Firmy kurierskie 2019 w ocenie klientów

Firmy kurierskie 2019 w ocenie klientów

Coraz więcej kupujemy w sieci. Powodów tego jest kilka. Po pierwsze zakupy przez Internet są bardzo często tańsze niż w tradycyjnych sklepach. Po drugie, mamy możliwość kupowania o dowolnej porze i nie musimy wychodzić z domu. Nie bez znaczenia są też liczne ułatwienia prawne, związane z zakupami w sieci: mamy możliwość oddania dowolnego towarów ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Szereg sklepów internetowych idzie klientom jeszcze bardziej na rękę wydłużając ten termin do 30 dni oraz ułatwiając sam proces zwrotu towaru. W całym tym procesie jest jednak jeszcze jeden element, który często zawodzi i poprzez to staje się powodem sporu klienta ze sklepem– dostawa realizowana przez kuriera.
Praktycznie rzecz biorąc wybór dobrej firmy kurierskiej przesądza o udanych (bądź nieudanych) zakupach. Wysoka cena dostawy może spowodować, że produkt w sklepie internetowym nie będzie istotnie tańszy od tego, dostępnego w sklepie stacjonarnym. Długi czas realizacji zamówienia czasami wręcz wykluczy możliwość zakupów, szczególnie gdy potrzebujemy czegoś na wcześniej umówiony wyjazd czy choćby weekendowy wypad. Uszkodzenie przesyłki poprzez niezbyt frasobliwe obchodzenie się z nią przez kuriera, to od razu problem z reklamacją i kłopoty w rozwiązaniu tej sprawy przez sklep – tym samym zamiast oszczędzić czas kupując przez Internet, stracimy go. A o niedostarczeniu przesyłki (lub dostarczeniu pod niewłaściwy adres) to w zasadzie już nawet nie ma co pisać – kłopot tak dla sprzedawcy jak i dla klienta. Tym samym widać, że wybór dobrej firmy kurierskiej to ważna sprawa.
Widząc jak ważny jest rynek usług kurierskich dla klientów indywidualnych Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA), przy współpracy medialnej z portalem Onet.pl, postanowił sprawdzić jak funkcjonują największe firmy dostarczające przesyłki osobom prywatnym. O opinię poprosiliśmy reprezentatywną grupę respondentów – osób, które w ciągu ostatnich 3 miesięcy korzystały z usług przynamniej jednej firmy kurierskiej. Zatem którzy kurierzy są najwyżej oceniani przez klientów, a do pracy których Polacy mają najwięcej zastrzeżeń? Jakie aspekty działania firm kurierskich funkcjonują sprawnie, a jakie wymagają jeszcze poprawy?

Po przeczytaniu wyników tego badania powinieneś już wiedzieć, komu możesz zaufać przekazują do realizacji swoje zamówienie.


Bo badania wybrano 8 ogólnopolskich firm kurierskich obsługujących rynek przesyłek indywidualnych:


• DHL
• DPD
• FedEx
• Geis
• GLS
• InPost
• Pocztex
• UPS

Respondenci zostali poproszeni o ocenę firmy, z której usług korzystali w ciągu ostatnich 3 miesięcy odpowiadając na 13 pytań /twierdzeń:


• Czas oczekiwania na przesyłkę był zadowalający
• Kurier zapowiedział wcześniej przyjazd z przesyłką
• Miałem/am możliwość ustalenia godziny odbioru przesyłki
• Przesyłka została dostarczona pod poprawny adres
• Kurier przywiózł przesyłkę o umówionej godzinie
• Kurier był uprzejmy
• Opakowanie przesyłki nie było pobrudzone ani uszkodzone
• Zawartość przesyłki została dostarczona w stanie idealnym (nie było żadnych uszkodzeń)
• Koszty nadania przesyłki są akceptowalne
• Kontakt telefoniczny/mailowy z tą firmą kurierską oceniam bardzo dobrze
• Firma kurierska wprowadza innowacyjne rozwiązania
• Ponownie skorzystał(a)bym z usług kurierskich tej firmy
• Mogę polecić usługi kurierskie tej firmy

