Ubezpieczanie nieruchomości staje się coraz powszechniejsze w Polsce. Częściowo dzieje się tak za sprawą wymogów, jakie przed osobami chcącymi kupić dom lub mieszkanie na kredyt stawiają banki. Częściowo zaś jest to efekt bogacenia się społeczeństwa i jego rosnącej świadomości. Za relatywnie niewielką kwotę możemy ubezpieczyć majątek nierzadko wypracowany przez pokolenia. Oszczędzanie nie wydaje się tutaj ani wskazane ani nawet konieczne.

Założenia testu

Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) postanowił sprawdzić co mają do zaoferowania klientom towarzystwa ubezpieczeniowe oferujące polisy dla nieruchomości. W teście uwzględniono ofertę 17 towarzystw ubezpieczeniowych, która była oceniana przy pomocy 4 głównych kryteriów: cena polisy, szerokość oferty, przejrzystość i komfort oraz obsługa klienta. Do przeprowadzenia analizy cen stworzono 6 scenariuszy oszacowania wysokości składki dla różnych typów nieruchomości – 3 mieszkań o wartości: ok. 300 000 zł., 550 000 zł., 600 000zł oraz domu, wycenionego na 800 000zł. Dodatkowo scenariusze zawierały kombinacje podstawowych produktów ubezpieczeniowych wchodzących w skład najczęściej oferowanych na polskim rynku polis dla nieruchomości. A mianowicie uwzględnione zostały: ubezpieczenie wyposażenia oraz ruchomości domowych, ubezpieczenie samych „murów”, ubezpieczenie OC oraz home assistance.
W ramach kryterium „szerokość oferty” analitycy PIBJA sprawdzali jak bogaty jest zakres oferowanych produktów. Podejście takie wynika z faktu, że wyjściowo każda z firm reklamuje się podobnymi usługami ubezpieczeniowymi, ale dopiero skrupulatna lektura Ogólnych Warunków Ubezpieczenia (OWU) pozwala zobaczyć, co kryje się za konkretnymi hasłami. Dość powiedzieć, że są tutaj istotne różnice pomiędzy testowanymi towarzystwami, które to różnice zostały odwzorowane w wynikach testu dla omawianej kategorii.
Przejrzystość i komfort to zbiór cech, które wszystkie razem sprowadzają się oceny użyteczności różnych form kontaktu z towarzystwem ubezpieczeniowym jak również komunikatywności prezentowanej oferty. Wyrażając się nieco bardziej kolokwialnie – teksty pisane tzw. „małym druczkiem” są przez audytorów PIBJA bardzo nisko oceniane.
Ostanie z analizowanych kryteriów to obsługa klienta. W metodologii PIBJA obszar ten podzielono na trzy składowe:
a) opcje kontaktu – rozumiane jako łatwość i wygoda w nawiązaniu komunikacji klienta z firmą ubezpieczeniową;
b) test call centre – pracownicy PIBJA przeprowadzają rozmowy oparte na kilku scenariuszach problematycznych i sprawdzają między innymi poprawność otrzymywanego wsparcia;
c) test serwisu mailowego – pracownicy PIBJA kontaktują się mailowo z każdą z firm, prezentując – zgodnie z wcześniej opracowanym scenariuszem – sytuacje problemowe i badają, w jaki sposób są one rozwiązywane przez wsparcie mailowe każdego z towarzystw ubezpieczeniowych.
Łącznie w teście posłużono się 160 kryteriami oceny. Test został zrealizowany na przełomie stycznia i lutego 2017 roku. W teście PIBJA udział wzięły następujące towarzystwa ubezpieczeniowe:
• Allianz
• Aviva
• Axa
• Compensa
• Europa
• Generali
• Gothaer
• HDI
• Hestia
• Interrisk
• Link4
• MTU24
• Proama
• PZU
• Skok
• Uniqa
• Warta

Otrzymane rezultaty

Wyniki testu pokazują, że różnice w cenie polis ubezpieczeniowych mogą wynieść od około 200 zł. w skali roku przy ubezpieczeniu ograniczonym do wyposażenia mieszkania, do prawie 1000 zł. dla polis w opcji full risk w przypadku nieruchomości, których wartość zbliża się do 1 miliona zł. Uwzględniając wszystkie 6 scenariuszy, przeciętnie najtańsza byłą polisa kupiona w Liberty Ubezpieczenia (marka należąca już do Axa), choć np.: w przypadku ubezpieczenia wyłącznie wyposażenia domu lub mieszkania i ruchomości domowych oferta Generali jest najkorzystniejsza cenowo, zaś ubezpieczenie murów – tzw. „pod cesję” wychodzi najtaniej gdy zakupić je w jednej z firm z grupy Ergo: Hestii bądź MTU24. Opcje full risk przeciętnie najtańsze są dla polis Liberty (Axa) oraz Generali.

