Prywatna opieka medyczna 2019

Prywatna opieka medyczna 2019

Dbamy o nasze zdrowie coraz bardziej a wobec problemów publicznej ochrony zdrowia decydujemy się na korzystanie z bogatej oferty sieci prywatnych przychodni. Stąd tez Polski Instytut Badań Jakości postanowił zapytać pacjentów o to, która sieć funkcjonuje ich zdaniem najlepiej. Przedstawiamy raport PIBJA – „Prywatna opieka medyczna 2019”. Kto zasłużył na miano najlepszej sieci przychodni?

Zgodnie z danymi Głównego Urzędu Statystycznego w ciągu jednego kwartału w roku 20% Polaków skorzystało z porady lekarza specjalisty (do kategorii tej nie wlicza się wizyty u stomatologa). Dla ponad połowy badanych (52%) była to jedna wizyta, co czwarty badany (24%) odwiedził w tym okresie lekarza specjalistę dwa razy oraz prawie co czwarty (23%) trzy razy i więcej. Z porad lekarzy specjalistów częściej korzystają mieszkańcy miast, kobiety, osoby z wykształceniem wyższym oraz o wyższych dochodach.

Ponad połowa respondentów z badania GUS (50,5%) zadeklarowała, że oczekiwała na wizytę u lekarza specjalisty ponad 2 miesiące, przy czym co piąty (17,1%) respondent potrzebujący specjalistycznej porady oczekiwał na nią od 2 do 3 miesięcy, a co dziesiąty/jedenasty (11,6%) powyżej pół roku. Tylko jeden pacjent na siedmiu (14,1%) miał szansę na uzyskanie porady w ciągu tygodnia, a w terminie od 2 tygodni do miesiąca co czwarty (24,6%)

Z powodów wymienionych wyżej – jak informuje GUS – 43,8% korzystających z ambulatoryjnej specjalistycznej opieki zdrowotnej sfinansowało tę wizytę całkowicie ze swoich środków (38,3%) lub w ramach dodatkowych zabezpieczeń zdrowotnych (5,5%). Dlatego też 6,5% Polaków ma wykupione dodatkowe zabezpieczenia zdrowotne – DDZ (ubezpieczenia, abonamenty ambulatoryjne i szpitalne).

Powyższe dane pokazują, że wobec trudności z dostępem do usług medycznych finansowanych przez NFZ, jest znaczne pole dla rozwoju prywatnych sieci przychodni. Prywatna opieka medyczna, która kiedyś była zarezerwowana dla osób najlepiej zarabiających, dziś jest dostępna dla coraz większych grup ludzi. Mimo iż w skali całego kraju dodatkowe zabezpieczenie zdrowotne ma 6,5%, to już wśród mieszkańców największych miast (ponad 500 tys. ludności) odsetek ten wynosi 18,8%. A przecież posiadacze abonamentów medycznych to tylko część pacjentów, znaczny ich odsetek decyduje się na jednorazową wizytę w prywatnej przychodni płacąc bezpośrednio z własnej kieszeni. To też skłoniło Polski Instytut Badań Jakości do sprawdzenia, która z sieci przychodni funkcjonuje – zdaniem ich pacjentów – najlepiej.

Do badania wybrano największe sieci prywatnych przychodni w Polsce:

  • CenterMed
  • ENEL-MED
  • LUX MED
  • Medicover
  • Polmed

Respondentów – osoby, które w ciągu ostatnich 6-ciu miesięcy skorzystały z wizyty u lekarza specjalisty w jednej z powyższych sieci – poproszono o ustosunkowanie się do 13 pytań/twierdzeń. Pytania te zostały dobrane w oparciu o główne powody, dla których pacjenci decydują się na skorzystanie z usług prywatnej przychodni – to jest możliwość sprawnego umówienia wizyty u lekarza specjalisty, w możliwie krótkim i dogodnym terminie. Nie mniej ważne jest to jak przychodnia jest zorganizowana – czy wizyta odbywa się o czasie czy też pacjenci zmuszeni są czekać w kolejce. Następnie kilka pytań poświęcono już samemu kontaktowi z lekarzem – czy poświęcił wystarczająco dużo czasu swojemu pacjentowi i czy ten ostatni był zadowolony z wizyty. Na koniec proszono respondentów odpowiedź na pytanie o chęć ponownego skorzystania z usług tej przychodni oraz o wskazanie do jakiego stopnia byliby skłonni zarekomendować tę przychodnię swojej rodzinie i znajomym. Badacze z PIBJA wychodzą z założenia, że to klient jest najlepszym ekspertem od usługi, którą otrzymuje, a w tym wypadku pacjent  wie najlepiej czy dana przychodnia dobrze o niego zadbała. Tak powstała poniższa lista pytań:

