Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) postanowił sprawdzić to, jak funkcjonują stacjonarne sklepy z kosmetykami, należące do największych ogólnopolskich sieci. Eksperci PIBJA stworzyli model oceny, który główny nacisk kładzie na doradztwo przy wyborze kosmetyków – jak fachowo do oczekiwań klienta podchodzą sprzedawcy z badanych sieci? Na ocenę końcową składają się oceny w poszczególnych kategoriach badania: aranżacja sklepu, obsługa, doradztwo przy wyborze kremu do twarzy, doradztwo przy wyborze balsamu do ciała.

Gdzie najlepiej kupować produkty kosmetyczne?

Kosmetyki są dostępne w różnych kanałach sprzedaży. Wielość marek oraz różne typy produktów czyni wybór coraz bardziej skomplikowanym. Jeśli klient dokładnie wie czego szuka, może dokonać zakupu przez Internet, co prawdopodobnie będzie tańsze. Oczywiście pod warunkiem, że mamy zaufanie do sklepu, że oferowane przez niego kosmetyki są oryginalne oraz mają wystarczająco długie terminy przydatności i były odpowiednio przechowywane. Niestety zbyt często zdarza się tak, że nawet sklepy internetowe, które do tej pory dostarczały nam kosmetyki dobrej jakości i odpowiadające naszym oczekiwaniom, przy kolejnym zamówieniu potrafią przesłać produkt niespełniający nawet minimalnych standardów.

Klienci zatem decydują się na wizyty w sklepach stacjonarnych. Ich główną przewagą jest możliwość poznania sprzedawanych tam kosmetyków – np.: wzięcia próbki do domu. Nie mniej ważna jest możliwość uzyskania porady od profesjonalnie przygotowanego sprzedawcy. Dzięki temu mamy również szansę zobaczenia najnowszych produktów i dobrania ich do naszych specyficznych potrzeb.

Test został wykonany przez ogólnopolski panel tajemniczych klientów (ang. mystery shopper/audytorów), którzy odwiedzali analizowane sklepy znajdujące się w największych miastach w Polsce. Audytorzy zachowywali się jak zwyczajni klienci – prosili o poradę w doborze kremu do twarzy oraz balsamu do ciała. Po każdej wizycie w sklepie odpowiadali na szczegółowe pytania testu, zawarte w elektronicznej ankiecie na platformie internetowej Globis.

Do badania wybrano następujące sklepy, mające w swoje ofercie kosmetyki do pielęgnacji twarzy i ciała:

• Douglas
• Ives Rocher
• L`Occitane
• Mydlarnia u Franciszka
• Organique
• Sephora
• Stara Mydlarnia
• Ziaja

Aranżacja sklepów bez zarzutu (10% wpływu na ocenę końcową)

W kategorii „Aranżacja sklepu” oceniane były między innymi takie aspekty funkcjonowania sklepów jak odpowiednie pogrupowanie kosmetyków na półkach, przejrzysty opis towarów i czytelne oznakowanie cenami. Wszystkie badane sieci wypadły w teście dobrze pod tym względem, a trzy z nich zdobyły maksymalną możliwą do uzyskania liczbę punktów:

• Yves Rocher
• Sephora
• L`Occitane

Obsługa (20% wpływu na ocenę końcową)

W ramach tej kategorii testu audytorzy oceniali nastawienie na klienta ze strony sprzedawcy, to jest zainteresowanie jego potrzebami, poświęcenie odpowiedniej ilości czasu na obsługę czy też uprzejmość i życzliwość pracowników sklepu. Pod tymi względami tajemniczy klienci najwyżej ocenili obsługę w Mydlarni u Franciszka, za zaraz z nią sieć L`Occitane i Starą Mydlarnię.

Doradztwo przy wyborze kremu do twarzy (35% wpływu na ocenę końcową)

Ocena sposobu, w jaki sprzedawcy doradzali wybór kremu do twarzy była jedną z kluczowych kategorii testu. Tajemniczy klienci mieli za zadanie zwrócić uwagę na metodę doboru kremu przez pracownika sklepu – to znaczy zapamiętać pytania, jakie im pracownik zadawał. W ocenie ekspertów PIBJA oraz współpracujących z Instytutem kosmetologów, krem do twarzy powinien być staranie dopasowany do oczekiwań i specyficznych uwarunkowań klienta. Tym samym sprzedawca powinien przeprowadzić dokładny wywiad z kupującym, zanim zaproponuje mu konkretny produkt. Chodzi tutaj przede wszystkim o ustalenie następujących faktów:

• Czy krem jest dla klienta czy też dla osoby trzeciej?
• Jaki typ cery ma klient?
• Czy klient ma tendencję do uczuleń?
• Czy krem jest na dzień czy na noc?

Prezentując zaś konkretny krem sprzedawca powinien wspomnieć o takich jego parametrach jak: wydajność, zapach, wchłanialność, skład. Dodatkowo – aby sprawdzić znajomość oferowanych przez siebie produktów, sprzedawcy byli pytani o to, czy były one testowane na zwierzętach oraz czy w swoim składzie mają SLS (lauryno siarczan sodu) lub SLES (etyloksylowany lauryno siarczan sodu).

Tajemniczy klienci najwyżej ocenili pracowników doradzających krem do twarzy w sklepach marki L`Occitane. Kolejne pozycje zajęły Mydlarnia u Franciszka i Stara Mydlarnia.

Doradztwo przy wyborze balsamu do ciała (35% wpływu na ocenę końcową)

Drugim, równie ważnym kryterium, silnie wpływającym na ocenę końcową, była ocena sposobu, w jaki sprzedawcy doradzali balsam do ciała. Także i w tym wypadku eksperci PIBJA wskazali na pytania, które powinny zostać zadane klientowi oraz sposób, w jaki balsam do ciała powinien być zaprezentowany. Chodzi tu przede wszystkim o takie cechy jak: wchłanialność, zapach, skład, wydajność.

Audytorzy PIBJA najwyżej ocenili doradztwo świadczone przez pracowników sklepów L`Occitane. Dalsze pozycje zajęły: Stara Mydlarnia i perfumerie Douglas.

Najlepszy sklep z kosmetykami w opinii klientów to…

Sumując wyniki uzyskane w poszczególnych kategoriach, które są ocenami wystawionymi przez tajemniczych klientów, można wyłonić najlepszą sieć sklepów z kosmetykami. Pierwsze miejsce i ogólną liczbę 90 punktów (na 100 możliwych) zajęła tym samym sieć L`Occitane. Druga pozycja przypadła Mydlarni u Franciszka (87 pkt. na 100). Pierwszą trójkę zamykają perfumerie Douglas z wynikiem 81 pkt.