Prowadząc badania PIBJA najczęściej stosuje triangulację metod. Oznacza to wybór kilku sposobów zbierania i analizowania danych, aby w dzięki temu uzyskać pełniejszy obraz charakteryzowanej branży i jej liderów. PIBJA korzysta z następujących metod:

1. Badania eksperckie

Badania eksperckie mają charakter studiów opartych na pozyskaniu danych już istniejących (desk research). Realizując projekty badawcze PIBJA zatrudnia ekspertów do konkretnych badań, którzy opracowują modele oceny adekwatne do każdej z analizowanych branż. Dzięki temu prowadzone analizy i powstałe w ich efekcie modele oceny zachowują najwyższe standardy jakości i obiektywizmu. W przypadku bardziej złożonych projektów PIBJA nawiązuje współpracę z zagranicznymi instytutami badawczymi z grupy Consumer Guidance lub krajowymi jednostkami naukowymi.

Badania eksperckie najczęściej przybierają charakter analizy porównawczej produktów bądź usług oferowanych przez największych graczy z danej branży. W ramach prowadzonych studiów zbierane są dane o cenach oraz o parametrach ofert (zakresie, elastyczności, przejrzystości). Eksperci PIBJA analizują warunki umów zawieranych z klientami. Po skompletowaniu danych, tworzony jest model analityczny, który wskazuje na najlepsze oferty w wybranej kategorii oraz wskazuje lidera rynkowego. W niektórych przypadkach trudno jest jednoznacznie stwierdzić, który z podmiotów jest najlepszy. Wówczas przyznawane są równorzędne sobie wyróżnienia, bez wyłaniania jednego zwycięzcy. Ma to miejsce wówczas, gdy różnice pomiędzy dostawcami usług są – z punktu widzenia klienta – niewielkie.

2. Badania z wykorzystaniem „tajemniczych klientów”

PIBJA posiada własną ogólnopolską sieć doświadczonych tajemniczych klientów (z ang. mystery shopper). Działając w ramach grupy Consumer Guidance, PIBJA ma również dostęp do międzynarodowej sieci tajemniczych klientów działającej w krajach UE. Badania z wykorzystaniem tej metody występują w trzech odmianach:

a) bezpośrednie odwiedziny w badanych placówkach

Jest to najczęstszy typ badań mystery shopper. Tajemniczy klienci udają się do losowo wybranej placówki obsługi lub punktu sprzedaży i zachowują się jak „normalni klienci”, realizując przy tym opracowany wcześniej scenariusz wizyty. W scenariuszu tym jest precyzyjnie opisane jak mają się zachować w miejscu badania, jakie dokładnie mają zadać pytania, na co zwrócić szczególną uwagę oraz jakie produkty zakupić. Ocena dokonywana przez mystery shopperów najczęściej koncentruje się na następujących aspektach:

  • aranżacja lokalu (w tym: uporządkowanie, czytelne oznakowanie produktów cenami, sposób prezentacji produktów);
  • szerokość asortymentu;
  • nastawienie obsługi do klienta;
  • doradztwo świadczone przez sprzedawców dla kilku grup produktów lub rodzajów usług (kompetencje personelu placówki).

Po wizycie w sklepie tajemniczy klienci (jeszcze tego samego dnia) logują się do elektronicznej platformy i uzupełniają dane nt. przeprowadzonego audytu.

b) telefoniczne badanie obsługi klienta

Ten rodzaj badania polega na przeprowadzaniu rozmów z call centre w oparciu o kilka wystandaryzowanych scenariuszy. Kontakt z biurem obsługi klienta (BOK) przybiera postać zbierania danych według określonego wcześniej schematu lub przedstawienia konkretnej sytuacji problemowej pracownikowi call centre w celu sprawdzenia, jakie zaproponuje on rozwiązania. Udzielane odpowiedzi notowane są w formularzu i analizowane zgodnie z opracowanym przez ekspertów modelem.

c) mailowe (internetowe) badanie obsługi klienta

Badania tego typu polegają na teście jakości elektronicznej obsługi klienta.  Audytorzy PIBJA kontaktują się z biurami obsługi klienta konkretnych firm i za pomocą maila prezentują określony problem, o rozwiązanie którego (lub udzielenie porady) proszą pracowników badanych firm. Następnie otrzymana odpowiedź jest oceniana według modelu opracowanego przez zaangażowanych do projektu ekspertów.

Czasami za pomocą Internetu zamawiane są konkretne usługi, których jakość wykonania jest później analizowana.

