Chyba każdy z nas lubi mieć czysty samochód. Dlaczego jednak jest tak, że bardzo często widzimy na ulicach brudne auta? Co zniechęca kierowców do ich umycia? Powody są przeważnie dwa. Po pierwsze boimy się, że myjnia automatyczna uszkodzi lakier. Pozostaje zatem myjnia samoobsługowa ale w tym wypadku napotykamy na drugą barierę – wizyta tam wiąże się większym wysiłkiem: całej operacji trzeba poświęcić więcej czasu, a myjni samoobsługowych jest mniej, szczególnie w centrach dużych miast. Wobec tego musimy poświęcić więcej czasu na dojazd. I tak koło się zmyka – chcielibyśmy mieć czyste samochody ale…

W ciągu ostatnich lat myjnie automatyczne przeszły wielkie zmiany technologiczne. Szczotki z plastikowymi włosami zostały zastąpione przez gąbkowe. Urządzenia te poddawane są częstym kontrolom jakości pracy, tak że ryzyko uszkodzeń lakieru zostało zminimalizowane. Można zatem z całą odpowiedzialnością powiedzieć, że są one bezpieczne dla samochodów. A wygoda z ich korzystania oraz relatywnie przystępna cena powodują, że coraz więcej kierowców decyduje się na wizytę w takiej myjni. Czy jednak każda myjnia automatyczna jest taka sama? To postanowił sprawdzić Polski Instytut Badań Jakości.

Do naszego badania zaprosiliśmy kierowców bo uważamy, że konsumenci są najlepszymi ekspertami od oceny usług, z których korzystają. Rolą naszych badaczy było pojechanie na myjnie samochodem, zamówienie programu mycia oraz skorzystanie z niego, a na koniec ocena usługi za pomocą ankiety z 16 pytaniami – mówi koordynator projektu PIBJA, ekspert ds. customer experience dr Krzysztof Podwójcic. Kierowcy byli także proszeni o wyrażenie swojej opinii o myjni, którą odwiedzili, o opowiedzenie co im się podobało podczas wizyty na stacji, a do czego mieli zastrzeżenia.

Do badania wybrano myjnie automatyczne należące do największych, ogólnopolskich koncernów paliwowych:

• BP
• Circle K
• Lotos
• Orlen
• Shell

Badanie składało się z dwóch części. W pierwszej z nich klienci oceniali sam proces zamówienia usługi – głównie to, czy personel stacji ma wiedzę o funkcjonowaniu myjni. W tym celu sprzedawcy na stacjach byli pytani o:

• Czas trwania programu mycia
• Markę stosowanych środków chemicznych
• Częstotliwość wymiany szczotek na myjni
• Częstotliwość kontroli pracy myjni

Następnie zwracano uwagą na to, czy sprzedawca poinformował o konieczności demontażu anteny samochodowej oraz złożeniu lusterek bocznych. Tę część badania kończyła ogólna ocena uprzejmości sprzedawcy.

Warto zwrócić uwagę na fakt, że w bardzo wielu przypadkach pracownicy stacji nie wiedzą zbyt wiele o funkcjonowaniu myjni. Jak zauważył jeden z kierowców:

Pracownik nie był w stanie odpowiedzieć na praktycznie żadne pytanie. Gdy zapytałem się o długość mycia, pracownik powiedział, że około 10 minut – (w praktyce mycie trwało 8 minut). Pracownik nie był w stanie podać marki środków, a gdy zapytałem się o częstotliwość wymiany szczotek, to powiedział: „mam nadzieję, że są wymieniane”. Podobnie nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie o częstotliwość kontroli. Poinformował mnie jedynie o potrzebie demontażu anteny i złożeniu lusterek, a także aby nie wjeżdżać do myjni z uszkodzonym lakierem. Był ogólnie bardzo miły, jednak nie przekazywał istotnych informacji.  Dodatkowo na stacji nie było nigdzie rozpisanych programów mycia – nie było cennika. Gdy zapytałem się o niego pracownika, to powiedział, że „chyba nie jest to nigdzie rozpisane”.

Tym nie mniej klienci nie tyle oczekują wiedzy o funkcjonowaniu myjni, ile chociaż zaangażowania pracownika, aby oczekiwane wiadomości dla nich zdobyć:

Korzystanie z myjni samochodowej oceniam pozytywnie. Sprzedawczyni była bardzo uprzejma, odpowiedziała na wszystkie moje pytania, dwukrotnie nie znała odpowiedzi ale udała się do swojego kierownika, by uzyskać wiedze na dany temat i bez śladu grymasu wróciła z uśmiechem na twarzy udzielając mi odpowiedzi. Nie zostałem poinformowany o podstawowych wymaganiach przy korzystaniu z myjni: jak demontaż anteny samochodowej, złożenie lusterek, demontaż haka. Pomimo, iż jest ta informacja zawarta w regulaminie, dobrze by było usłyszeć je od sprzedawcy.

