Rosnąca skala handlu internetowego przyczynia się do coraz częstszego korzystania z usług firm kurierskich. Tym samym jest to ten sektor gospodarki, który z roku na rok generuje wzrost przychodów. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że usługi poszczególnych kurierów nie różnią się od siebie – chodzi przecież o odebranie przesyłki i jej sprawne dostarczenie pod wskazany adres w możliwie krótkim terminie. Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) postanowił bliżej przyjrzeć się funkcjonowaniu firm kurierskich, aby móc zarekomendować konsumentom usługi najlepszych z nich.

Kogo badaliśmy?

Do badania wybrano 7 największych firm kurierskich, które świadczą swoje usługi dla klientów indywidualnych na terenie całego kraju. W ten sposób w teście udział wzięły następujący kurierzy:

• DHL;
• DPD;
• FedEx;
• GLS;
• Inpost;
• Pocztex;
• UPS.

Jak badaliśmy?

Do badania zdecydowano się wykorzystać metodologię mystery shopper (tajemniczych klientów/audytorów), gdyż dzięki niej możliwe jest rzetelne przyjrzenie się funkcjonowaniu firm kurierskich oczami konsumentów, którzy zamawiają konkretne usługi, aby później dokonać ich porównania i ewaluacji.

Badanie firm kurierskich zostało podzielone na cztery części. Pierwsza z nich – „Obsługa i komfort” – odnosiła się do procesu nadawania przesyłki. Tutaj były dwie możliwości: zamówienie kuriera do domu, aby sam odebrał paczkę lub wysłanie jej za pośrednictwem filii. Oba te sposoby nadawania przesyłki zostały ocenione przez tajemniczych klientów. Dodatkowo sprawdzono ofertę wysyłki za granicę oraz oceniono funkcjonalność strony WWW – na ile łatwo nasi klienci potrafili znaleźć na niej niezbędne informacje oraz za jej pomocą przygotować list nadawczy.

Druga część – „Jakość”– odnosiła się do oceny stanu, w jakim przesyłka została dostarczona. Chodziło o stan opakowania – kartonu i papieru, w który był on zawinięty, ale przede wszystkim o samą przesyłkę: czy nie uległa ona uszkodzeniu. Aby postawione przez firmami kurierskimi zadanie było rzeczywiście trudne, zdecydowano się na wybór możliwie delikatnych zawartości przesyłek. W tym celu wybrano dwa rodzaje produktów: czekoladowe figurki (puste w środku) oraz makaron Cannelloni (duże rurki), który jest dość kruchy. Wszystkie produkty zostały zapakowane identycznie – w takie same, specjalnie zamówione małe kartonowe pudełka oraz owinięte takim samym papierem paczkowym.

Trzecia część badania – „Czas realizacji” – mierzyła czas doręczenia przesyłek. Dla uzyskania wiarygodnych i reprezentatywnych wyników, zdecydowano się na realizację badania w dwóch dużych aglomeracjach miejskich (Warszawa i Łódź) oraz w dwóch mniejszych miejscowościach – Sucha Beskidzka (woj. małopolskie) i Zapluskowęsy (woj. kujawsko-pomorskie).

Czwartą część badania – „Cena” – realizowali eksperci PIBJA. Polegała ona na sprawdzeniu cen dla 20 rodzajów przesyłek o różnej wielkości i wadze, wysyłanych w kraju i za granicę.

Wyżej wymienione cztery części badania złożyły się na wynik końcowy i możliwość wyłonienia najlepszej firmy kurierskiej w Polsce w roku 2017.

Dodatkowo nasi audytorzy byli proszeni o udzielenie odpowiedzi na pytanie – posługując się skalą od 0 do 10 – czy zarekomendowaliby usługi danej firmy swoim znajomym i przyjaciołom.

Przyjrzyjmy się zatem wynikom testu w poszczególnych jego kategoriach.