3. Badania CAWI

Badania CAWI realizowane są dla całych populacji konsumentów. Do tego typu zadań angażowane są renowowane firmy dysponujące panelami konsumenckimi o określonej charakterystyce. Badanie realizowane jest na losowo-kwotowej, reprezentatywnej próbie respondentów o z góry założonych cechach – np.: użytkowników określonych produktów lub klientów określonych firm. Dzięki temu ankieta przeprowadzana jest z rzeczywistymi konsumentami, którzy relacjonują w niej swoje doświadczenia związane z określonymi dobrami, najczęściej typu FMCG lub sprzętami będącymi na wyposażeniu gospodarstw domowych czy też usługami, będącymi powszechnie wykorzystywanymi (np.: usługi finansowe, telekomunikacyjne).

Badania CAWI dostarczają dwóch rodzajów informacji:

  • na temat bezpośrednich, własnych doświadczeń związanych z korzystaniem z określonych produktów bądź usług;
  • na temat postrzegania określonych marek produktów bądź usług: przywiązanie do marki, znajomość spontaniczna vs. wspomagana, zakup deklarowany vs. faktyczny, profil wizerunkowy marki.

4. Badania użytkowe (In Home Use Test – iHUT)

 

5. Badania sensoryczne

 

6. Badania laboratoryjne

 

a) produktów kosmetycznych

 

b) produktów chemii gospodarstwa domowego

 

c) produktów chemii budowlanej

 

 

Charakterystyka ofert oraz jakość obsługi klienta mogą być badane przy wykorzystaniu wielu metod. PIBJA odwołuje się najczęściej do trzech metod testowania:

Ankieta klienta – stanowi najprostszą formę oceny. Klient za pomocą kwestionariusza odpowiada na pytania odnoszące się do sposobu, w jaki został obsłużony w danej placówce handlowej lub punkcie sprzedaży, np.: „Czy sprzedawca był uprzejmy?”, „Czy sprzedawca pierwszy podszedł do klienta” . Ten rodzaj badania służy do oceny jakości obsługi klienta.

Mystery Shopping (tajemniczy klient) lub Mystery Calling / Mailing (tajemniczy telefon/mail) – jest formą testowania obsługi klienta świadczonej bezpośrednio w punkcie sprzedaży lub za pomocą infolinii lub drogą elektroniczną. Testerzy przeprowadzający badanie przedstawiają się jako klienci, którzy mają do rozwiązania konkretny problem (jasno określony w scenariuszu badania). Scenariusz jednego typu jest realizowany w jednym, losowo wybranym punkcie sprzedaży, każdego z podmiotów wybranych do badania. Z reguły przeprowadza się kilka testów, tak aby dokładnie przeanalizować zachowanie sprzedawców lub pracowników wsparcia klienta w różnych kontekstach sytuacyjnych. Dzięki wystandaryzowanej formie badania można precyzyjnie i rzetelnie ocenić jakość obsługi klienta.

Audyt – jest formą badania eksperckiego, które przede wszystkim skupia się na ocenie oferty prezentowanej klientom w odniesieniu do działań podejmowanych przez konkurencję. W tym zakresie mieści się ocena szerokości oferty, jej rozbudowanie, elastyczność wobec potrzeb klienta oraz cena.

Każda z prezentowanych form ma swoje ograniczenia. Dopiero stosując zasadę triangulacji metod badawczych można połączyć zalety każdej z nich i uzyskać wartość dodaną. Dzięki temu PIBJA ma możliwość zaoferowania optymalnej usługi dla firm chcących zdobyć rzetelną wiedzę na temat świadczonej przez siebie obsługi klienta lub portfolio prezentowanej oferty w odniesieniu do działań konkurencji.

Przyznając oceny w poszczególnych testach, odwołujemy się do powszechnie stosowanego systemu:

celujący (6)
bardzo dobry (5)
dobry (4)
dostateczny(3)
mierny (2)
niedostateczny (1)

Ocena końcowa wyrażana jest w procentach. Następnie wynik procentowy jest przeliczony na ocenę punktową przy wykorzystaniu następującej formuły.

Ocena punktowa = jeżeli((-9+15*procent)>4,5;(-9+15*procent);(-1,44+6,6*procent))

Końcową ocenę ustala się według następującego schematu:

100%-96%: celujący (6,0-5,501)
95%-90%: bardzo dobry (5,49-4,51)
89%-75%: dobry (4,49-3,51)
74%-60%: dostateczny (3,49-2,51)
59%-45%: dopuszczający (2,49-1,51)
44%-0%: niedostateczny (1,49-1)

PIBJA kieruje się transparentnością w przyznawaniu końcowych ocen. Dzięki temu ostateczne wyniki są czytelne i jasne w interpretacji.