione doradztwo w sieci sklepów Media Expert, gdyż placówki te uzyskały 86 punktów. Jest to wynik dobry ale również pokazujący, że niektóre elementy aspekty pracy sprzedawców mogłyby być realizowane lepiej. Drugą pozycję zajął Media Markt i Neonet zdobywając po 81% możliwej do uzyskania punktacji.

Oceniając doradztwo należy pamiętać, że ocena ta była każdorazowo dokonywana w symulacji zakupu telewizora, laptopa i karty pamięci. W każdym z analizowanych sklepów najniżej oceniono doradztwo przy zakupie odbiornika RTV, a najwyżej wsparcie, jakie otrzymywał klient będący zainteresowany karta pamięci.

Media Expert najlepszą siecią elektromarketów

Zwycięzcą testu okazała się sieć Media Expert, zdobywając 90% możliwych do uzyskania punktów. To bardzo dobry wynik. Należy również pokreślić, że Media Expert zajął pierwsze miejsce w każdej z podkategorii realizowanego badania – jego zwycięstwo jest tym bardziej wyraźne. Drugie miejsce zajęły dwie firmy: Neonet i Media Markt z wynikiem 86%. Zaraz za nimi uplasowała się sieć My Center, która otrzymała tylko o jeden punkt procentowy mniej – 86%.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki w poszczególnych kategoriach (3 najlepsze firmy w każdej kategorii)

Wygląd sklepów

 FirmaWynikInfo
1Euro RTV AGD100%6,0 | Celujący
2Media Expert100%6,0 | Celujący
3Media Markt100%6,0 | Celujący
4Saturn100%6,0 | Celujący

Obsługa

 FirmaWynikInfo
1Media Expert95%5,32 | Bardzo dobry+
2My Center92%4,87 | Bardzo dobry-
3Neonet92%4,81 | Bardzo dobry-

Doradztwo

 FirmaWynikInfo
1Media Expert86%4,25 | Bardzo dobry-
2Neonet81%3,90 | Dobry-
3Media Markt81%3,88 | Dobry-