Duża konkurencja oraz coraz większy wybór towarów czasami przyprawia kupujących o zawrót głowy. Jeśli jest tak wiele możliwości wyboru, to na co ostatecznie się zdecydować? W przypadku mebli niewątpliwie ważny jest ich design – ostatecznie kupimy to, co nam się podoba. Jednak w sytuacji, gdy szukamy dość typowych produktów, chcemy być po prostu dobrze obsłużeni. Tym samym kupno stołu do kuchni lub kanapy do salonu to nie jest już jakieś wyjątkowe wydarzenie ani decyzja podejmowana raz na dekadę. Gdy mamy mało czasu, a chcemy po prostu dokupić zwykłe meble codziennego użytku, mamy prawo oczekiwać dobrej obsługi w salonie meblowym. A jak to wygląda w rzeczywistości? W których salonach meblowych potrzeby klienta są najważniejsze? Gdzie pracownicy w sposób najbardziej wyczerpujący odpowiedzą na wszystkie nasze pytania, rozpoznają nasze oczekiwania i poświęcą nam najwięcej czasu na prezentację oferty meblowej?
To postanowił sprawdzić Polski Instytut Badania Jakości (PIBJA), realizując przy współpracy z portalem Onet.pl, badanie obsługi klienta w salonach meblowych. Tajemniczy klienci zostali wysłani do największych salonów, zlokalizowanych w dużych miastach na terenie całego kraju. W czasie każdej z wizyt zachowywali się oni zgodnie w wcześniej opracowanym scenariuszem, wedle którego mieli być zainteresowani zakupem kanapy do pokoju dziennego oraz stołu do kuchni. Szczególną uwagę zwracali na obsługę klienta – m.in. na to, czy sprzedawca dobrze rozpozna ich potrzeby, wyczerpująco przedstawi meble oraz odpowie na zadane pytania. Dodatkowo zwracali uwagę na wystrój i czystość salonu oraz przejrzystą prezentację mebli – czy ich opisy zawierały informacje o wymiarach oraz cenę.
Tajemniczy klienci zostali wysłani do sklepów należących do największych sieci salonów meblarskich:

• Abra;
• Agata Meble;
• Black Red White;
• Bodzio;
• Ikea;
• Jysk;
• VOX.

Gdy liczy się aranżacja salonu

Oceniając aranżację salonu tajemniczy klienci zwracali uwagę m.in. na to czy podłoga była czysta, czy salon był dobrze oświetlony, czy ceny produktów były widoczne, czy produkty były prezentowane w interesujący sposób oraz czy sprzedawcy powitali ich po wejściu do sklepu. W pierwszej trójce salonów najwyżej ocenionych ze względu na ich aranżację znalazły się: Ikea, Black Red White oraz VOX. Tajemniczy klienci komentowali:

„Przy takim tłumie ludzi utrzymanie podłogi w czystości nie jest łatwe. Ale tutaj Państwu się udało.”

Problemy z aranżacją salonów i odpowiednią prezentację mebli są zauważane przez klientów:

„Salon był za mały jak na i tak niezbyt bogaty asortyment. Ciężko przechodziło się między ustawionymi stołami czy krzesłami.”

Wydaje się zatem, że meble muszą mieć przestrzeń, aby klient mógł je zobaczyć i poczuć, jakby wyglądały w aranżacji jego pokoju dziennego. Ostatecznie salon meblowy to nie skład, a kanapę przed zakupem dobrze jest rozłożyć:

„Ścieżki po bokach, na środku meble ciasno ustawione – pomiędzy nimi trudno było przejść. Niektórych sof i kanap nie dało się rozłożyć ponieważ było zbyt mało miejsca.”

Podsumowując ocenę aranżacji salonów klienci dzielili się opiniami, które jasno wskazują, że właściwa ekspozycja ma bardzo istotny wpływ na wybór i kupno mebli:

„Jak dla mnie, za dużo produktów jak na tak małą powierzchnię. Brak przejrzystości. Razem sprawia to wrażenie lekkiego bałaganu, chociaż bałaganu w salonie nie było.”

Jednak aranżacja to jedno, a obsługa klienta to drugie. Salon może być świetnie zaaranżowany, mieć znakomitą prezentację mebli ale… oddajmy znowu głos klientom:

„Salon jako miejsce w mojej opinii zasługuje na najwyższą ocenę, jednak postawa pracownika, który był zainteresowany swoimi sprawami, a mną jako klientem w ogóle, psuje całość.”