Nie do zaakceptowania są takie sytuacje, które niestety nie należą do rzadkości. Jak mówią sami kierowcy:

Pracownik kompletnie niezorientowany jeżeli chodzi o myjnię. Nie potrafił udzielić żadnej odpowiedzi. Poinformował jedynie, że może spytać drugiej osoby na zmianie. Czego ostatecznie nie zrobił.

W drugiej części kierowcy realizowali zakupiony program mycia. Aby wyniki były porównywalne, za każdym razem kupowany był program o tych samych parametrach (aktywna piana, mycie kół oraz suszenie). Po zakończeniu mycia samochodu kierowcy oceniali na skali:

• Jasność i przejrzystość instrukcji korzystania z myjni
• Umycie pojazdu: z tyłu, po bokach, z przodu, dachu.
• Umycie szyb i kół pojazdu
• Dokładność wysuszenia pojazdu
• Pozostałości w formie zacieków po myciu

A na koniec kierowcy byli proszeni o ogólną ocenę satysfakcji z umycia samochodu, chęć zarekomendowania tej myjni znajomym oraz wskazanie wad i zalet w funkcjonowaniu odwiedzonej myjni. O czym zatem mówili kierowcy, po skorzystaniu z myjni?

Przede wszystkim chciałbym, aby pracownik przekazał mi istotne informacje – zgodnie z zadawanymi pytaniami. Pracownik na końcu rozmowy zachęcił mnie do ręcznego mycia pojazdu (wtedy nie będę miał wątpliwości) – było to trochę niepoważne. Był jednak bardzo miły i często się uśmiechał.  Jakość mycia była raczej dobra. Na masce pozostało zabrudzenie (w jednym miejscu, była to zaschnięta plama). Za lusterkami samochód również nie został dokładnie umyty. Jednakże koła były prawie idealnie czyste, nie mogę mieć również zastrzeżeń do umycia tyłu pojazdu.

Program mycia standard był bardzo szybki – poniżej 10 minut. Auto jest dostatecznie umyte. Koła się świecą, czarnym blaskiem jak po zastosowaniu czernidła – to oczywiście na plus. Nie powstały zacieki. Słabe umyte zostały przednie reflektory oraz przednia maska(zostały ślady po owadach). Uważam, że należałoby poprawić mieszankę środków czyszczących lub zainstalować dodatkowe myjki odpowiedzialne za mycie trudnych zabrudzeń (ślady po owadach zbierane najczęściej na autostradach).

Auto umyte bardzo dokładnie. Należy poprawić instrukcję obsługi myjni, która była słabo czytelna.

Ogólny stan umycia pojazdu oceniam na dobry, natomiast od razu rzuca się przednia szyba, która nie została domyta, pozostał na niej brud i wymaga ponownego mycia. Więcej zastrzeżeń nie mam, myjnia działa sprawnie i szybko.

Ostateczna ocena, którą uzyskała każda z badanych myjni to zsumowana średnia ważona wszystkich wystawionych przez kierowców ocen.

Gdzie najlepiej umyjesz swój samochód?

Pierwsze miejsce zostało zajęte ex-aequo. Zdobyły je Orlen oraz Lotos uzyskując równie wysokie noty. Na stacjach Lotosu sprzedawcy częściej udzielali odpowiedzi o markę stosowanych środków detergentów, na Orlenie zaś byli bardziej skłonni do informowania o okresach kontroli myjni. Orlen dostał też wyższą punktację za ogólną ocenę uprzejmości sprzedawców.

Przechodząc do oceny samej usługi mycia pojazdu, kierowcy wysoko ocenili myjnie Lotosu za czystość szyb w samochodzie (najwyższa ocena spośród wszystkich myjni) oraz dokładność w umyciu kół pojazdu i fakt, że po myciu nie pozostały zacieki. W pozostałych aspektach oceny, myjnie Lotosu zdobyły wyniki powyżej średniej. W przypadku Orlenu kierowcy najwyżej ocenili umycie boków pojazdu, jego przodu oraz tyłu. Także w tym wypadku klienci zwrócili uwagę na to, że nie pozostawały zacieki po myciu. Myjnie Lotosu i Orlenu były również najchętniej rekomendowanymi przez osoby, które z nich skorzystały.

Drugie oraz trzecie miejsce, a co za tym idzie wynikające z tego Wyróżnienie, także przypadło dwóm stacjom: myjnie Shell oraz BP uzyskały bardzo podobne wyniki. Analizując zebrane dane można powiedzieć, że obsługa stacji Shell częściej odpowiadała na pytania merytoryczne (o używane detergenty, o kontrole jakości) przy minimalnej różnicy w ogólnej satysfakcji z obsługi klienta na korzyść BP.

Ocena samego mycia pojazdu wypadła nieznacznie lepiej dla myjni BP. Kierowcy wysoko ocenili mycie boków, przodu pojazdu oraz tyłu pojazdu, zgłaszając pewne zastrzeżenia do umycia szyb. W tym ostatnim aspekcie badania lepiej wypadł Shell. Myjnie BP zdobyły najwyższe oceny spośród wszystkich badanych za wysuszenie samochodu.

……………………….

Badanie zostało przeprowadzone pod patronatem medialnym portalu Onet.pl