Współczesne kawiarnie coraz lepiej starają się odpowiadać na potrzeby wymagających klientów. Oferują szeroki asortyment produktów, miłą atmosferę, fachową obsługę, możliwość korzystania z Internetu oraz …. wyśmienitą kawę i ciastko. I właśnie tym aspektom działalności kawiarni sieciowych postanowili się przyjrzeć eksperci z Polskiego Instytutu Badań Jakości (PIBJA).

Eksperci PIBJA słuchają klientów

Wybór najlepszej kawiarni dobrze jest zostawić w gestii tych, którzy się na tym znają – klientom tych kawiarni. W tym celu zaangażowano panel tajemniczych klientów (z ang. mystery shopper), którzy udali do badanych placówek, aby zgodnie z opracowanym modelem ocenić ich funkcjonowanie, zachowując się przy tym jak „zwykli” konsumenci, którzy zamówili kawę Cappuccino i ciastko. W badaniu uwzględniono lokale należące do następujących sieci:

• Blikle
• Carte D`or
• Costa Coffee
• Cukiernia Sowa
• Wedel
• Gorąco Polecam
• Green Caffe Nero
• Grycan
• McCafe
• So! Coffee
• Starbucks

W tym miejscu należy zauważyć, że na powyższej liście znalazły się lokale różnych typów. Mamy więc do czynienia z kawiarnio-cukierniami, kawiarnio-lodziarniami, kawiarnio-piekarniami, kawiarniami zlokalizowanymi przy barach typu fast food. Jednak cechą wspólną ich wszystkich jest to, że są to miejsca, do których klient może przyjść, spotkać się ze znajomymi oraz zamówić kawę i ciastko. Tym samym spełniają one taką samą funkcję, choć niektóre z nich robią to w inny sposób niż pozostałe.

Zdaniem ekspertów PIBJA oraz zaangażowanych w badanie audytorów każdą kawiarnię można oceniać w 4 głównych wymiarach, którym przypisano różne wagi, wpływające na wynik końcowy:

• Czystość i funkcjonalność lokalu – 15% wpływu na ocenę końcową;
• Jakość obsługi klienta – 30% wpływu na ocenę końcową;
• Jakość zamówionej kawy oraz ciastka – 30% wpływu na ocenę końcową;
• Szerokość oferty – 25% wpływu na ocenę końcową.

Czystość i funkcjonalność lokalu

W ramach tego kryterium tajemniczy klienci oceniali czystość badanych placówek: witryny i drzwi wejściowe, krzesła, stolik, przy którym usiedli, podłogę oraz ladę i witrynę z ciastkami. Dodatkowo audytorzy byli proszeni o zwrócenie uwagi na muzykę graną w lokalu, ubiór pracowników obsługi oraz dostępność połączenia WiFi. Na koniec tej części wystawiali oni ocenę podsumowującą wystój lokalu.

Ze względu na kryterium czystości i funkcjonalności audytorzy PIBJA najwyżej ocenili lokalne marki McCafe należące do sieci McDonald. Warto zauważyć, że w każdym punkcie sieci McDonald było działające WiFi, co wyróżnia tę markę spośród reszty badanych. Na drugiej pozycji uplasowały się kawiarnie sieci Green Caffe Nero, a pierwszą trójkę zamyka Costa Coffee.

Jakość obsługi klienta

Oceniając ten aspekt funkcjonowania kawiarni tajemniczy klienci zwracali uwagę na sprawność obsługi klienta świadczoną przez personel każdego z lokali. Nie mniej ważne było uprzejme potraktowanie konsumenta. Na koniec nasi audytorzy pytali się sprzedawców obsługujących przy kasie lub kelnerów przy stoliku o kraj pochodzenia serwowanej kawy, aby sprawdzić jak dobrze znają oni ofertę kawiarni, w której pracują. Zdarzył się przypadek, że sprzedawca nie znał odpowiedzi na to pytanie, mimo że nad ladą był sporej wielkości baner z napisem: „Nasza kawa pochodzi z Ekwadoru”.

Najlepiej zostali ocenieni bariści z Green Caffe Nero – tak pod względem kultury i uprzejmego zachowania wobec klientów jak również znajomości produktów, które oferuje ta sieć. Drugie miejsce zajęły Cukiernie Sowa, a pierwszą trójkę zamykają pijalnie czekolady Wedla.

Jakość zamówionej kawy oraz ciastka

Audytorzy PIBJA byli równie proszeni o wyrażenie opinii o zamówionej kawie Cappuccino oraz ciastku, które zakupili w każdej z badanych kawiarni. W tym wypadku wyniki pierwszej trójki najlepszych sieci były na tyle zbliżone, że trudno mówić o jednym zwycięzcy. Tym samym tajemniczy klienci najwyższe noty przyznali kawie z Cukierni Sowa, Green Caffe Nero i lodziarni Grycana.

Szerokość oferty

Szerokość asortymentu to cecha ważna dla klienta, który ma duże oczekiwania odnośnie kawiarni i szuka w niej nie tylko dobrej kawy i miłej atmosfery ale również rozbudowanego menu. Do tej części badania eksperci PIBJA stworzyli listę 27 produktów, których sprawdzenie było zadaniem mystery shopperów. Produkty na ww. liście były na tyle zróżnicowane, aby każdy z typów kawiarni miał szansę na osiągnięcie dobrego wyniku. Audytorzy sprawdzali zatem obecność w ofercie takich produktów jak:

• kawa mrożona, latte, espersso, americana, smakowa;
• sok owocowy, lemoniada;
• kakao, czekolada do picia;
• herbata czarna, zielona, owocowa;
• sernik, szarlotka, muffin, brownie, ciastko owsiane, ciastko z owocami;
• lody tradycyjne, sorbet;
• kanapka z wędliną, wegetariańska, toast, croissant;
• foccacia, tarta (ew. quiche);
• sałatka.

Siecią kawiarni z najszerszym asortymentem produktów okazała się być Costa Coffee, na drugą pozycję zajął Starbucks, a trzecią – Green Caffe Nero.

Wynik końcowy

Biorąc pod uwagę 4 wyżej wymienione grupy kryteriów, które składały się na model ostatecznej oceny, za najlepszą sieci kawiarni tajemniczy klienci i eksperci PIBJA uznali Green Caffe Nero, która zdobyła łącznie 96% (na możliwych 100%). Na drugim miejscu, z notą ostateczną 93%, znalazły się Cukiernie Sowa. Pierwszą trójkę zamyka Costa Coffee – 91%.