Stacje benzynowe kilka lat temu dostrzegły w ograniczeniach handlu w niedzielę okazję do zwiększenia swoich obrotów. Szereg z nich rozbudowało swoje punkty sprzedaży, szczególnie poszerzając asortyment. Dziś czołowe sieci paliwowe mogą pochwalić się sklepami posiadającymi sporo artykułów, w tym szeroki wybór produktów spożywczych. Oprócz klasycznej kawy i hot-doga można zakupić w nich świeże pieczywo, wędliny, sery, świeże owoce i warzywa, rozmaite przekąski czy napoje.

Polski Instytut Badań Jakości w dwa lata po ostatnim badaniu postanowił ponownie sprawdzić, jak obecnie operują sklepy na stacjach benzynowych – jak konsumenci oceniają ich ofertę (szerokość asortymentu), ceny oraz jakość obsługi.

Nie mogliśmy oczywiście pominąć opinii kierowców, jako podstawowych klientów stacji. Dlatego też prosiliśmy naszych respondentów o opinię nt. produktów motoryzacyjnych oraz ocenę artykułów gotowych do spożycia – ciepłych przekąsek, kanapek, sałatek (ceny, wybór). Na koniec to, co być może jest najważniejsze dla kierowców, którzy robią sobie przerwę w długiej trasie – kawa. A zatem – która sieć oferuje najlepszą kawę?

Do badania wybrano największe sieci stacji paliw. W pierwszym kroku respondenci wskazywali te sieci, w których najczęściej dokonują zakupów w ich sklepach. W efekcie zebrano oceny dotyczące następujących stacji:

• Amic Energy
• Avia
• BP
• Circle K
• Huzar
• Lotos
• Moya
• Orlen
• Pieprzyk
• Shell
• Slovnaft Partner
• Total

Respondenci mieli za zadanie wskazać sieci stacji paliw, w których sklepach najczęściej dokonują zakupów, a potem określić każdą z nich za pomocą 10-cio stopniowej skali Likerta odpowiadając na następujące pytania/twierdzenia:

• Pracownicy sklepu są uprzejmi
• Pracownicy sklepu są kompetentni
• W sklepie jest wystarczający asortyment produktów motoryzacyjnych
• W sklepie jest wystarczający asortyment nabiału (ser, mleko, jogurt)
• W sklepie jest wystarczający asortyment wędlin
• W sklepie jest wystarczający asortyment słodyczy i przekąsek (czekolady, batony chipsy, etc.)
• W sklepie jest wystarczający asortyment pieczywa
• W sklepie jest wystarczający asortyment owoców i warzyw
• W sklepie jest wystarczający asortyment alkoholi
• Ceny produktów spożywczych w sklepie są zadowalające
• W sklepie jest wystarczający asortyment produktów gotowych do spożycia (hot dogi, kanapki etc.)
• Produkty gotowe do spożycia (hot dogi, kanapki etc.) są smaczne
• Sklep oferuje dobrą kawę
• Mogę polecić zakupy w tym sklepie moim znajomym

Zebraliśmy 7.767 opinii, z czego około 4.000 pochodziło od kobiet. Najczęściej reprezentowaną grupą wiekową były osoby w przedziale 31-40 lat.

Obsługa klienta

W ramach tego kryterium respondenci oceniali pracowników sklepów pod względem ich uprzejmości oraz kompetencji. Najwyższe noty otrzymali sprzedawcy pracujący w sklepach na stacjach Orlenu (1. Miejsce) a zaraz za nimi uplasował się personel pracujący pod znakiem Shell (2. Miejsce), a pierwszą trójkę ze względu na najlepszą obsługę klienta zamyka koncern BP (3. Miejsce). Doszło do zaskakujących zmian

Kawa & snack

Najlepsze przekąski – tak ze względu na szerokość dostępnego asortymentu jak i ich smak oraz cenę – oferują również sklepy na stacjach Orlenu. Także kawa tam oferowana jest, zdaniem klientów, najlepsza. Drugie miejsce w tej kategorii przypadło sklepom Shell, a trzecie BP.

Ceny

Pod względem cen produktów spożywczych mamy natomiast inną czołówkę. Najlepiej oceniono tu sieć Pieprzyk, następnie Total oraz Moya. Klienci sklepów na stacjach Pieprzyk są równiez najbardziej zadowoleni z tamtejszej oferty pieczywa.

Zwycięzca badania, czyli najlepsze sklepy znajdziemy na stacjach….

Orlen. Klienci byli zdania, że sklepy tej sieci charakteryzują się najlepszą obsługą, mają najsmaczniejszą kawę oraz gotowe przekąski. Sklepy te zostały także docenione za szerokość asortymentu produktów spożywczych (szczególnie przekąsek oraz alkoholi) oraz motoryzacyjnych. Klienci ich namocniej wykazali chęć polecenia tych sklepów znajomym.

Drugie i trzecie miejsce zajęły sklepy należące do Shell i BP. Klienci docenili je za szerokość asortymentu produktów spożywczych, a także za uprzejmych i kompetentnych pracowników.