Sklepy Meblowe 2016 – jakość obsługi i doradztwo w zakupach

Sklepy Meblowe 2016 – jakość obsługi i doradztwo w zakupach

O polskiej branży meblarskiej w ostatnich latach często słyszymy głównie w kontekście jej międzynarodowego sukcesu. A jak wygląda ten biznes w Polsce? Jaki jest poziom obsługi klienta i doradztwa w sklepach meblowych na lokalnym rynku? Niezależny Polski Instytut Badania Jakości (PIBJA) postanowił to sprawdzić i przyjrzeć się bliżej największym sieciom sklepów meblowych.
W badaniu sprawdziliśmy jakość obsługi w następujących sieciach sklepów:

  • Abra
  • Agata Meble
  • Black Red White
  • Ikea
  • Jysk
  • Meble Vox

W okresie lipiec – sierpień 2016 za pomocą metody Mystery Shopper przeprowadziliśmy po 9 audytów w losowo wybranych placówkach każdej z sieci.

W ramach scenariusza tajemniczy klient był zainteresowany zakupem sofy do salonu i oczekiwał uzyskania fachowej porady w sklepie. W ramach badania każda sieć została oceniona w następujących obszarach:

Wygląd sklepów – waga w ogólnej ocenie 10%
W ramach tej kategorii poddane ocenie zostały m.in. wygląd zewnętrzny sklepu, porządek ekspozycji, łatwość nawigacji w sklepie oraz oznaczenie produktów (informacje, cena).

Obsługa klienta – waga w ogólnej ocenie 30%
W tej kategorii ocenialiśmy zachowanie sprzedawców w sklepie względem klienta. Badaliśmy takie parametry jak aktywność sprzedawców, ich życzliwość i ilość czasu jaką przeznaczyli na zapoznanie się z potrzebami klienta.

Doradztwo w zakupach – waga w ogólnej ocenie 60%
Najważniejszą kategorię w badaniu stanowiło doradztwo. W ramach kategorii sprawdziliśmy: czy sprzedawcy w sklepie przeprowadzili analizę potrzeb klienta (o jakie żądane cechy produktu pytał sprzedawca), następnie ocenialiśmy rekomendację produktu (na ile spełniała oczekiwania klienta, czy zawierała alternatywy). Ostatnim ocenianym obszarem doradztwa była prezentacja produktu w sklepie (czy sprzedawca zaprezentował fizycznie produkt, wyjaśnił jego cechy itp. )

Sklepy meblowe wyglądają bardzo dobrze

Wynik w obszarze wyglądu sklepów jest bardzo dobry. Wyniki pokazują, że sklepy wybranych sieci są prowadzone z dużą dbałością o estetykę ekspozycji, nawigację itp. . Uchybienia w tym obszarze były minimalne. Średnia ocena wyglądu sklepów sieci to 95%. Tylko jedna sieć – Jysk, uzyskała ocenę mniejszą niż 90%. Najlepszy wynik w tej kategorii uzyskały sklepy Black Red White, ale różnica pomiędzy zwycięzcą, a drugą IKEA była minimalna (obie bliskie 100%)

Gdzie ci sprzedawcy?

W obszarze obsługi klienta różnice pomiędzy poszczególnymi konkurentami są wyraźniejsze niż w poprzedniej kategorii. Najlepiej ocenione zostały salony mebli Agata oraz salony VOX (obie powyżej 90%). Trzecia w kolejności firma Black Red White osiągnęła wynik na poziomie 85%. Miejsca kolejne w naszym teście zostały ocenione już wyraźnie niżej. Największy problem w omawianym obszarze stanowiła dostępność pomocy na dziale z sofami. W ponad 40% sklepów sprzedawca nie zaproponował klientom pomocy w ciągu 5 minut od wejścia na odpowiedni dział. Odbiór sprzedawców był pozytywny. Większość audytorów miała pozytywne odczucia na temat ich życzliwości, wyglądu itp.

Rekomendowanie produktu to nie wszystko

Doradztwo stanowiło najważniejszy składnik oceny w teście (60%). Audytorzy oceniali tutaj:

  • jakość badania potrzeb klienta (m.in. czy sprzedawca rozpoznał preferencje nabywcy, poprzez zadanie pytań odnoście sofy),
  • jakość rekomendacji (m.in. na ile wpasowywała się w preferencje audytora, czy zostały zaprezentowane alternatywy),
  • prezentację produktu (m.in. czy produkt został fizycznie zaprezentowany w sklepie, czy pracownik zachęcił do testowania sofy w sklepie

Pod względem doradztwa najlepiej zostały ocenione sklepy Agata (93%), które tym razem wyraźnie odstają od konkurencyjnych sieci. Kolejne wyniki to 80% BRW i 72% Abra. Salony Agata Meble uzyskały oceny oscylujące w granicach 90% we wszystkich wymienionych wyżej obszarach oceny doradztwa. U większości konkurentów występowały dobre oceny rekomendacji pracownika, ale dwa pozostałe parametry (badanie potrzeb i prezentacja produktu) obniżały ocenę sieci.

Ogólna ocena

Zwycięzcą w naszym teście zostały sklepy meblowe Agata, z ogólną oceną 93%, co w szkolnej skali daje tej sieci ocenę 5+. Należy zauważyć, że Agata jako jedyna sieć w teście była jednym z liderów lub liderem w każdym z badanych obszarów. Drugie miejsce, z wyraźną stratą zajęły salony Black Red White, ocenione przez nas na 83%, czyli szkolne 5. BRW wyraźnie odstawało w teście od lidera w obszarach obsługi klienta i doradztwa. Ostatnie miejsce na podium zajmują sklepy meblowe Abra, z oceną na poziomie 72%. Ostatnie miejsce, z oceną 36% zajęły sklepy JYSK. Przedostatnia firma w teście IKEA, zdobyła 65%, co wskazuje na to, że sklepy Jysk wyraźnie odstają od swoich konkurentów pod względem jakości obsługi klienta.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki w poszczególnych kategoriach (3 najlepsze firmy w każdej kategorii).

Wygląd sklepu

 FirmaWynikInfo
1Black Red White99%5,9 | Celujący
2Ikea99%5,9 | Celujący
3Agata Meble97%5,8 | Celujący-

Obsługa klienta

 FirmaWynikInfo
1Agata Meble94%5,7 | Bardzo dobry+
2Meble Vox91%5,5 | Bardzo dobry+
3Black Red White85%5,2 | Bardzo dobry

Doradztwo

 FirmaWynikInfo
1Agata Meble93%5,6 | Bardzo dobry+
2Black Red White80%5,0 | Bardzo dobry
3Abra72%4,6 | Dobry+
Identyczne wyniki mogą różnić się wartościami po przecinku.