Tym samym możemy przejść do głównej części badania, którą była ocena jakości obsługi klienta…

Gdy liczy się klient – jak jesteśmy obsługiwani w salonach meblowych?

Kupujemy kanapę

Ocena obsługi klienta została dokonana dwukrotnie w czasie wizyty w sklepie. Za pierwszym razem dotyczyło ona procesu prezentacji kanapy a za drugim razem stołu do kuchni. Oceniając sposób, w jaki sprzedawcy starali się dobrać kanapę do oczekiwań tajemniczych klientów zawracano uwagę m.in. na to, czy pracownik sklepu dobrze rozpoznał potrzeby kupujących – to znaczy, czy zadał pytanie o:

• cenę szukanej kanapy;
• jej rozmiar;
• funkcje jakie ma pełnić – czy ma być także łóżkiem do spania?;
• pojemnik na pościel;
• materiał, z jakiego powinna być wykonana;
• wystrój pomieszczenia, w którym ma się znajdować.
  

Następnie tajemniczy klienci zwracali uwagę na sposób prezentacji mebli, które im zaproponowano – w tym m.in. czy sprzedawca pokazał jak się kanapa rozkłada, pokazał jak działa pojemnik na pościel, czy zaproponował klientowi samodzielne rozłożenie (aby kupujący mógł sam ocenić czy nie jest to za ciężkie dla niego). Oceniana była też uprzejmość pracownika, jego zaangażowanie oraz zainteresowanie klientem i jego potrzebami.

Warto zauważyć, że ocena obsługi klienta była bardzo zróżnicowana. Już pierwsze wrażenie z wizyty w sklepie może mieć wpływ na jego finalną ocenę. Może ono być pozytywne:

„Bardzo miło zostałem powitany przez uśmiechniętą dziewczynę – pracowniczkę salonu.”

Jak i od początku negatywne:

„Ledwie na mnie spojrzeli, a i to nie od razu.”

A jakie są dalsze wrażenia z zakupu kanapy przez tajemniczych klientów? Jak sprzedawcy dbają o klientów?

„Pracownik zapytał się o kolory w pomieszczeniu i nawet zaprezentował kolor obicia na poduszce w świetle dziennym, gdyż sztuczne oświetlenie dawało inny odbiór koloru.”

„Pracownik podczas prezentacji kanap był uprzejmy i miły.”

„Pracownik proponował różne kanapy, dokładnie opisując ich. W końcu wybraliśmy taką, co najwięcej by mi pasowała.”

Warto jednak podkreślić, że w szeregu przypadkach klienci mieli spore zastrzeżenia do sprzedawców:

„Sprzedawca pokazał jedną kanapę, a gdy zaczęłam zadawać więcej pytań, to pokazał drugą, a potem sobie poszedł nie czekając na pytania. Tej drugiej już nie rozłożył, bo było za mało miejsca, a poza tym uciekł zanim zdążyłam go poprosić o jej rozłożenie.”

„Sprzedawca przez 15 minut mnie ignorował, a potem starał się mnie zbyć.”

„Zachowywał się jak obrażony książę, który jest w pracy za karę.”

„Miałam wrażenie, że mu przeszkadzam w pracy. Wszystkie pytania zbywał krótkimi odpowiedziami, bylebym tylko się „odczepiła”.

„Nie był nieuprzejmy, ale sprawiał wrażenie, że traktuje klienta jak dopust boży”.

Kupujemy stół

A jak wyglądała obsługa klienta w przypadku zakupu stołu? Tutaj również audytorzy byli proszeni o zwrócenie uwagi, czy sprzedawcy poświecą czas na rozpoznanie ich potrzeb – a w tym m.in. czy zapytają się o budżet przeznaczony na zakup, wielkość stołu, materiał, z jakiego ma być wykonany, przeznaczenie, funkcję rozkładania stołu, wystrój pomieszczenia (aby dobrać mebel, który będzie pasował do całkowitej aranżacji pokoju dziennego, w którym stół miałby się znajdować).

Tajemniczy klienci trochę wyżej ocenili obsługę przy prezentacji stołu

„Pracownik zanim przedstawił mi ofertę zapytał do czego ma służyć stół i w jakim pomieszczeniu ma się znajdować.”

