Sieci kawiarni na dobre zadomowiły się w polskich miastach. Stanowią one doskonałe miejsce do spotkań biznesowych w mniej zobowiązującej atmosferze lub też ze znajomymi. Można także samemu wyskoczyć na szybką kawę i jakąś przekąskę. Można też zabrać ze sobą komputer lub książkę. W której sieci kawiarni jest najlepsza kawa i ciastko? Która sieć oferuje najbogatsze menu? A gdzie możemy liczyć na najlepszą obsługę klienta, miłą atmosferę i zawsze działającej WiFi? To sprawdzili tajemniczy klienci z Polskiego Instytutu Badań Jakości. Patronat medialny nad badaniem objął portal Onet.pl

Badanie polegało na wizytach tajemniczych klientów w kilku, losowo wybranych placówkach każdej z kawiarni. Audytorzy mieli za zadanie zachowywać się zgodnie z opracowanym wcześniej scenariuszem:

1. Ocenić porządek, czystość i atmosferę w lokalu (w tym m.in. to, czy było słychać muzykę) oraz sprawdzić czy działa WiFi.
2. Ocenić obsługę klienta: uprzejmość, czas oczekiwania na zamówienie, zaangażowanie pracownika (czy pracownik potrafił odpowiedzieć na pytanie o kraj pochodzenia kawy?)
3. Zamówić kawę oraz ciastko aby je następnie ocenić: smak kawy oraz to czy miała odpowiednią temperaturę i została w odpowiedni sposób podana, smak ciastka, jego świeżość, ceny poszczególnych rodzajów kawy.
4. Sprawdzić szerokość asortymentu kawiarni – łącznie sprawdzaliśmy listę 27 produktów, takich jak np.: słodzik dietetyczny, cukier trzcinowy, miód, kawy smakowe, mrożone,soki ze świeżych owoców, lemoniady, herbaty smakowe i zielone, czekolada na gorąco, kakao, ciastka typu: brownie, owsiane, muffin, sernik, szarlotka, ciastko z owocami, lody tradycyjne, sorbet, kanapka wegetariańska, kanapka z wędliną, tost, sałatka, croissant.

W ten sposób powstały 4 główne kategorie oceny, którym została przypisana waga wpływająca na ocenę końcową:

• komfort lokalu – waga 10%
• obsługa klienta – waga 30%,
• kawa & ciastko – waga 30%,
• menu – waga 30%.

Do badania wybrano największe, ogólnopolskie sieci kawiarni:

• A. Blikle;
• Carte d`Or;
• Costa Coffee;
• Cukiernia Sowa;
• E. Wedel;
• Gorąco Polecam;
• Green Caffé Nero;
• Grycan;
• So! Coffee;
• Starbucks.

Co mówią klienci o wystroju lokali? Na co zwracają uwagę?

Należy podkreślić, że generalnie rzecz biorąc, wszystkie badane lokale zdobyły relatywnie wysokie oceny za czystość i porządek. Klienci zwracają na to uwagę, a szczególnie w sytuacji, gdy mają jakieś zastrzeżenia:

„Na stoliku widoczne były okruchy po ciastkach. Obicie krzeseł w niektórych miejscach było przetarte i wyglądało na brudne”.

Nie mniej ważna jest kwestia możliwości korzystania z Internetu i laptopa podłączonego do zasilania:

„Lokal jest przestrzenny, ale brak wifi i gniazdek uniemożliwia pracę na komputerze, do czego z kolei zachęcają duże stoły i spokojna atmosfera”.

Niewątpliwy wpływ na dobrą atmosferę w lokalu ma muzyka, a nawet...głośność pracy ekspresu do kawy:

„Mogłoby być trochę czyściej, dodatkowo pomimo braku muzyki w środku, ogólnie jest hałaśliwie od urządzeń które obsługują kelnerzy”.

Atmosfera panująca w lokalu jest często głównym powodem, dla którego wybieramy tę konkretną kawiarnię na spotkanie:

„Bardzo delikatna nastrojowa muzyka nieprzeszkadzająca, sprzyjająca relaksowi i konwersacji z osobami towarzyszącymi”.

„W lokalu było czysto, ciasta ładnie się prezentowały, można było usiąść na wygodnej kanapie”.