Obsługa i komfort (25% oceny końcowej)

Na kategorię „Obsługa i komfort” składały się 4 grupy kryteriów: ocena wysyłki przez filię, ocena wysyłki przez kuriera, szerokość oferty, ocena serwisu internetowego.

Audytorzy oceniali wysyłkę z filii lub za pośrednictwem kuriera, który odbierał przesyłkę od nich bezpośrednio z domu. Obie formy sposobu nadawania przesyłek zostały zbadane. Przy ocenie działalności filii brane pod uwagę były m.in. takie elementy jak czystość i porządek w punkcie nadawczym, uprzejmość pracownika, szybkość obsługi. W tym aspekcie najlepiej wypadły punkty DHL, DPD i GLS zdobywając odpowiednio 95, 94 i 93 punkty na 100 możliwych.

W badaniu odbioru osobistego kilkukrotnie zdarzyły się przypadki, że kurier nie przyjechał odebrać przesyłki, mimo wcześniej ustalonego terminu. Warto też zauważyć, że nie wszyscy kurierzy ubrani są w stroje firmowe. Audytorzy ocenili jednak, że w zasadzie we wszystkich przypadkach spotkali się z uprzejmą obsługą. Najwyżej została oceniona obsługa przez kuriera UPS (100%), a zaraz potem Pocztex (97%) i DHL (97%).

Należy również zaznaczyć, że niektóre firmy kurierskie nie oferują odbioru osobistego przesyłki przez kuriera, a niektóre nie oferują obsługi przez filię. Czasami filia jest zlokalizowana daleko od centrum miasta. Ogranicza to ofertę, która jest dostępna dla klientów. Ten aspekt oceny został uwzględniony w kryterium „szerokość oferty”, które składa się na kategorię „Obsługa i komfort”.

Ostatnim elementem oceny w ramach kategorii „Obsługa i komfort” była strona internetowa firmy kurierskiej. Audytorzy sprawdzali funkcjonalność serwisu WWW – to znaczy jak łatwo jest przygotować list nadawczy, zamówić i opłacić kuriera. Na tym polu najlepiej zaprezentował się Pocztex zdobywając 91% (na 100% możliwych) punktów, tuż za nim znalazł się UPS (89%) a nieco dalej DPD (77%).

Jakość (25% oceny końcowej)

W ramach tego kryterium audytorzy badali w pierwszym kroku stan dostarczonego opakowania: kartonu i papieru opakunkowego – czy nie został w żaden sposób zabrudzony, zalany, porwany lub w inny sposób uszkodzony. W drugim kroku, po otwarciu opakowania, oceniany był stan przesyłki. Do badania wybrano dwa rodzaje zawartości – czekoladowe figurki (puste w środku) oraz makaron Cannelloni. Oba te produkty są delikatne i cechują się małą odpornością na zgniecenia lub upadki. Dzięki temu można ocenić sposób obchodzenia się z przesyłkami przez poszczególne firmy kurierskie. Przeciętnie w 88% badanych przypadków papier, którym było owinięte kartonowe pudełko nie uległ porwaniu a w 96% nie został pobrudzony. Dla 82% zbadanych przesyłek kartonowe pudełko nie zostało fizycznie uszkodzone (np.: zgniecione) a dla 98% przypadków nie zostało pobrudzone.

W każdej przesyłce były pakowane dwa delikatne przedmioty – dwie czekoladowe figurki lub dwie sztuki makaronu Cannelloni. W 28% badanych przypadków przynajmniej jeden z zapakowanych produktów uległ uszkodzeniu. W tym kontekście warto zauważyć, że żadnej z przesyłek ani razu nie uszkodził kurier UPS, większość firm miała nie więcej niż dwie uszkodzone przesyłki, a najgorsza firma aż 9. Tym samym pod względem kryterium jakości na pierwszym miejscu znalazł się UPS zdobywając 95%, na drugim DHL z 94% i na trzecim Inpost z 93%.

