Polisy komunikacyjne 2016: ceny, zakres, obsługa klienta

Polisy komunikacyjne 2016: ceny, zakres, obsługa klienta

Po polskich drogach jeździ około 20 milionów samochodów. W tym mniej więcej niecałe 15 milionów ma wykupione tylko obowiązkowe ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej (OC), zaś 5,6 miliona ma pełne pakiety OC z autocasco (AC). Zgodnie z danymi Polskiej Izby Ubezpieczeń wartość rynku ubezpieczeń motoryzacyjnych w roku 2015 wynosiła 13,6 mld złotych. 60% tej kwoty przypadało na ubezpieczenia OC, 40% na AC. Około 800 milionów złotych w ogólnej kwoty 13,6 miliarda złotych przypada na rynek ubezpieczeń direct.

W roku 2015 zostało w Polsce sprzedanych 300 000 nowych samochodów oraz 2,5 miliona używanych. Z tej ostatniej grupy 700 000 przypada na import zza granicy, a 1,8 milion stanowi wewnętrzny obrót.

Trudności przy wyborze polisy

Wybór dobrego ubezpieczenia komunikacyjnego to problem przed jakim corocznie staje kilkanaście milionów konsumentów. Różnica cen w samych tylko polisach OC może wynieść do 1000 zł, a przy pakietach OC, AC i Assistance sięga ona czasami nawet 2000 zł i to nawet dla samochodów ze średniego segmentu cenowego. Przy pojazdach ekskluzywnych klient spotka oferty o jeszcze większej rozpiętości cenowej. Ale przecież nie cena jest najważniejsza ale to, co za nią dostajemy. Niejednokrotnie może się okazać, że koszty wystąpienia niektórych zdarzeń nie są zwracane przez ubezpieczyciela w ogóle lub że – z różnych przyczyn – otrzymane pieniądze nie pokrywają wszystkich poniesionych strat. To ostanie ma miejsce m.in. w polisach, gdzie była zaznaczona opcja udziału własnego w szkodzie (określonego procentowo lub kwotowo) lub gdy zgodziliśmy się na umowę, według postanowień której zakład ubezpieczeń nie pokrywa szkód drobnych do 400 czy 500 zł (np.: gdy nocą ktoś urwie nam wycieraczkę lub lusterko). Wybierając ubezpieczenie klienci nie czytają ogólnych warunków ubezpieczenia (OWU),  które nierzadko liczą po 50 stron i pisane są mało przejrzyście – nie są więc w stanie dokładnie przeanalizować i porównać ofert wszystkich firm. Nierzadko dopiero w sytuacji zaistnienia szkody dowiadujemy się na infolinii naszego towarzystwa, co tak naprawdę zawiera polisa przez nas podpisana.

Pragmatyczne podejście do problemu

Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) w październiku i listopadzie 2016 roku zrealizował duży projekt analityczny pn.: ‚Polisy komunikacyjne 2016″ porównujący ofertę ubezpieczeń komunikacyjnych 17 firm, które łącznie posiadają 98% rynku polis OC i AC w Polsce. W teście PIBJA udział wzięły następujące firmy:

  • PZU
  • Link4
  • Warta
  • Ergo Hestia
  • MTU
  • Allianz
  • Generali
  • Uniqua
  • Compensa
  • Interrisk
  • AXA Direct
  • Proama
  • Liberty
  • Aviva
  • Gothaer
  • TUZ Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych
  • Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych “TUW”

W badaniu posłużono się w sumie 202 parametrami. Zrealizowano symulacje wycen dla trzech najpopularniejszych marek samochodów reprezentujących różne segmenty cenowe:

  • Golf V z 2006 (wartość poniżej 20 tys. złotych) roku;
  • Skoda Octavia II z 2010 roku (wartość poniżej 40 tys. złotych);
  • Audi A5 z 2012 roku (wartość poniżej 80 tys. złotych).

Wyceniając wartość polis założono 3 profile kierowców:

  • Młody kierowca (28 lat), bez historii ubezpieczeniowej kupujący pierwszy samochód;
  • Doświadczony kierowca (37 lat), z bezwypadkową historią ubezpieczeniową;
  • Doświadczony kierowca (72 lata), ze szkodą z policy AC w 2012 roku.

Wyceny realizowano dla następujących produktów ubezpieczeniowych:

  • oddzielnej, najtańszej polisy ubezpieczenia OC;
  • pakietu OC z ograniczonym zakresem AC;
  • pakietu OC z pełnym zakresem AC i Assistance na Polskę;
  • pakietu OC, z pełnym zakresem AC, Assistance na Europę oraz ubezpieczeniem szyb i NNW.