Warto zauważyć, że klienci rozumieją, że w sytuacji dużego ruchu w kawiarni, jej obsługa może po prostu nie nadążyć ze sprzątaniem. Ale jednocześnie doceniają, że ktoś szybko chociaż przetrze stolik po poprzednich gościach:

„Zajęłam stolik bezpośrednio po wyjściu innego klienta. Na stoliku, który wcześniej chciałam zająć, była pozostawiona pusta filiżanka. Po chwili jak tylko usiadłam obsługa sprzątnęła sąsiedni oraz mój stolik”.

Tajemniczy klienci najwyżej ocenili lokale należące do sieci Costa Coffee. Kawiarnie tej marki były zawsze idealnie czyste – podczas żadnej z wizyt nie dostrzeżono aby stolik, krzesła, podłoga czy też witryna, za którą są przekąski były choćby w najmniejszym stopniu pobrudzone. Także WiFi zawsze działało. Drugie miejsce pod względem komfortu lokali zajął Wedel. Kawiarnie również tutaj klienci nie zgłosili żadnych zarzutów pod kątem porządku panującego w odwiedzanych kawiarniach. Pierwszą trójkę w tym kryterium zamyka sieć Green Caffé Nero, której lokale także nie spotkały się z żadnymi zastrzeżeniami zgłaszanymi przez klientów.

Gdzie obsługa klienta jest na najwyższym poziomie?

Obsługa klienta ma istotny wpływ na to, którą kawiarnię wybierzemy oraz czy do niej wrócimy. Otrzymane wyniki wskazują, że czasami z tą obsługą klienta nie jest najlepiej:

„Pni uprzejma, ale bez przesady, bardziej jak sprzedawca w markecie niż kelnerka w kawiarni, trochę oschła”.

Czasami nie trzeba włożyć wiele wysiłku, aby zrobić dobre wrażenie. Zwykłe „do widzenia” wystarczy. A co w sytuacji, gdy nawet tego brakuje?

„Nawet jak poszłam podziękować i zapytać o rodzaj kawy to nie usłyszałam „do widzenia”, ani „zapraszamy ponowie”.

Jednak w większości relacji z wizyt w kawiarniach, tajemniczy klienci wskazywali na miłe doświadczenia w kontaktach z obsługą kawiarni:

„Obsługa była bardzo miła i realizowała zamówienia szybko, odpowiadając przy tym na pytania klientów. Pani zaproponowała mi również kartę, na którą mogę zbierać pieczątki, aby odebrać darmową kawę”.

„Zdecydowanie Pan (chyba o imieniu Mateusz) był najlepszy punktem mojej wizyty w Starbucks. Bardzo miły i bardzo profesjonalny.

Pokazuje to, że personel kawiarni w znacznej większości przypadków był pozytywnie nastawiony do klientów. Ale nasi audytorzy byli bardziej wymagający – oczekiwali nie tylko miłej i uprzejmej obsługi, ale także kompetentnej. W tym celu prosili sprzedawców o odpowiedź na pytanie o kraj pochodzenia kawy. I otrzymane wyniki mogą zaskoczyć – tylko 2/3 sprzedawców było w stanie udzielić odpowiedzi na to, proste jakby się zdawało, pytanie.

„Zadałam sprzedawcy pytanie – „Czy te ziarna są pochodzenia włoskiego?”. Pani nie potrafiła mi odpowiedź na pytanie. Pokazała mi paczkę z mieszanką używaną do przyrządzania kawy, ale nie widziałam na niej informacji o pochodzeniu ziaren”.

Czasami wystarczyło, aby sprzedawca wykazał minimum zaangażowania w udzielenie odpowiedzi o spytał się swoich kolegów:

„Pytanie zawędrowało do kilku pracowników, aż trzeci z kolei dał radę odpowiedzieć, że z Włoch – ta sytuacja mnie zaskoczyła, bo logo tej włoskiej marki insygnuje ich zastawę stołową, więc odpowiedź mają pod ręką”.

W tym kontekście na szczególnie należy szczególnie podkreślić wiedzę i zaangażowanie tych sprzedawców, którzy nie mieli najmniejszych trudności z udzieleniem odpowiedzi na pytanie o kraj pochodzenia kawy:

„Sprzedawca szczegółowo odpowiedział na pytanie: kawa jest mieszanką Arabici z Robustą. Pierwsza jest z Brazylii, druga z Indii”.

