Duże markety budowlane DIY są już stałym elementem polskiego rynku remontowo – budowlanego. Dotyczy to zarówno dużych aglomeracji, w których mamy szeroki wybór największych marketów oraz mniejszych miast, gdzie zadomowiły się markety sieciowe o mniejszej powierzchni.

Specyfika zakupów dokonywanych w tego typu sklepach sprawia, że szalenie istotnym elementem tego biznesu jest doradztwo w zakresie prac remontowych lub zwykłego „majsterkowania”, które klient otrzymuje w sklepie. Na przełomie roku 2016 i 2017 Polski Instytut Badań Jakości sprawdził jakość obsługi klienta oraz doradztwa w największych sieciach handlowych tej branży. W marketach  jakich sieci możemy otrzymać najpełniejsze i najrzetelniejsze doradztwo ?

Nasi tajemniczy klienci w ramach testu odwiedzili sklepy następujących marek:

• Bricomarché
• Castorama
• Jula
• Leroy Merlin
• PSB Mrówka
• OBI
• Praktiker

W przypadku multimarketu JULA ocena dotyczyła wyłącznie obsługi w działach z produktami: elektrycznymi, farbiarskimi oraz elektornarzędzami. Inne działu marketu JULA nie były analizowane.

W trakcie wizyt w sklepach nasi audytorzy oceniali placówkę w trzech obszarach:

• Wygląd sklepu – waga w ogólnej ocenie 10%

W tym obszarze poddane ocenie zostały m.in. wygląd zewnętrzny, porządek wewnątrz sklepu, prezencja pracowników oraz łatwość poruszania się po sklepie.

• Obsługa klienta – waga w ogólnej ocenie 30%

W tym obszarze oceniana była postawa i zachowanie sprzedawców/doradców względem klienta. Badane były takie parametry jak m.in. czas oczekiwania na obsługę i życzliwość pracowników.

• Doradztwo – waga w ogólnej ocenie 60%

Tajemniczy klient oceniał doradztwo świadczone przez sprzedawców po wizycie w 3 działach sklepu: elektrycznym, farb oraz elektronarzędzi. W każdym z nich zwracał się do pracownika z danego działu z problemem opisanym w scenariuszu wizyty.

Wygląd sklepów oceniony bardzo dobrze

Wygląd sklepów w badanych sieciach handlowych został oceniony przez naszych audytorów bardzo dobrze. Średnia ocena w tym obszarze wyniosła 95%, co świadczy o tym, że w prawie wszystkich badanych sklepach nie zauważono żadnych istotnych uchybień na tym polu. 5 z 7 sieci uzyskało notę 100% lub bardzo bliską takiemu wynikowi. Były to Castorama, OBI (100%) oraz Praktiker, Jula i Leroy Merlin (96%).

Największy problem to dostępność pracowników

W obszarze obsługi klienta najczęściej wskazywanym przez audytorów problemem była dostępność pracowników. Wg scenariusza wizyty tajemniczy klient po wejściu na dział sklepu miał poczekać 3 minuty i poprosić o pomoc pracownika  o ile był on obecny. Jeżeli pracownik się nie pojawiał audytor zaczynał go szukać. Tylko w 67% wizyt audytor był w stanie „spotkać” odpowiednią osobę na danym dziale w czasie krótszym niż 3 minuty. Wynik wyraźnie wskazuje problem w tym obszarze. Ocena pierwszego kontaktu ze sprzedawcą jest już dużo lepsza. Pracownicy w ponad 90% sklepów zostali ocenieni jako uprzejmi i „sprawiający wrażenie zainteresowanych problemem klienta”.

Audytorzy najlepiej ocenili obsługę klienta w Leroy Merlin. Sieć ta uzyskała wynik 90 punktów na 100 możliwych. Nieznacznie niższy wynik osiągnęła Castorama – 88 punktów, a na trzecim miejscu znalazł się sieć PSB Mrówka z wynikiem 80 punktów.

Przeciętna jakość doradztwa

60% oceny końcowej w badaniu stanowi doradztwo, czyli to jak pełne i trafne są porady sprzedawców na zadany temat. W trakcie każdej wizyty testowej tajemniczy klient najpierw kierował swoje kroki do działu elektrycznego. W trakcie rozmowy ze sprzedawcą informował, że planuje samodzielnie podłączyć kuchnię elektryczną za pomocą podłączenia trójfazowego. Od sprzedawców oczekiwaliśmy skierowania klienta do specjalisty elektryka oraz ostrzeżenia, że wykonanie takiego podłączenia samodzielnie może być niebezpieczne dla zdrowia. Niestety, tylko w 55% wizyt sprzedawca przynajmniej zalecił kontakt z elektrykiem! W reszcie wypadków sprzedawcy doradzali jaki przewód kupić i jak wykonać podłączenie.

Kolejnym etapem audytu była wizyta na dziale farb. Tam tajemniczy klient informował sprzedawcę o planowanym odświeżeniu starego, żeliwnego kaloryfera. Od sprzedawcy oczekiwaliśmy doboru odpowiedniej farby oraz porady na temat procesu odmalowania kaloryfera. M. in. zwracaliśmy uwagę, czy sprzedawca opowiedział klientowi w jaki sposób przygotować powierzchnię kaloryfera, czy poinformował o konieczności wystudzenia kaloryfera i czy powiedział w jaki sposób usunąć rdzę. Prawie wszyscy sprzedawcy zaproponowali klientowi odpowiednią farbę do malowania kaloryfera. Jednocześnie dane wskazują, że doradztwo na temat samego procesu malowania nie było pełne i szczegółowe. Np. tylko 50% sprzedawców opowiedziało klientowi w jakiś sposób przygotować powierzchnię kaloryfera. Z ośmiu potencjalnych porad dotyczących odnawiania grzejnika i czynności z tym związanych sprzedawcy przeciętnie wymieniali tylko 3. Średnia ocen doradztwa na dziale farb to 52%.

Ostatnim działem który odwiedzał audytor był dział elektronarzędzi, gdzie poszukiwał porady w zakresie wyboru odpowiedniego modelu wkrętaka akumulatorowego. Doradztwo otrzymane w działach elektronarzędzi było najwyżej ocenianym. W trakcie rozmowy sprzedawcy pytali aktywnie o potrzeby klienta w zakresie mocy i pojemności akumulatora oraz prezentowali kilka modeli. Średnia ocen doradztwa w działach elektronarzędzi wyniosła 71%.

Leroy Merlin zwycięzcą testu z najlepszą obsługa klienta

Najlepiej ocenioną siecią sklepów DIY w teście PIBJA zostało Leroy Merlin z oceną 83%. Sieć została oceniona najlepiej w dwóch najważniejszych obszarach – obsługa klienta oraz doradztwo. Drugie miejsce zajęła Castorama z oceną 75%, a na trzecim miejscu uplasowała się sieć OBI z wynikiem 74,5%.