Polisy mieszkaniowe 2018: ceny, zakres ofert, przejrzystość, kontakt z klientami

Polisy mieszkaniowe 2018: ceny, zakres ofert, przejrzystość, kontakt z klientami

Coraz więcej Polaków ubezpiecza swoje domy i mieszkania. Jeszcze 5 lat temu odsetek ubezpieczonych nieruchomości wynosiło około 50%, teraz jest to ponad 80% – tak wskazują badania Kantar Public. Częściowo wynika to z faktu, że banki wymagają ubezpieczenia, jeśli mają kredytować zakup nieruchomości. Zakres tych ubezpieczeń jest jednak bardzo wąski i dotyczą one wyłącznie sytuacji, gdy zniszczeniu ulegnie budynek, pomijając tym samym wyposażenie mieszkania czy też rzeczy osobiste osoby tam zamieszkującej.

Polacy nie ufają towarzystwom ubezpieczeniowym, tym eksperci tłumaczą naszą niechęć do ubezpieczeń jako takich. Badanie przeprowadzone przez Boston Consulting Group wskazywało, że tylko mniej więcej 25% ankietowanych miało dobre zdanie o branży ubezpieczeniowej. Wynikać to może z faktu, że klienci nie czytają dokumentów ubezpieczeniowych, a jak już je czytają, to ich nie rozumieją. I to w zasadzie nie powinno dziwić, gdyż tzw. OWU – Ogólne Warunki Ubezpieczeń – są pisane ciężkim, prawniczym językiem. Nie wspominając już o tym, że dokument ten liczy sobie nierzadko ponad 50 stron pisanych bardzo drobnym drukiem. Sytuacji nie poprawia także fakt, że – jak dowodzą liczne badania Polskiego Instytutu Badań Jakości – merytoryczna jakość obsługi na infoliniach pozostaje na niskim poziomie. Innymi słowy – pracownicy infolinii po prostu nie potrafią rzeczowo odpowiedzieć klientom na ich pytania. De facto są oni bardziej sprzedawcami niż doradcami. Inna sprawa, że taka odpowiedź nie ma żadnej mocy prawnej – obowiązuje tylko i wyłącznie to, co klient podpisał w umowie o zawarcie polisy.

Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA), przy współpracy z portalem Onet.pl, postanowił pomóc osobom zainteresowanym ubezpieczeniem mieszkań w odnalezieniu najlepszych ofert. Eksperci PIBJA przeanalizowali 17 towarzystw ubezpieczeniowych sprzedających polisy mieszkaniowe:

  • Allianz
  • Aviva
  • Axa
  • Compensa
  • Europa
  • Generali
  • Gothaer
  • HDI
  • Hestia
  • Interrisk
  • Link4
  • MTU24
  • Proama
  • Saltus
  • PZU
  • Uniqa
  • Warta

Badanie polegało na:

