Salony jubilerskie 2018: ocena lokali, obsługi klienta oraz doradztwa

Salony jubilerskie 2018: ocena lokali, obsługi klienta oraz doradztwa

Można podejrzewać, że salony jubilerskie są jednym z częściej odwiedzanych miejsc, gdy chcemy sprawić prezent bliskiej osobie z powodu jakiejś zbliżającej się okazji. Salony jubilerskie są odwiedzane również przez osoby, które po prostu lubią nosić biżuterię i kupują ją dla siebie. W takiej sytuacji, do jakiego salonu najlepiej udać się w celu zakupu biżuterii?

Według raportu „Omnichannel Commerce” z jesieni 2015 roku, ważnymi graczami na Polskim rynku są m.in. takie salony jak Yes, W.Kruk czy Apart. Są to sieci, które posiadają najwięcej punktów sprzedaży w Polsce. Czy jednak te salony mają najwyższy poziom obsługi i doradztwa? Tego dowiemy się z badania przeprowadzonego przez ekspertów Polskiego Instytutu Badań jakości (PIBJA) przy współpracy z portalem internetowym Onet.pl.

Według raportu „Rynek dóbr luksusowych w Polsce. Edycja 2017”, branża jubilerska jest jedną z najbardziej dynamicznie rozwijających się w Polsce, a wartość rynku biżuterii luksusowej na rok 2017 szacowało się na 148 mln EUR. Jak podaje dziennik Rzeczpospolita, w Polsce zarejestrowanych jest około 11,5tys. sklepów jubilerskich. Rynek jubilerski znacznie bardziej nastawiony jest na biżuterię  dla kobiet i zdecydowanie dominuje nad biżuterią męską. Nie da się ukryć, że w takim przypadku to kobiety wiedzą więcej na temat biżuterii i znają się na niej lepiej. Mężczyźni udając się do takiego salonu zazwyczaj są nastawieni na zakup biżuterii dla swojej partnerki lub bliskiej im osoby. W takim przypadku to głównie mężczyźni oczekują od pracownika salonu jubilerskiego pomocy i doradztwa w wyborze biżuterii.

W badaniu wyodrębniono trzy kategorie, według których badano salony jubilerskie. Pierwszą z nich jest aranżacja salonu, która miała 10%(procentowy) wpływ na ocenę końcową. Mimo, że nie jest najważniejszą kategorią, to jednak każdy z nas odnosi przyjemność z zakupów w miejscu, w którym jest czysto i zachowany jest porządek. Chętniej dokonujemy zakupów w takim miejscu i z przyjemnością do niego wracamy. Kolejną wyróżnioną kategorią jest obsługa klienta, która w tym przypadku miała 20%(procentowy) wpływ na ocenę końcową. Podobnie jak w poprzedniej kategorii jest ona o tyle istotna, że jeśli pracownik jest dla nas zwyczajnie uprzejmy to chętniej dokonujemy zakupu w takim miejscu. Ostatnią, trzecią i najważniejszą kategorią jest doradztwo, które ma 70%(procentowy) wpływ na ocenę końcową. To dzięki wiedzy pracownika oraz poświęconego przez niego dla nas czasu odnosimy pełne zadowolenie z naszych zakupów. Zdarza się tak, że do salonów przychodzą osoby, które nie mają żadnej wiedzy dotyczącej biżuterii lub po prostu poszukują prezentu dla bliskiej osoby i w tym celu niezbędna jest wtedy pomoc pracownika. Kupujący często w takim wypadku zdają się na opinię sprzedawców.

W badaniu wzięło udział 9 salonów jubilerskich:

  • Apart
  • Briju
  • Jubitom
  • Kruk
  • Pandora
  • Schubert
  • Tous
  • Verona
  • Yes

Sieci zostały wybrane na podstawie posiadanej liczby salonów stacjonarnych w Polsce.

Test został przeprowadzony w największy miastach w Polsce, przez tajemniczych klientów (ang. Mystery Shopper), którzy mieli za zadanie ocenić salony jubilerskie według trzech wyżej wymienionych kategorii. Audytorzy pełnili rolę przeciętnego klienta, proszącego o pomoc w wyborze prezentu dla mamy w postaci naszyjnika i pierścionka. Po każdej z wizyt audytor miał za zadanie odpowiedzieć na szczegółowe pytania, zawarte w ankiecie elektronicznej, na internetowej platformie Globis.

Najlepiej prezentujący się salon jubilerski to…

W kategorii „Aranżacja salonu” posłużono się takimi zmiennymi jak czystość salonu, czytelność cen na produktach oraz ich uporządkowanie, a także autoprezentacja pracowników.
Pod tym względem wszystkie salony wypadły bardzo dobrze. Jednak ex-aequo pierwsze miejsce w tej kategorii, uzyskując 100%(procentowy) wynik uplasowały się salony Yes i Briju. Z niewiele niższym wynikiem umiejscowiły się salony Apart i Jubitom, zajmując ex-aequo trzecie miejsce z wynikiem 98,1%.

Gdzie klient jest najważniejszy?

W kategorii „Obsługa klienta” zbadano stosunek pracownika do klienta. W tym temacie zwrócono uwagę na takie kwestie jak uprzejmość i życzliwość pracownika w stosunku do klienta, zainteresowanie jego potrzebami oraz ilość czasu jaką pracownik był w stanie poświęcić klientowi.