Czas realizacji (20% oceny końcowej)

Terminowość w realizacji zamówienia jest niewątpliwie ważnym aspektem ceny każdej firmy kurierskiej. W badaniu testowano dwie fazy wysyłki: od PIBJA do audytorów (Warszawa, Łódź, Sucha Beskidzka, Zapluskowęsy) oraz od audytorów do PIBJA (Warszawa). Warto zauważyć, że dwie z badanych firm (DHL i DPD) zrealizowały obie fazy badania w najkrótszym terminie – tj. każda paczka była dostarczana nie dłużej niż przez jeden dzień roboczy. Trzecie miejsce zajął UPS, gdyż raz przesyłka tej firmy była dostarczona po dwóch dniach. Dwie firmy, które najgorzej wypadły pod tym względem, aż 4 krotnie dostarczyły przesyłkę po dwóch dniach.

Cena (30% oceny końcowej)

Wobec dużego stopnia standaryzacji usług kurierskich, kryterium ceny miało dużą wagę w ostatecznych wynikach badania. Do tego celu opracowano 20 scenariuszy wyceny w podziale na:

• 10 przesyłek krajowych (z Warszawy do Poznania) – z odbiorem przez kuriera oraz wysyłką z filii;
• 10 przesyłek zagranicznych (z Warszawy do Berlina) – z odbiorem przez kuriera oraz wysyłką z filii.

Badane były ceny dla przesyłek (w obrocie krajowym i międzynarodowym) o zróżnicowanych gabarytach i wadze:

• do 1 kg (20 cm x 10 cm x 10 cm);
• do 2 kg (30 cm x 20 cm x 20 cm);
• do 5 kg (50 cm x 30 cm x 15 cm);
• do 10 kg (60 cm x 40 cm x 40 cm);
• do 20 kg (80 cm x 50 cm x 30 cm).

Niezależnie od wybranego scenariusza, za każdym razem sprawdzano cenę przy założeniu, że kurier dostarcza przesyłkę bezpośrednio do domu (lub biura) odbiorcy. Część firm dla klientów prywatnych nie oferuje nadania przesyłki przez filię lub ma zlokalizowane filie na obrzeżach miast (FedEx). Część firm nie ma usługi odbioru przez kuriera (DPD) lub ma tę usługę ograniczoną tylko dla przesyłek krajowych (DHL). Wówczas firmy takie dostawały obniżone noty w kryterium szerokość oferty.

Najtańsze przesyłki – tak w obrocie krajowym jak i zagranicznym – ma Inpost. Firma ta zdobyła 93 punkty (na 100 możliwych) w tym kryterium. Na drugim miejscu uplasował się DHL (81 pkt.), a na trzecim DPD (76 pkt.).

Ocena końcowa modelu – kto najlepszym kurierem?

Do wystawienia oceny końcowej wzięto pod uwagę 4 wyżej w/w grupy kryteriów. Tym samym pierwsze miejsce w teście, zdobywając 88,5% punktów zajęła firma DHL. Usługi tego kuriera zostały szczególnie dobrze ocenione pod względem czasu realizacji zamówienia (1 miejsce), jakości (2 miejsce) oraz ceny (2 miejsce). Drugie miejsce w całym teście zajął Inpost zdobywając 86,3% punktów. Firma ta wypadła szczególnie korzystnie pod względem kryterium ceny (1 miejsce), także została doceniona przez klientów za jakość (3 miejsce). Pierwszą trójkę kurierów zamyka UPS z oceną końcową 85,5%.  Ten dobry wynik jest efektem zajęcia wysokiej pozycji za obsługę i komfort (1 miejsce) oraz za jakość (1 miejsce), a także dobrej ocenie czasu realizacji (3 miejsce).

Dodatkowo audytorzy byli proszeni o zarekomendowanie każdej z firm za pomocą skali od 0 (najniższa ocena) do 10 (najwyższa ocena). Ten element nie był włączany do całego modelu, ale warto nadmienić, że najwyższą notę zebrał UPS 9,6 pkt. potem DHL 9,4 pkt. i DPD – 8,5 pkt.