  • Zebraniu cen (wysokości jednorocznej składki) dla 6 scenariuszy – 6 różnych mieszkań, przy czym dla każdego z nich zamiany był inny rodzaj polisy. W ten sposób otrzymano wycenę składek od każdego z badanych ubezpieczycieli i można było je porównać i zestawić w ranking – od najtańszych do najdroższych. Pierwszy scenariusz zakładał ubezpieczenie wyłącznie ruchomości domowych w mieszkaniu oraz stałych elementów zabudowy o wartości 20 000zł oraz prosty pakiet OC (o wartości do 10 000zł). W drugim scenariuszu przyjęto ubezpieczenie ruchomości domowych oraz stałych elementów zabudowy (o wartości 50 000zł) w domu oraz pakiet OC (o wartości do 20 000zł). Trzeci scenariusz badał cenę ubezpieczenia pod cesję bankową mieszkania wartości 300 000zł a czwarty scenariusz dotyczył także ubezpieczenia pod cesją, ale wartość mieszkania zwiększono do 600 00zł. W piątym scenariuszu badano wysokość składki dla pełnego ubezpieczenia mieszkania 60 metrowego o wartości 550 000 (tzw. ubezpieczenie murów w opcji full risks), ubezpieczenia ruchomości domowych i stałych elementów zabudowy (wartość 20 000zł), ubezpieczenia OC (wartość 20 000zł) oraz pakiet assistance. Szósty scenariusz zakładał pełne ubezpieczenie domu po powierzchni 110 m2 (wartość 800 000zł), ubezpieczenie ruchomości domowych i stałych elementów zabudowy (wartość 50 000zł), ubezpieczenie OC (wartość 50 000zł) oraz pakiet assistance.
  • Przenalizowaniu Ogólnych Warunków Ubezpieczeń (OWU) wszystkich 17 towarzystw. Eksperci PIBJA skupili się na szerokości każdej z ofert rozumianej jako zakres ubezpieczenia – im więcej ryzyk oraz przedmiotów podlega ubezpieczeniu, tym dana oferta była wyżej oceniana. Ubezpieczenia nieruchomości przeważnie składają się z 4 części. Pierwsza z nich to tzw. ubezpieczenie murów – czyli samej nieruchomości, przy czym wachlarz tych nieruchomości, które można ubezpieczyć czasami bywa dość rozległy. Bo prócz domu czy mieszkania, firmy oferują ubezpieczenie garażu, budynku gospodarczego, domku letniskowego, ogrodzenia posesji, a nawet domu w budowie czy też nagrobka. Drugim elementem ubezpieczeń nieruchomości jest mienie ruchome oraz wyposażenie mieszkania czy też domu. Mienie ruchome można czasami ubezpieczyć także od kradzieży poza miejscem ubezpieczenia – a więc na wypadek sytuacji, gdy ukradną czy tej obrabują nas z laptopa na ulicy. Ciekawostką jest również to, że niektóre firmy ubezpieczeniowe dostosowują swoją ofertę do nowo pojawiających się przestępstw – można ubezpieczyć się od kradzieży tzw. „na wnuczka”, co podpada pod definicję rabunku poza miejscem zamieszkania. Trzecią częścią ubezpieczeń nieruchomości jest pakiet OC. Jest to polisa, z której będzie można pokryć szkody, które wyrządzi osoba ubezpieczona. Warto wspomnieć, że pakiet ten bywa czasami dość szeroki i zawiera w sobie również szkody popełnione przez najemcę lokalu – jest to zatem świetna oferta dla osób, które zakupiły mieszkanie pod wynajem. Innym wartym uwagi elementem ubezpieczenia OC jest pomoc prawna. Zakres tego ubezpieczenia różni się w zależności do towarzystwa, ale co do zasady polisa tego typu chroni nas w sytuacji, gdy będziemy zmuszeni np.: skorzystać z porady adwokata czy sporządzić pismo procesowe. Ostatnią częścią ubezpieczenia nieruchomości jest pakiet assistance. Jest to ubezpieczenie zapewniające nam pomoc w różnorakich sytuacjach awaryjnych, które mogą wydarzyć się w mieszkaniu – takich jak np.: zgubienie kluczy i konieczność skorzystania z pomocy ślusarza, awaria instalacji grzewczej lub kanalizacyjnej, awaria sprzętu AGD/RTV. W ramach tego pakietu dobra firma ubezpieczeniowa powinna także zagwarantować lokal zastępczy na okoliczność sytuacji, gdy wydarzy się tak duża awaria, że nasze dotychczasowe mieszkanie nie będzie się nadawało do dalszego zamieszkania. Pakiet assistance zawiera również szereg, z których będziemy mogli skorzystać, gdy wydarzy się wypadek i będziemy hospitalizowani lub unieruchomieni. Wówczas ubezpieczyciel zorganizuje opiekę nad naszymi zwierzętami domowymi, zapewni nam opiekę pielęgniarską, wizytę lekarza w domu czy też dowóz leków lub codziennych zakupów. Jest to ciekawa oferta, szczególnie dla osób, które w sytuacji nieszczęśliwego wypadku nie mają możliwości zwrócenia się o taką pomoc do osób bliskich.
  • Przeanalizowaniu kanałów komunikacji z klientami pod kątem łatwości kontaktu z ubezpieczycielem – np.: godziny pracy infolinii (w tym także w weekendy), opcje kontaktu internetowego (czat, formularz kontaktowy, adres e-mail)
  • Przeanalizowanie przejrzystości informacji na stronie internetowej każdej z badanych firm. Sprawdzano między innymi to, jak dokładnie opisane są poszczególne rodzaje ubezpieczeń, czy z dostarczonych informacji jasno wynika, od jakich ryzyk jest ubezpieczenie, czy klient może łatwo sam niejako zbudować sobie ofertę polisy, czy widać różnice w cenie w zależności od wybrania poszczególnych opcji w polisie, funkcjonalność kalkulatora on-line etc.

W oparciu o 4 ww. grupy zmiennych PIBJA stworzył ranking towarzystw oferujących najlepsze polisy mieszkaniowe. Warto też dodać, że badanie tego typu zostało przeprowadzone pierwszy raz na początku 2017 roku. Można zatem zobaczyć, które towarzystwo poprawiło swoją ofertę i w tym roku wypadło lepiej.

Szerokość oferty (wpływ na ocenę końcową – 40%)

Najszerszą ofertę ubezpieczenia nieruchomości posiada Aviva. Ubezpieczyciel ten oferuje bardzo bogaty pakiet assistance. Na wyróżnienie zasługuje także PZU – także z rozbudowanym pakietem assistance oraz ciekawą ofertą ubezpieczenia ochrony prawnej. Na dalszych pozycjach w tej kategorii uplasowały się Link4 i Generali, a pierwszą piątek najlepszych zamyka Allianz.

