Zadraśnięta lub pęknięta szyba, odpryski. Zdarza się to często, przeważnie nie z naszej winy. Jadąc drogą za innym pojazdem mogą uderzyć w nas kamyczki, a każdy z nich potrafi przysporzyć nam niemałego bólu głowy. Nawet lekkie udrzenie może spowodować uszkodzenie. Nawet mały kamyczek, ulewny deszcz, grad, czy spadająca gałąź mogą stać się przyczyną sporych szkód. Co zrobić, gdy zauważymy odprysk lub pęknięcie przedniej szyby, do jakiego punktu jazda nadal jest bezpieczna, kiedy powinniśmy pomyśleć o naprawie? A może jednak konieczna będzie wymiana całej szyby? Jak zadecydować, gdzie się poradzić?

W styczniu i lutym 2020 analiści Polskiego Instytutu Badań Jakości przeprowadzili za pomocą metody tajemniczego klienta test sieci warszatów samochodowych wyspecjalizowanych w naprawie i wymianie szyb. Wszyscy testujący posiadali pojazd z uszkodzeniem przedniej szyby. Zlecono im uzyskanie fachowej porady oraz wyceny ewentualnej naprawy lub wymiany szyby.

Pod uwagę wzięto następujące sieci: Nordglass, Auto Szyby, Flota Glasservice, Pilkington.

W pierwszej kolejności oceniono obsługę telefoniczną. Testerzy dokonali próby umówienia terminu wizyty w warsztacie. Odpowiedzieli na szereg pytań dotyczących rozmowy telefonicznej, jej przebiegu, profesjonalizmu oraz uprzejmości ze strony agentów. Pod tym względem najlepszą ocenę uzyskała sieć Nordglass – 89% możliwych punktów w kategorii. Tuż za nią uplasowały się równocześnie Flota Glasservice oraz Pilkington, zdobywając po 83%.

Same warsztaty zostały ocenione pod względem wyglądu na zewnątrz i wewnątrz, czystości, funkcjonalności. Następnie przyjrzano się obsłudze klienta, zainteresowaniu ze strony pracowników, zmierzono czas oczekiwania na przyjęcie pojazdu. Sama diagnoza uszkodzenia szyby, rozmowa z fachowcem, decyzja o naprawie lub wymianie szyby oraz wycena usługi została oceniona w oparciu o szczegółowe pytania opracowane przez spacjalistów PIBJA. Decyzje pracowników warsztatów skonforontowane zostały z oceną rzeczoznawcy. Poproszono także testujących o wyrażenie własnej opini oraz przytoczenie zarówno pozytywnych, jak i negatywnych wrażeń z wizyty w warsztacie.

Podczas analizy danych na temat warsztatów podzielono wyniki na dwie kategorie: „serwis” i „kompetencja”. W pierwszej wzięto pod uwagę rozmowę telefoniczną oraz ubsługę kienta w warsztacie. W obu kategoriach zwyciężczynią została sieć Pilkington, zdobywając kolejno 80% i 63% możliwych punktów. Doceniona ona została przede wszystkim za szybką i sprawną obsługę, wiedzę pracowników, dokładność diagnozy, szczerość oraz zainteresowanie klientem.

Na drugim miejscu uplasowała się sieć Nordglass, uzyskując w kategorii „serwis” 78% możliwych punktów, a na trzecim Flota Glasservice z 75%. W kategorii „kompetencja” Nordglass uzyskała 57%, a Flota Glasservice 54%.

Sieć Nordglass została uznana za miłą, uśmiechniętą obsługę, szybkość oraz sprawność obsługi.

W wypadku sieci Flota Glasservice dostrzeżono uczciwość, klarowny sposób wyjaśnienia oraz przyjazną obsługę.