  1. Na infolinii zaproponowano mi możliwość wizyty u kilku lekarzy z danej profesji
  2. Na infolinii zaproponowano mi możliwość wizyty w różnych przychodniach należących do tej sieci (lub współpracujących z tą siecią)
  3. Zaproponowany na infolinii termin wizyty odpowiadał moim oczekiwaniom (nie był zbyt odległy)
  4. Zaproponowane na infolinii godziny wizyty odpowiadały moim oczekiwaniom
  5. Obsługa na infolinii przebiegała sprawnie
  6. Obsługa na infolinii była merytoryczna
  7. Po przyjściu do przychodni obsługa w recepcji przebiegła sprawnie
  8. W przychodni było wystarczająco miejsca dla oczekujących pacjentów
  9. Wizyta u lekarza odbyła się dokładnie o godzinie, na którą była umówiona
  10. Lekarz miał dla mnie wystarczającą ilość czasu
  11. Byłem(am) zadowolona z wizyty u tego lekarza
  12. W sytuacji choroby chętnie skorzystam ponownie z usług tej sieci przychodni
  13. Mogę polecić tę sieć przychodni rodzinie i znajomym

Respondenci ustosunkowywali się do powyższych twierdzeń za pomocą 10-cio stopniowej skali Likerta, na której 1 – oznaczało, że „w ogóle się nie zgadzam”, a 10 – „zgadzam się w zupełności”. Każdemu pytaniu przypisana była waga, a ich suma składała się na 100%. Wynik uzyskany przez każdą z badanych sieci przychodni to średnia ważona – suma punktów zdobytych w każdym pytaniu przemnożona przez jego wagę, wyrażoną w procentach.

Najlepsza opieka medyczna zdaniem badanych jest w…

Pierwsze miejsce w badaniu zajęła sieć Medicover. Zdobyła ona najwyższe noty za możliwość wyboru wizyty u kilku lekarzy danej specjalizacji, możliwość wyboru wizyty w różnych placówkach należących do sieci, nieodległy w czasie termin spotkania z lekarzem, odpowiadające oczekiwaniom klientów godziny konsultacji oraz ogólną merytoryczną obsługą na infolinii. Tym samym siec Medicover zdobyła najwyższą ogólną ocenę infolinii. Wysokie oceny przychodnie z tej sieci dostały także za ogólne zadowolenia z wizyty u lekarz. Warto też dodać, że respondenci chętnie rekomendowali Medicover swoim znajomym i rodzinie.

Drugie miejsce z nieznacznie niższym wynikiem przypadło sieci LUX MED. Najwyższe noty zdobyła ona za sprawną obsługę pacjentów w recepcji, komfort oczekiwania na wizytę oraz zadowolenie z odbytej konsultacji u lekarza. Wysokie oceny przypadły przychodniom LUX MED za możliwość wybory wizyty w różnych placówkach należących do sieci, adekwatne do oczekiwań pacjentów godziny wizyt, punktualność wizyty (zgodnie z wcześniej ustaloną godziną). Pacjenci LUX MEDu w wysokim stopniu deklarowali chęć ponownej wizyty w placówkach tej sieci oraz chętnie rekomendowali je znajomym i rodzinie.

Pierwszą trójkę najlepszych sieci przychodni zamyka ENEL-MED. Pacjenci docenili przychodnie ENEL-Med za oferowanie nieodległych terminów wizyt, umawianie konsultacji z lekarzem w godzinach zgodnych z oczekiwaniami klientów przychodni oraz sprawną obsługę na infolinii.

Podsumowując wyniki badania należy podkreślić, że – zdaniem eksperta ds. customer experience dr Krzysztofa Podwójcica –  prywatne przychodnie mają jedne z lepszych na rynku infolinii ds. obsługi swoich klientów: „PIBJA prowadzi badania w szeregu segmentach rynkowych i bardzo często spotykamy się z sytuacją, gdy pracownik infolinii nawet nie zna cech produktu, który oferuje (np.: warunki umowy telekomunikacyjnej, ubezpieczeniowej, kredytu bankowego etc.). Niejednokrotnie widzimy, że warunki umów oferowane na stronach internetowych różnią się od informacji, które klienci trzymują w call centre. Prywatne przychodnie lekarskie są tutaj chlubnym wyjątkiem. A dobra infolinia się po prostu opłaca – tak klientowi, który szybko pozyskuje informacje o produkcie lub usłudze jak i firmie, która nie musi wówczas posiadać dużego, stacjonarnego biura obsługi klientów. W branży medycznej szereg prostych spraw można załatwić przez telefon, bez potrzeby angażowania lekarza – np.: zamówić ponowną receptę czy też otrzymać mailem wyniki badania diagnostycznego.”