W badaniu ankietowym nasi audytorzy najwyżej ocenili obsługę klienta w kawiarniach So!Coffee. W badaniu tym sprawdzaliśmy m.in. to, czy klient został powitany przez sprzedawcę, czy otrzymał rachunek bez upraszania się o niego, czy został szybko obsłużony, czy pracownik był uprzejmy, a na koniec czy został pożegnany przez obsługę. Warto podkreślić, że tylko w tej sieci So!Coffee sprzedawcy zawsze poprawnie udzielali odpowiedzi na pytanie o kraj pochodzenia kawy, co świadczy o tym, że są oni najlepiej przygotowani do pracy lub po prostu sami z siebie są zaangażowani w pracę.

Na wyróżnienie ze względu na wysoki standard obsługi klienta zasługuje także sieć kawiarni Green Caffé Nero, a pierwszą trójkę w tym kryterium zamyka E. Wedel.

Gdzie dostaniemy najlepszą kawę oraz ciastko?

Dobra kawiarnia musi oferować dobrą kawę oraz dobre ciastko. Jak zatem wypadły poszczególne sieci w ocenie tajemniczych klientów? Nie brakowało głosów krytycznych…

„Po raz kolejny przekonuję się, że XXXX ze wszystkich znanych sieci kawiarni oferuje najgorszą kawę. Jest za gorzka, jakby przepalona.”

„Bardzo słabe. Gumowate i ciągnące się ciastko. Mało kruche. Bardzo słodkie. Mały plus za spore kawałki czekolady. Mam nadzieje, że ta biała masa w środku to była biała czekolada, bo trochę trudno było wyczuć smak w tym zalewie słodyczy”.”

To w sumie było spore zaskoczenie, bo wydawało się, że przy tak silnej konkurencji, klienci nie spotkają się z niesmaczną kawą lub ewidentnie niedobrym ciastkiem. Być może niektóre sieci starają się nadrobić te braki swoją marką. Co jednak powinno cieszyć, przeważały opinie pozytywne, a klienci potrafili docenić najlepsze kawiarnie:

„Kawa była idealna, bardzo smaczna, idealnie dopasowana.”

„Dostępny miodownik nie jest moim ulubionym ciastem – ale jego smak można ocenić na bardzo dobry.”

„Pycha. Do sterniczka podano wiśnie na gorąco”

Warto też dodać, że chętnie sięgamy po innowacyjne smaki, jeśli tylko są dobrze dobrane:

„Pierwszy raz spotkałam się z takim smakiem croissanta (z miodem i imbirem). Jest bardzo chrupiące i świeże.”

W badaniu ankietowy tajemniczy klienci oceniali nie tylko smak kawy czy też ciastka, ale także zwracali uwagę na to, czy kawa miała odpowiednią temperaturą a  filiżanka była czysta, czy ciastko było świeże, czy dostępne były serwetki. Na koniec uwzględniali ceny trzech produktów: najmniejszego espresso, najmniejszego cappuccino, najmniejszej kawy americana oraz latte.  Eksperci PIBJA wychodzą bowiem z założenia, że kryterium jakości musi uwzględniać również cenę – ostatecznie patrzymy na cechy produktu czy też usługi przez pryzmat jego wartości.

Biorąc pod uwagę wszystkie wyżej wymienione zmienne w kategorii „Kawa & ciastko” pierwsze miejsce zajęła sieć cukierni Sowa. Wysoka ocena jakości produktów korespondowała z relatywnie niższymi niż u konkurencji cenami. Drugie miejsce w tej kategorii przypadło kawiarniom Blikle, które również mogą się pochwalić niewygórowanymi cenami, jeśli chodzi o kawę i zamówione do niej ciastko. Pierwszą trójkę zamyka Kawiarnio-piekarnia Gorąco Polecam Nowakowski – także zbierająca dobre opinie u naszych audytorów, przy jedocześnie niskim poziomie cen.

Menu – czyli największy wybór dla najbardziej wybrednych klientów

Niektórzy z nas w wyjściu do kawiarni upatrują możliwość spróbowania czegoś, czego sami w domu nie zrobią a co również nie jest dostępne w każdym sklepie. Wówczas wizyta w kawiarni staje się małą ucztą kulinarną. Klienci szukający nowych rodzajów ciast, przekąsek czy też różnych rodzajów kawy będą szukali takiej sieci, której menu jest najbogatsze. Gdzie zatem mogą liczyć na najszerszą ofertę?