Respondenci ustosunkowywali się do powyższych twierdzeń za pomocą 10-cio stopniowej skali Likerta, na której 1 – oznaczało, że „w ogóle się nie zgadzam”, a 10 – „zgadzam się w zupełności”. Każdemu pytaniu przypisana była waga, a ich suma składała się na 100%. Wynik uzyskany przez każdą z badanych marek to średnia ważona – suma punktów zdobytych w każdym pytaniu przemnożona przez jego wagę, wyrażoną w procentach.


Tym firmom możesz bezpiecznie powierzyć swoją przesyłkę


Klienci najwyżej ocenili InPost. Firma ta zdobyła najwyższe noty za zadowalający czas oczekiwania na przesyłkę, dostarczenie przesyłki pod poprawny adres, uprzejmość pracowników, brak uszkodzeń oraz zabrudzeń tak na opakowaniu jak i na samej przesyłce, niskie koszty, dobry kontakt z telefoniczny, innowacyjność stosowanych rozwiązań. Klienci InPostu najchętniej spośród wszystkich pozostałych deklarowali chęć ponownego skorzystania z usług tej firmy oraz chętnie rekomendowali ją swoim znajomym. Tym samym można powiedzieć, że przywiązanie do marki InPost jest najsilniejsze.
Respondenci wyróżnili także FedEx, który zdobył wysokie noty za wcześniejsze umawianie wizyty kuriera oraz możliwość elastycznego ustalenia godziny odbioru przesyłki. Także terminowość w dostarczeniu przesyłki została wysoko oceniona przez respondentów. Klienci zwracali uwagę na uprzejmość kurierów FedExu.
Pierwszą trójkę najlepszych – zdaniem badanych respondentów – firm kurierskich zamyka DPD. Kurier ten zdobył dobre oceny za relatywnie krótki czas oczekiwania na przesyłkę, dostarczanie pod poprawny adres, uprzejmość pracowników oraz brak uszkodzeń w doręczonych towarach.
Ogólnie rzecz biorąc respondenci najwyżej ocenili poprawność doręczeń przesyłek, brak uszkodzeń w zamówionych towarach oraz zabrudzeń na ich opakowaniach, uprzejmość kurierów oraz czas oczekiwania na przesyłkę. Trochę gorzej w opiniach klientów wygląda sprawa z wcześniejszym umawianiem odbioru i ustaleniem jego godzin. Także punktualność kurierów – to jest – dostarczenie przesyłki o wcześniej umówionej godzinie – nie zawsze była zadowalająca. Respondenci zwrócili również uwagę pewne problemy, które czasami pojawiają się w mailowym bądź telefonicznym kontakcie z firmą kurierską.


Stosunek jakości do ceny


Kładąc większy nacisk na cenę – to jest wychodząc z założenia, że jakość usług nie jest bezwarunkowa tylko funkcjonuje w granicach określonej ceny – można spróbować zestawić opinie o funkcjonowaniu poszczególnych firm kurierskich z cenami oferowanych przez nie usług. Innymi słowy, mamy wówczas do czynienia z kryterium – stosunek jakości do ceny. W takim podejściu również na pierwszą pozycję wychodzi InPost, gdyż zebrał on najwyższe noty za ‘akceptowalność kosztów nadania przesyłki’. Na dalszych pozycjach nastąpiła niewielka zmiana, gdyż w tym nowym ujęciu to DPD wchodzi na miejsce nr 2 a listę trzech najlepszych kurierów zamyka FedEx.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki w kategoriach badania pokazujemy dla 3 najlepszych uczestników testu.

Stosunek jakości do ceny

 FirmaWynikInfo
1Inpost100,0%
2DPD91,4%
3FedEx91,1%