Cena polisy  (wpływ na ocenę końcową – 30%)

Po przeanalizowaniu wyników symulacji dla 6-ciu wyżej opisanych scenariuszy najtańsze polisy były w towarzystwie Axa. Ubezpieczyciel ten wypadł szczególnie dobrze w cenach pełnych polis – tzn. ubezpieczenie murów i ruchomości domowych wraz z OC i pakietem assistance. Drugie miejsce w tej kategorii przypadło towarzystwu Uniqa. W tym wypadku szczególnie korzystane były ubezpieczenia pod cesję. Pierwszą trójkę zamyka Proama z bardzo korzystną ceną polis ruchomości domowych i stałych elementów zabudowy. Atrakcyjne ceny oferowane są jeszcze przez Wartę i Interrisk.

Przejrzystość oferty  (wpływ na ocenę końcową – 20%)

Najbardziej czytelną ofertę na rynku posiada Generali. Klienci szukający polisy odpowiadającej ich oczekiwaniom w przypadku tego ubezpieczyciela będą mieli najłatwiej, jeśli chodzi o zdobycie interesujących ich informacji. Strona WWW Generali została oceniona najlepiej, gdyż oferuje największe możliwości poznania oferty ubezpieczeniowej a potem dokonania porównań pomiędzy różnymi pakietami – klienci po prostu wiedzą, za co i ile płaca. Mogą oni również w dość znacznym zakresu niejako samodzielnie zbudować sobie polisę. Tutaj na wyróżnienie zasługuje Axa (2 miejsce w tej kategorii) a także Link4, Aviva i Proama.

Komunikacja z klientami (wpływ na ocenę końcową – 10%)

Klienci PZU mają najłatwiej, jeśli chodzi o możliwość skontaktowania się ze swoim towarzystwem. Godziny pracy infolinii są najdłuższe, a prócz tego ubezpieczyciel ten oferuje szereg opcji kontaktu elektronicznego. Łatwo jest także wyszukać najbliższego agenta. W tej kategorii na wyróżnienie zasługuje jeszcze Warta, MTU24 a także Compensa i Europa.

Podsumowanie wyników całego testu

Biorąc pod uwagę wszystkie razem wyżej wymienione grupy zmiennych, eksperci PIBJA za najlepsze uznali polisy mieszkaniowe oferowane przez Proamę. Ich ceny nie są wygórowane, zakres oferty dość przyzwoity a informacje dla klientów prezentowane są w czytelny sposób. Drugie miejsce przypadło dla Axa – z najniższymi cenami oraz czytelnie prezentowanymi informacjami dla klientów. Pierwszą trójkę zamyka Generali – zadecydował o tym szeroki zakres ubezpieczenia i bardzo przejrzysty sposób prezentowania informacji klientom. Eksperci PIBJA przyznali jeszcze wyróżnienie ubezpieczeniom mieszkaniowym oferowanym przez Wartę – niezbyt wygórowany koszt polisy oraz dobra szerokość oferty – a także Link4 – przy cenie zbliżonej do średniej rynkowej towarzystwo to oferuje bogaty pakiet ubezpieczeń, o czym klient może się łatwo przekonać odwiedzając stronę www tej firmy.

Odnosząc się do wyników z początków 2017 roku warto zauważyć, że w przeważającej grupie towarzystw ceny polis się obniżyły, a ich zakres uległ poszerzeniu. Świadczyć to może o rosnącej walce o klienta i silnej konkurencji. Jest to bardzo zadowalająca obserwacja, gdyż jednym z celów działalności Polskiego instytutu Badań Jakości jest dostarczanie konsumentom rzetelnej informacji, dzięki czemu ich wybory będą bardziej racjonalne i przyczynią się do poprawy funkcjonowania wybranych obszarów rynku.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki dla poszczególnych kategorii prezentujemy dla 5-ciu najlepszych polis mieszkaniowych.

Cena polisy

 FirmaWynikInfo
1Axa93%
2Uniqa84%
3Proama83%
4Warta80%
5Interrisk74%

Szerokosć oferty - zakres ubezpieczenia

 FirmaWynikInfo
1Aviva87%
2PZU87%
3Link485%
4Generali84%
5Allianz84%

Przejrzystość prezentowanych informacji

 FirmaWynikInfo
1Generali82%
2Axa75%
3Link471%
4Aviva70%
5Proama69%

Komunikacja z klientami

 FirmaWynikInfo
1PZU87%
2Warta84%
3mtu24.pl82%
4Compensa77%
5Europa74%