W tym celu stworzona została lista 27 produktów (opisanych na wstępie tekstu), a rolą ankieterów było sprawdzenie, czy były one dostępne.

Najbogatsze menu klienci znaleźli w kawiarniach Wedla, gdzie jest bogaty wybór ciast i innych deserów, lodów, kaw, herbat a także menu śniadaniowe z kanapkami. Z niewiele niższym wynikiem uplasowały się kawiarnie Costa Coffee, również posiadające bardzo szeroką ofertę mogącą zaspokoić oczekiwania najbardziej wybrednych klientów. Pierwszą trójkę kawiarni wyróżnionych ze względu na szerokość oferty (menu) zamyka sieć Starbucks.

Najlepsza sieć kawiarni zdaniem klientów to…

Zanim przedstawione zostaną końcowe wyniki, które wskażą najlepszą sieć kawiarni w Polsce, warto jeszcze poświęcić trochę czasu na zapoznanie się z opiniami klientów. Na co odwiedzający kawiarnie zwracają uwagę? Co im się podobało, a co ich zdaniem funkcjonuje źle? Oddajmy głos tajemniczym klientom:

„Nie podobało mi się automatyczne wykonywanie czynności przez obsługę, to znaczy widać było, że wykonują przymusowo tą pracę i nie wkładają do tego serca co przekładało się na gorsze samopoczucie mnie jako klientki”.

„Brak muzyki i brak atmosfery kawiarni jeśli chodzi o obsługę baristek. W kontakcie z klientem nie są raczej energiczne.”

Z powyższego cytatu wynika, że obsługa klienta oraz atmosfera bywają nie mniej ważne od samej kawy, którą się zamawia. A zdarzają się przypadki, że i kawa nie jest najwyższej jakości:

„Bardzo słaba jak na swoją cenę kawa. Dosyć oschła obsługa. Stosunek ceny do jakości bardzo niekorzystny.”

Przeważały jednak opinie pozytywne o odwiedzanych lokalach:

„Pracownicy byli uśmiechnięci, demonstrowali pozytywną energię, byli zmotywowani. Personel posiadał wiedzę na temat produktów i z dużym zaangażowaniem w przestępny sposób omówił cechy i zalety. Proces przy kasie szybki i sprawny. Na sali miło i przyjemnie. Na koniec zostałem pożegnany i zaproszony do ponownych odwiedzin. Kawiarnia godna polecenia.”

„Obsługa była bardzo miła, szybka i sprawna. Lokal znajduje się w centrum handlowym ma dogodną lokalizację .Lokal ma bogate menu, ma dobrą kawę , duży wybór kaw, ciast, tortów, ciastek, lodów.”

„Kawiarenka widoczna w środku czysto, pachnąco, muzyka odpowiednia, temperatura tez odpowiednia. Ceny widoczne. Obsługa miło i z uśmiechem wita wchodzących klientów. Miła atmosfera, pracownicy zaangażowani w obsługę klientów. Uprzejmość i uśmiech na twarzy. Ogólnie miło spędziłam tam czas przy dobrej kawie i ciepłym pachnącym ciastku.”

„Podobało mi się, że pracownicy witali każdego klienta, który podchodził do lady, nawet tych, którzy nic nie kupili. To było bardzo miłe.”

Podsumowują wyniki badania ilościowego, w którym łącznie uwzględniono 60 zmiennych, za najlepszą sieć kawiarni tajemniczy klienci uznali Pijalnie Czekolady E.Wedl. Drugie miejsce oraz wyróżnienie przypadło sieci Costa Coffee, a pierwszą trójkę zamyka – także otrzymując wyróżnienie od naszych audytorów – Green Caffé Nero.

Podane wyniki są rzetelne i obiektywne, gdyż badane kawiarnie nie były wcześniej informowane o planowanym projekcie, a nasi audytorzy zachowywali się jak zwyczajni klienci. Badane lokale znajdowały się w miastach różnej wielkości – m.in. w Warszawie, Łodzi, Poznaniu, Wrocławiu, Krakowie, Katowicach, Gdańsku, Gdyni, Olsztynie, Białymstoku, Lublinie, Szczecinie, Bydgoszczy, Toruniu, Częstochowie.