Pierwsze miejsce, ze 100%(procentowym) wynikiem zajęły sieci salonów Tous. Według audytorów to sieć salonów z najlepszą obsługą klienta. Drugie miejsce, zdobywając wynik 97,5%, zajęła sieć salonów Briju. Trzecie miejsce natomiast zdobyły sieci salonów Verona, osiągając wynik 92,4%.

Salon jubilerski, który doradzi najlepiej.

W kategorii „Doradztwo” badanie podzielono na dwa etapy. W pierwszym proszono pracownika o pomoc w wyborze prezentu dla mamy w postaci naszyjnika. Od pracownika oczekiwano, że zada on pytania dotyczące gustu, wyglądu oraz oczekiwań osoby dla której ma być prezent, a także indywidualnych preferencji dotyczących naszyjnika, aby dokonać najbardziej satysfakcjonującego i zadawalającego wyboru. Poniżej przykładowe pytania, które powinien zadać pracownik:

  • „Z jakiego materiału ma być wykonana naszyjnik?”
  • „Jakiej długości ma być naszyjnik?”
  • „Czy naszyjnik ma być delikatny czy masywniejszy?”
  • „W jakim wieku jest mama?”

W drugim etapie proszono pracownika o pomoc w doborze pierścionka, jako również prezentu dla mamy. W tym etapie również oczekiwano pytań dotyczących preferencji. Dodatkowo sprawdzano znajomość produktów przez pracownika oraz jego wiedzę na ich temat. Audytor miał za zadanie wybranie pierścionka z kamieniem szlachetnym, a następnie uzyskania informacji od pracownika z jakiego kraju pochodzi dany kamień.

Dodatkowo zbadano taką zmienną jak sposób prezentacji produktów np. czy został on wyciągnięty na ladę.

W tej kategorii najlepiej poradziła sobie sieć salonów Verona, zajmując pierwsze miejsce z wynikiem 97%. Drugie miejsce zajęła sieć salonów Briju, uzyskując wynik 96,3%. Na trzecim miejscu uplasowała się sieć salonów Tous, osiągając wynik 81,5%.

Podsumowanie wyników – który salon jest najlepszy?

Po podsumowaniu wyników, wyłoniono najlepszy salon jubilerski. Na podium, zajmując pierwsze miejsce i uzyskując miano „Najlepszego salonu jubilerskiego” z ogólnym wynikiem 97%, uplasowała się sieć salonów jubilerskich Briju. Według audytorów jest to najlepszy salon jubilerski.

Drugie miejsce, z wynikiem 95,7% zajęła sieć salonów jubilerskich Verona. Trzecie miejsce i wynik 86,3% uzyskał salon Tous.

Co ciekawe…

W badaniu wzięli udział  zarówno mężczyźni jak i kobiety. Analiza wyników pokazuje, że kobiety są znacznie rzadziej są zadowolone z obsługi pracowników salonów jubilerskich niż mężczyźni. Fakt ten może wynikać z tego, że kobiety mają wyższe oczekiwania co do obsługi klienta lub rzeczywiście są gorzej obsługiwane, ponieważ zakłada się, że posiadają większą wiedzę na temat biżuterii. Co ciekawe, badania pokazują, że pytania dotyczące preferencji osoby, dla której ma być prezent, średnio dwa razy częściej zadawano mężczyznom niż kobietom. Również w przypadku prezentacji naszyjnika, znacznie częściej pracownicy demonstrowali je na swojej szyi w przypadku klienta-mężczyzny niż kobiety. Podobnie było w sytuacji pierścionka, znacznie częściej pracownicy prezentowali je na własnych dłoniach dla klienta-mężczyzny niż dla kobiety.

Podsumowując opinie audytorów, najczęściej zwracają oni uwagę na jakość obsługi. Ważne dla nich jest, aby osoba, która ich obsługuje była miła i uprzejma, ale także żeby była kompetentna i profesjonalna tzn. żeby posiadała wystarczającą wiedzę na temat oferowanych produktów. Klientowi zależy na tym, aby pracownik był zaangażowany w rozmowę i w pomoc w wyborze produktu. Oczekuje się, że poświęci maksymalną ilość swojego czasu na obsługę oraz odpowiednio wybada potrzeby klienta, następnie prezentując wybraną biżuterię. Klienci zwracają szczególną uwagę również na to czy w salonie panuje porządek i czy produkty są właściwie.

Klienci zwrócili uwagę na takie problemy jak brak widocznej próby na biżuterii oraz informacji o rodzaju kruszcu, z jakiego biżuteria jest wykonana. W badaniu klienci najczęściej narzekali na brak zainteresowania ze strony sprzedawcy.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki w kategoriach są pokazywane dla trzech najlepszych uczestników badania.

Aranżacja salonu

 FirmaWynikInfo
1Yes100%6,0 | Celujący
2Briju100%6,0 | Celujący
3Jubitom98%5,8 | Bardzo dobry

Obsługa klienta

 FirmaWynikInfo
1Tous100%6,0 | Celujący
2Briju97%5,7 | Bardzo dobry
3Verona92%5,2 | Bardzo dobry

Doradztwo przy wyborze naszyjnika

 FirmaWynikInfo
1Briju100%6,0 | Celujący
2Verona94%5,4 | Bardzo dobry
3Schubert84%4,1 | Dobry

Doradztwo przy wyborze pierścionka

 FirmaWynikInfo
1Verona100%6,0 | Celujący
2Briju93%5,3 | Bardzo dobry
3Tous83%4,0 | Dobry