„Pracownik prze cały czas był mocno zaangażowany i sympatyczny.”

„Pracownik bardzo dokładnie opisał jeden ze stołów, pokazał opcję na dodatkowe szuflady, pokazał inne udogodnienia.”

Ale jednak i w tym wypadku częste były krytyczne uwagi klientów:

„Brak zainteresowania, brak jakichkolwiek pytań. Wszystkie informacje, które uzyskałam musiałam „wyciągać” od sprzedawcy.”

„Czułam się jak intruz.”

Podsumowanie wizyt

Na końcu tajemniczy klienci zostali poproszeni o dokonanie podsumowania całej wizyty w salonach, które odwiedzili. Co im się najbardziej podobało? Po pierwsze niewątpliwie salony meblowe kładą nacisk na wystrój sklepów

„W salonie było czysto i schludnie, towar był dobrze wyeksponowany i gustownie dobrany.”

„Ciekawym elementem wystroju sklepu były przykładowe mini aranżacje wnętrz i ładnie wyeksponowane dodatki np. filiżanki, wazoniki.”

Po drugie największe salony mogą pochwalić się szeroką gamą produktów, co spotyka się z dobrymi ocenami od klientów:

„Podobał mi się bardzo duży wybór produktów zarówno w zakresie stołów jak i kanap. Duży wybór także tkanin i dodatkowych produktów jak krzesła.”

A po trzecie, liderzy w branży mogą także pochwalić się dobrze przygotowanym personelem:

„Pracownicy szybko reagowali na pojawienie się klientów, byli chętni do pomocy.”

„Kompetentna obsługa, chęć pomocy ze strony personelu.”

Klienci przykładają uwagę do dobrej obsługi. Tam gdzie zostali lepiej obsłużeni, tam chętniej wracają i sami chętnie rekomendują takie salony swoim znajomym:

„Podobało mi się to, że Pracownicy posiadali ogromną wiedzę na temat prezentowanych produktów i że z łatwością odpowiadali na wszelkie zadawane przeze mnie pytania.”

„Bardzo spodobał mi się styl obsługi zaprezentowany przez konsultanta na stoisku ze stołami. Konsultant był zaangażowany w obsługę, na jego twarzy często gościł uśmiech. Czułem się zaopiekowany, konsultant precyzyjnie ustalił moje potrzeby, miałem wrażenie że zależy mu na znalezieniu dla mnie jak najlepszego mebla.”

Tym niemniej, szereg sklepów ma jeszcze przed sobą sporo do zrobienia, jeśli chodzi o obsługę klientów:

„Nie podobało mi się, że pracownik na dziale z sofami, nie zapytał o kwotę, jaką chcę przeznaczyć na kanapę i pokazywał mi bardzo drogie, jak dla mnie, produkty. Żaden ze sprzedawców nie zapytał o wystrój pokoju, w którym ma stać mebel, co zdecydowanie ułatwiłoby wybór trafionych produktów. Na minus zasługuje też to, że nikt mnie nie powitał po wejściu do salonu. Klienci lubią być zauważani.”

„Nie podobało mi się podejście pracownika do mnie jako klienta. O ile nie można mu odmówić uprzejmości, o tyle zainteresowania klientem nie było prawie w ogóle. Gdyby nie informacje z mojej strony, rozmowa mogłaby się zakończyć na słowach „poszukuję kanapy ” lub „poszukuję stołu”.

„Cały proces obsługi klienta. W czasie mojej wizyty weszły jeszcze dwie grupy klientów. Do nikogo sprzedawca nie wyszedł z inicjatywą.”

„Postawa pracownika, jego lekceważący sposób bycia, brak zainteresowania wymagałby poprawy.”

Widać zatem wyraźnie, że najlepsze salony meblowe mają pracowników odpowiednio przygotowanych do obsługi klienta, chociaż i w ich przypadku pojawiały się opinie krytyczne. Pozostałe sklepy dorównują im aranżacją i szerokością oferty, ale odstają pod względem nastawienia proklienckiego swoich pracowników. W przeprowadzonym badaniu najwyżej oceniona została obsługa klienta w salonach Jysk, Agata Meble oraz Black Red White. Dobry wynik pod tym względem przypadł sklepom VOX oraz Ikea.