Zawartość oferty ubezpieczeniowej

Znacznie ciekawszych informacji dostarcza nam analiza szerokości oferty firm ubezpieczeniowych, a więc de facto przyjrzenie się temu, co poszczególne towarzystwa mają nam do zaoferowania. Istnieje oczywiście pewien pakiet usług, który jest już standardem na rynku: ubezpieczenie od ognia, włamania i kradzieży, czy też powodzi. Ale mamy do czynienia również z nowościami takimi jak: ubezpieczenie nagrobka, tarasu i ogrodu lub tez mieszkania czy domu w trakcie budowy. Dla osób będących właścicielami nieruchomości na wynajem interesująca może być oferta ubezpieczenia OC dla najemcy. Innym rodzajem nowości są usługi z zakresu home assistance, które w zasadzie zabezpieczają nas na wypadek awarii, mogących się przydarzyć w każdym mieszkaniu, np.: problemów z instalacją wodno-kanalizacyjną, zablokowania się zamka w drzwiach ale też awarii sprzętu AGD, RTV lub PC. Dzięki temu w sytuacji kryzysowej nie jesteśmy już zdani na łaskę i niełaskę dozorcy lub „pana Henia – złotej rączki”. Ubezpieczenia OC, będące częścią polisy dla nieruchomości, są przewidziane również na wypadek sytuacji, gdy będziemy hospitalizowani a nie mamy nikogo, kto mógłby się zaopiekować naszymi zwierzakami.
Pod względem szerokości oferty na pierwszym miejscu uplasowało się towarzystwo ubezpieczeniowe Allianz. Polisa zakupiona u tego ubezpieczyciela jest najbardziej rozbudowana i dostarcza klientowi rzeczywiście bogaty produkt. W tym kryterium Allianz zdobył 86 punktów, zaś tylko dwa mniej uzyskało towarzystwo Generalii – 84%. Pierwszą trójkę zamyka Aviva z 81 punktami.

Przyjazny ubezpieczyciel

W kategorii wygody i komfortu korzystania z usług konkretnego towarzystwa dla analityków PIBJA liczyła się użyteczność prezentowanej oferty i jej elastyczność. Nasi audytorzy cenią takie oferty, które klient może niejako sam budować – oczywiście będąc dobrze poinformowanym o znaczeniu dokonywanych wyborów. W tym obszarze najlepiej wypadła polisa oferowana przez Wartę zdobywając 81 punktów, a zaraz za nią z 80 punktami znalazła się Liberty (Axa) oraz Proama na trzecim miejscu zdobywając 74 punkty.

Problematyczna obsługa klienta

Trzeba jednak pamiętać, że ubezpieczenie mieszkania to produkt złożony z wielu elementów. Dla klienta sprowadza się to do tego, że musi on przeczytać i zrozumieć Ogólne Warunki Ubezpieczenia (OWU) – dokument, które nierzadko liczy po 50 albo i więcej stron, pisanych zdecydowanie na małą czcionką. Prowadzi to do sytuacji, w której dopiero po zgłoszeniu ubezpieczycielowi konkretnego wypadku konsumenci dowiadują się, czy był on zawarty w podpisanej polisie czy też został z niej wyłączony. Niestety często jest tak, że nawet pracownicy infolinii nie wiedzą, czy dane zdarzenie podlega ubezpieczeniu w ich firmie! Testy infolinii oraz call centre jasno pokazały, że klient może nie uzyskać pełnej odpowiedzi, a czasami nawet jest wprowadzany w błąd. Z tego też powodu badacze PIBJA przeczytali OWU wszystkich testowanych ubezpieczycieli, aby na tej podstawie wskazać klientom najlepsze i najbardziej wiarygodne towarzystwa.
Najlepszą obsługą klienta, zdaniem analityków PIBJA, może pochwalić się PZU, prześcigając w tym obszarze Compensę (miejsce drugie) i Gothaer (miejsce trzecie). Bardzo dobry wynik PZU jest efektem między innymi całodobowego call centre oraz wysokiej jakości wsparcia udzielanego przez pracowników infolinii, choć trzeba zaznaczyć, że nawet im zdarzyło się udzielić odpowiedzi niezgodnej z zapisami OWU. W przypadku części firm – co wymaga podkreślenia – formularze kontaktowe po prostu nie działają a na wysyłane maile klient nie otrzymuje odpowiedzi lub jest proszony o kontakt telefoniczny, co przeczy logice oferowania kontaktu za pomocą Internetu.

W pierwszej trójce najlepszych polis dwie z grupy Generali

Za najlepszą polisę ubezpieczenia nieruchomości w 2017 roku została uznana ta, którą oferuje Generali, a zaraz za nią znalazła się polisa Liberty Ubezpieczenia (należąca do Axa) oraz kolejna z włoskiej grupy – Proama. W kategorii szerokość oferty pierwsze miejsce zajęła polisa sprzedawana przez Allianz, w zakresie przejrzystości oferty audytorzy PIBJA wyróżnili Wartę, zaś pod względem obsługi klienta najlepiej wypadł PZU.