Analizy zostały przeprowadzone przy wykorzystaniu dwóch metod: badania eksperckiego oraz mystery calls / emails (badania prowadzone przez wyszkolonych, anonimowych testerów). Oferta ubezpieczycieli była oceniana w IV głównych kategoriach:

  1. Wysokość składek – wyliczono posługując się różnymi profilami kierowców, różnymi samochodami oraz dla różnych rodzajów polis. Waga kryterium 60%.
  2. Szerokość oferty – przeanalizowano zakres i szerokość oferty w podziale na polisy OC (10 badanych parametrów), pakiety OC z AC i NNW (29 badanych parametrów) oraz polisy Assistance (38 badanych parametrów). Waga kryterium 10%
  3. Przejrzystość i komfort – w ramach tego kryterium analizowano sposób, w jaki konkretne oferty są przedstawiane klientom a w szczególności to, na ile najważniejsze informacje są dostępne i czytelne dla potencjalnych nabywców. Waga kryterium – 10%.
  4. Obsługa klienta – badano trzy główne obszary w tym zakresie: możliwości kontaktu z dostawcą, działanie infolinii oraz kontakt mailowy. Waga kryterium – 20%.

To samo za mniej

Ceny polis – przy zachowaniu tych samych parametrów dla kierowcy i samochodu – znacznie od siebie odbiegają Innymi słowy – za ten sam produkt można zapłacić bardzo różne stawki. Widać to między innymi na przykładzie obowiązkowego ubezpieczenia OC – za polisę OC dla Skody Octavia II (diesel) z 2010 roku zapłacimy 688 zł  w Liberty, 831 zł w AXA Direct i 892 zł w Link4, ale już z drugiej strony możemy spotkać oferty ma kwotę 1700 zł, 1612 zł czy też 1595 zł. Tym samym skraje różnice przekraczają 100%!

Wspomniane różnice w cenach są jeszcze większe dla złożonych produktów ubezpieczeniowych – pakietów OC z AC i Assistance na terenie kraju. Jeślibyśmy chcieli zakupić taką polisę dla wspomnianej już Skody Octavi II, to najkorzystniej wypada oferta Link4, gdzie zapłacimy 1906 zł, TUW „TUW” z ceną 2091 zł oraz Gothaer, gdzie musimy liczyć się z wydatkiem rzędu 2122 zł. Z drugiej strony klient może spotkać się z agentem, który wyliczy nam składkę za dokładnie to samo ubezpieczenie na kwotę 2899 zł, 2860 zł czy też 2777 zł. Zatem poświęcając czas na wybór oferty, kierowca może „zarobić” prawie 1000 zł.

Posiadacze aut ekskluzywnych mogą zaoszczędzić jeszcze więcej, jeśli tylko zwrócą uwagę na wybór odpowiedniej firmy. Właściciele Audi A5 z 2012 roku za pełen pakiet ubezpieczeniowy zapłacą 3342 zł w Proama lub 3415 zł w Generali, ale jeśli nie poświęcą czasu na poszukanie dobrych ofert, to może im zostać przedstawiona kwota 8278 zł czy też 8027 zł lub trochę niższa – 5952 zł. Różne zatem wynoszą zatem prawie 5000 zł, a w ujęciu procentowym mogą sięgnąć 250%! Jednym słowem: opłaca się zainwestować czas w wybór ubezpieczenia komunikacyjnego.

Czy wiemy, co kupujemy?

Przy tak złożonym produkcie jakim jest pełen pakiet ubezpieczenia komunikacyjnego, przejrzyste zaprezentowanie oferty nabiera większej wagi. Nie chodzi tu o udostępnienie klientom ogólnych warunków ubezpieczenia (OWU), bo dokument ten jest nierzadko pisany w sposób nieprzystępny dla przeciętnego konsumenta, a czasami zdarza się, że oferta będąca w aktualnej sprzedaży jest węższa i mniej rozbudowana niż niektóre postanowienia wynikające z OWU. Liczy się w tym wypadku takie pokazanie oferty, dzięki któremu klient łatwo zobaczy jej najważniejsze parametry oraz będzie mógł je porównać, dzięki czemu dopasuje produkt do swoich oczekiwań.

W teście PIBJA za firmę, która w najbardziej przejrzysty sposób prezentuje swoją ofertę uznano AXA Direct, która w tej kategorii zdobyła 99% możliwych do uzyskania punktów. Na drugim miejscu, z podobnym wynikiem – 96% – uplasowała się Proama. Pierwszą trójkę zamyka Liberty, które dostało 74% punktów.

Niektórzy klienci mogą liczyć na dobrą obsługę

Jeśli wziąć pod uwagę to wszystko, co zostało dotychczas powiedziane, a więc z jednej strony dużą złożoność kupowanego produktu oraz znaczne różnice w cenie, kluczowa staje się dobra komunikacja firmy ubezpieczeniowej z konsumentem zorganizowana tak, aby kupujący mieli szerokie możliwości poznania oferty. Tym samym ważne jest to, jak rozbudowane są kanały komunikacyjne – call centre (tak w zakresie sprzedaży jak i wsparcia posprzedażowego), obsługa mailowa lub formularze kontaktowe czy też czat z doradcą. Dzięki metodzie mystery call i mystery mail, posłgujując się kilkoma scenariuszami odnośnie różnych problemów związanych z ubezpieczeniami, przetestowano jakość pracy wsparcia infolinii i pomocy mailowo.

