Banki w ocenie klientów 2020

Banki w ocenie klientów 2020

W roku 2020 jeszcze bardziej niezbędna niż dotąd stała się elektroniczna obsługa konta bankowego oraz efektywna pomoc dla klienta drogą telefoniczną i online. Co Polacy myślą o bankach, w których mają konta? Gdzie jest najlepsza obsługa, a gdzie koszty są najniższe? Jak bardzo jesteśmy przywiązani do swojego banku – klienci którego z banków w największym stopniu deklarują chęć jego zmiany? No i ostatecznie – czy zdaniem klientów można wskazać najlepszy bank?

Pytania te stały się powodem, dla którego eksperci Polskiego Instytutu Badań Jakości przy współpracy z portalem Onet.pl postanowili zmierzyć się tą problematyką. O zdanie zapytano klientów indywidualnych największych banków działających w Polsce. Łącznie uzyskano odpowiedzi dla najbardziej popularnych banków. Badanie było ogólnopolskie, zrealizowane metodą CAWI na próbie 1037 respondentów, którzy zadeklarowali, że są klientami badanych banków. Ostatecznie przeanalizowano następujące banki:

  1. Alior Bank
  2. Bank Millennium
  3. Bank Pekao
  4. Bank Pocztowy
  5. BNP Pariba
  6. Credit Agricole
  7. Getin Noble Bank
  8. ING Bank Śląski
  9. mBank
  10. PKO BP
  11. Santander Bank Polska.

Każdy z respondentów udzielił odpowiedzi na 14 pytań, za pomocą 10-cio stopniowej skali Likerta, której skrajne punkty oznaczały: 1 – w ogóle się nie zgadzam, a 10 – zgadzam się całkowicie. Część pytań miałach charakter bardziej ogólny, a cześć została podzielona pomiędzy poniższe kategorie:

  • Obsługa klienta
  • Koszty usług
  • Marka budząca zaufanie

Tym samym każdy z banków został oceniony w rankingu ogólnym oraz w poszczególnych, ww. kategoriach.

Obsługa klienta

Kontakt bezpośredni z bankiem ograniczamy do minimum, ale zapewne każdy z nasz chciałby mieć pewność, że w przypadku zgubienia karty szybko ją zablokuje, a gdy będzie zainteresowany zmianą usług bankowych czy też będzie chciał się dowiedzieć czegoś nowego o ofercie, to otrzyma te informacje bez zbędnej straty czasu. Ocena w tym obszarze dotyczyła obsługi klienta świadczonej w placówce banku (uprzejmość, zaangażowanie, kompetencje), za pomocą infolinii (łatwość kontaktu, kompetencje) oraz drogą elektroniczną (ilość funkcji na stronie banku oraz w aplikacji).

Respondenci najwyżej ocenili obsługę klienta świadczoną w Banku Millennium, w tej kategorii bank uzyskuje 1. miejsce. Obsługa klienta została jeszcze wysoko oceniona dla mBanku oraz PKO BP, które to otrzymują wyróżnienia w analizowanej kategorii.

Koszty

Badanie kosztów – a dokładniej rzecz biorąc – postrzegania kosztów usług bankowych, polegało na ocenie stopnia zadowolenia z aktualnie ponoszonych kosztów oraz zaoferowanych przez bank warunków (np.: oprocentowanie). Innymi słowy, w tej grupie pytań klienci relacjonowali poziom swojej akceptacji dla ceny, jaką płacili za swoje usługi bankowe. Tutaj pierwsze miejsce zajął Bank Millennium, wyprzedzając mBank oraz Bank Pocztowy, które zdobywają wyróżnienie za tę kategorię.

Marka budząca zaufanie

Pytani o zaufanie do banku, klienci najwyżej oceniali PKO BP, a kolejne miejsca i wyróżnienia przypadły Bankowi Millennium oraz ING Bankowi Śląskiemu. Warto jeszcze wspomnieć o przywiązaniu do marki – najmniej skłonnych do zmiany banku klientów mają ING, Santander oraz Bank Millennium.

Klienci najwyżej oceniają….

Który zatem bank jest najwyżej oceniany przez swoich klientów? Kto ich zdaniem zasłużył na tytuł najlepszego banku? Pierwsze miejsce w całym badaniu zajął bank Millennium. Został on szczególnie wysoko oceniony za przyjazną i kompetentną obsługę zarówno w placówkach jak i telefonicznie, za sprawną bankowość elektroniczną, a także za rozbudowaną sieć bankomatów. Bank ten był również najchętniej polecanym znajomym.

Drugie miejsce i wyróżnienie w całym badaniu zdobył mBank. Klienci docenili go zwłaszcza innowacyjność rozwiązań oferowanych klientom, a także za sprawną i kompetentną obsługę na infolinii oraz dobrze funkcjonującą bankowość elektroniczną.

Pierwszą trójkę zamyka – i zdobywa wyróżnienie – PKO BP. Został on uznany za najbardziej godny zaufania oraz doceniony za funkcjonalną bankowość elektroniczną oraz uprzejmość pracowników w oddziale.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki prezentowane są dla 3 najlepszych banków.

Obsługa klienta

  Firma Wynik Info
1 Bank Millennium 8,46 dobry
2 mBank 8,30 dobry
3 PKO BP 8,26 dobry

Niskie koszty

  Firma Wynik Info
1 Bank Millennium 8,29 dobry
2 mBank 7,87 dobry
3 Bank Pocztowy 7,87 dobry

Wiarygodność

  Firma Wynik Info
1 PKO BP 8,46 dobry
2 Bank Millennium 8,41 dobry
3 ING Bank Śląski 8,31 dobry