Od czasu pandemii kupujemy w sieci jeszcze cześciej niż dotychczas. Oprócz aktualnych uwarunkowań tego wyboru, jak ograniczenia w handlu stacjonarnym, powodów jest kilka. Po pierwsze zakupy przez internet są bardzo często tańsze niż w tradycyjnych sklepach. Po drugie, mamy możliwość kupowania o dowolnej porze i z dowolnego miejsca. Do tego dochodzą też liczne ułatwienia prawne, związane z zakupami w sieci: mamy możliwość oddania dowolnego towarów ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Szereg sklepów internetowych idzie klientom jeszcze bardziej na rękę wydłużając ten termin oraz ułatwiając sam proces zwrotu towaru. W całym tym procesie jest jednak jeden ważny element, który czasem zawodzi i poprzez to staje się powodem sporu klienta ze sklepem – dostawa realizowana przez kuriera.

Praktycznie rzecz biorąc wybór dobrej firmy kurierskiej przesądza o udanych (bądź nieudanych) zakupach. Wysoka cena dostawy może spowodować, że produkt w sklepie internetowym nie będzie istotnie tańszy od tego, dostępnego w sklepie stacjonarnym. Długi czas realizacji zamówienia czasami wręcz wykluczy możliwość zakupów, szczególnie gdy potrzebujemy czegoś na wcześniej umówiony wyjazd czy choćby weekendowy wypad. Uszkodzenie przesyłki poprzez niezbyt frasobliwe obchodzenie się z nią przez kuriera, to od razu problem z reklamacją i kłopoty w rozwiązaniu tej sprawy przez sklep – tym samym zamiast oszczędzić czas kupując przez Internet, stracimy go. A o niedostarczeniu przesyłki (lub dostarczeniu pod niewłaściwy adres) to w zasadzie już nawet nie ma co pisać – kłopot tak dla sprzedawcy jak i dla klienta. Dlatego właśnie wybór dobrej  firmy kurierskiej to ważna sprawa.

Widząc jak ważny jest rynek usług kurierskich dla klientów indywidualnych Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) postanowił sprawdzić jak funkcjonują największe firmy dostarczające przesyłki osobom prywatnym. O opinię poprosiliśmy reprezentatywną grupę respondentów – ponad 1000 osób, które korzystały już z usług przynamniej trzech firm kurierskich. Zatem którzy kurierzy są najwyżej oceniani przez klientów, a do pracy których Polacy mają najwięcej zastrzeżeń? Jakie aspekty działania firm kurierskich funkcjonują sprawnie, a jakie wymagają jeszcze poprawy? Po przeczytaniu wyników tego badania powinieneś już wiedzieć, komu możesz zaufać przekazując do realizacji swoje zamówienie.

Bo badania wybrano 8 ogólnopolskich firm kurierskich obsługujących rynek przesyłek indywidualnych:

• DHL
• DPD
• FedEx
• Geis
• GLS
• InPost
• Pocztex
• UPS

Respondenci zostali poproszeni o ocenę firmy, z której usług korzystali w ciągu ostatnich miesięcy odpowiadając na serię pytań / twierdzeń, przykładowo:

• Firma posiada szeroki wybór opcji wysyłki (list polecony, ekspres, ubezpieczenie, itp.) oczekiwania na przesyłkę był zadowalający
• Kurierzy tej firmy starannie obchodzą się z przesyłkami
• Możliwości śledzenia przesyłek są dobre
• Przesyłki dostarczane są punktualnie
• Pracownicy są życzliwi i chętni do obsługi
• Procedura w przypadku nieobecności odbiorcy jest przejrzysta
• Sieć miejsc do odbioru przesyłek (np. sklepy, paczkomaty, itp.) jest szeroka
• Koszty nadania przesyłki są akceptowalne
• Linia obsługi klienta działa profesjonalnie
• Polecił/abym tę firmę swoim znajomym

Respondenci ustosunkowywali się do powyższych twierdzeń za pomocą 10-cio stopniowej skali Likerta, na której 1 – oznaczało, że „w ogóle się nie zgadzam”, a 10 – „zgadzam się w zupełności”.

Tym firmom możesz bezpiecznie powierzyć swoją przesyłkę

Klienci najwyżej ocenili InPost. Firma ta zdobyła najwyższe noty we wszystkich zagadnieniach badania. Uznano ją między innymi za punktualność dostarczenia przesyłki, uprzejmość pracowników, staranne obchodzenie się z przesyłkami, szeroką sieć ponktów odbioru i nadania, profesjonalną linię obsługi klienta czy dobre ceny. Klienci InPostu najchętniej spośród wszystkich pozostałych deklarowali chęć polecenia go swoim znajomym. Tym samym można powiedzieć, że przywiązanie do marki InPost wciąż jest najsilniejsze. Przypominamy, że firma ta zwyciężyła nasz poprzedni test firm kurierskich w 2019 roku.

Respondenci wyróżnili także firmy DPD i DHL, które zdobyły wysokie noty ogółem i zarazem drugie i trzecie miejsce w rankingu.

Oprócz trójki najlepszych – zdaniem badanych respondentów – firm kurierskich wyróżniliśmy dodatkowo GLS oraz UPS. Firma GLS zajęła trzecie miejsce w kategorii „Obsługa dostawy”, na co wpłynęła wysoka ocena punktualności, ostrożności w  obchodzeniu się z paczkami oraz życzliwości jej kurierów. Natomiast UPS niewielką różnicą punktową uplasowała się na czwartym miejscu w tej kategorii, dodatkowo świetnie spisała się w ocenie linii obsługi klienta i punktualności dostawy.

Ogólnie rzecz biorąc respondenci najwyżej ocenili możliwości śledzenia przesyłek, szeroką ofertę oraz punktualność kurierów. Trochę gorzej w opiniach klientów wygląda przejrzystość procedury w przypadku nieobecności odbiorcy. Respondenci zwrócili również uwagę na słabo rozwiniętą sieć punktów odbioru i nadawania paczek u większości dostawców.

Stosunek jakości do ceny

Kładąc większy nacisk na cenę – to jest wychodząc z założenia, że jakość usług nie jest bezwarunkowa tylko funkcjonuje w granicach określonej ceny – można spróbować zestawić opinie o funkcjonowaniu poszczególnych firm kurierskich z cenami oferowanych przez nie usług. Innymi słowy, mamy wówczas do czynienia z kryterium – stosunek jakości do ceny. W takim podejściu również na pierwszą pozycję wychodzi InPost, gdyż zebrał on najwyższe noty za ‘akceptowalność kosztów nadania przesyłki’. Na dalszych pozycjach nastąpiła niewielka zmiana, gdyż w tym nowym ujęciu DPD pozostaje na drugim miejscu, natomiast na trzecią pozycję wysuwa się GLS.