Najlepszą obsługą klienta może pochwalić się PZU, prześcigając w tym obszarze Compensę (miejsce drugie) i TUW „TUW” (miejsce trzecie). Bardzo dobry wynik PZU jest efektem między innymi całodobowego call centre oraz wysokiej jakości wsparcia udzielanego przez pracowników infolinii. Compensa i TUW „TUW” mogą również pochwalić się dobrą obsługą telefoniczną swoich klientów. Niestety jednak nie wszyscy klienci firm ubezpieczeniowych mogą liczyć na tak dobrą obsługę. Zdarzały się przypadki, że firma ani razu nie odpowiedziała na problem zgłoszony przy wykorzystaniu elektronicznego formularza lub tylko raz odpowiedziała na wysłanego do niej maila. Są też ubezpieczyciele, których infolinia pracuje wyłącznie od poniedziałku do piątku w godzinach 8 do 16.

AXA Direct zwycięzcą testu, na drugim miejscu Link4, a pierwszą trójkę zamyka Proama

Uwzględniając wszystkie 202 kryteria oceny, scenariusze wyceny składek oraz bezpośredni kontakt z biurem obsługi klienta przeprowadzony test wygrała AXA Direct zdobywając 84 punkty na 100 możliwych. AXA Direct okazała się najlepszą firmą ubezpieczeniową jeśli chodzi o ogólną wysokość składek, cenę polisy OC, OC z AC oraz polisy dla samochodów o wartości nie przekraczającej 20 tysięcy złotych a także w zakresie przejrzystości oferty.

Drugie miejsce w teście zajął LINK4 z łączną oceną 79 punktów na 100. Link4  okazał się najlepszy w zakresie pełnych pakietów OC, AC i Assistance oraz jeśli chodzi o polisy dla samochodów o wartości do 40 tysięcy złotych.

Trzecie miejsce zajęło towarzystwo ubezpieczeniowe Proama uzyskując 74 punkty na 100 możliwych. Proama okazało się być najkorzystniejszym wyborem dla posiadaczy samochodów o wartości do 80 tysięcy złotych.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki w poszczególnych kategoriach znajdą Państwo tutaj. Pokazujemy zawsze 3 najlepsze firmy w każdej z kategorii testu.

Najniższa cena polisy ogółem

  Firma Wynik Info
1 AXA Direct 86% 4,2 | Dobry +
2 Link4 85% 4,2 | Dobry +
3 Aviva 76% 3,6 | Dobry

Najtańsze OC

  Firma Wynik Info
1 AXA Direct 87% 4,3 | Dobry +
2 Liberty 81% 3,9 | Dobry
3 Link4 69% 3,1 | Dostateczny

Najtańsze pakiet OC wraz z AC

  Firma Wynik Info
1 AXA Direct 89% 4,4 | Dobry +
2 Link4 80% 3,8 | Dobry
3 Liberty 70% 3,2 | Dostateczny

Najtańszy pakiet OC, AC, Assistance i NNW

  Firma Wynik Info
1 Link4 93% 5,0 | Bardzo dobry
2 Proama 87% 4,3 | Dobry +
3 Aviva 87% 4,3 | Dobry +

Składka za samochód o wartości do 20 tys. zł

  Firma Wynik Info
1 AXA Direct 100% 6,0 | Celujący
2 Liberty 64% 2,8 | Dostateczny
3 Link4 53% 2,0 | OK

Składka za samochód o wartości do 40 tys. zł

  Firma Wynik Info
1 Link4 100% 6,0 | Celujący
2 AXA Direct 93% 4,9 | Bardzo dobry
3 Liberty 92% 4,8 | Bardzo dobry

Składka za samochód o wartości do 80 tys. zł

  Firma Wynik Info
1 Proama 100% 6,0 | Celujący
2 Warta 95% 5,3 | Bardzo dobry +
3 Generali 94% 5,1 | Bardzo dobry

Szerokość oferty

  Firma Wynik Info
1 PZU 76% 3,6 | Dobry
2 Allianz 69% 3,1 | Dobry
3 Interrisk 69% 3,1 | Dobry

Przejrzystość i komfort

  Firma Wynik Info
1 AXA Direct 99% 5,8 | Celujący
2 Proama 96% 5,5 | Celujący
3 Liberty 74% 3,5 | Dobry

Obsługa klienta

  Firma Wynik Info
1 PZU 92% 4,8 | Bardzo dobry
2 Compensa 87% 4,3 | Dobry +
3 TUW 85% 4,2 | Dobry +