Zakupy spożywcze przez Internet stają się coraz bardziej popularne w Polsce. Wymagają one przełamania wielu barier u konsumentów, ale korzyści są jednoznaczne: oszczędzamy czas i pieniądze. Polski Instytut Badań Jakości postanowił przyjrzeć się funkcjonowaniu supermarketów internetowych, posługując się metodologią stosowaną na dojrzałych i bardzo konkurencyjnych rynkach krajów zachodnich, a zwłaszcza na rynku niemieckim, na któym prawa konsumenckie są szczególnie chronione.

Działając w ramach międzynarodowej grupy Consumer Guidance, Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) nawiązał współpracę z Niemieckim Towarzystwem Studiów Konsumenckich (DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien). Dzięki temu możliwa była wymiana doświadczeń pomiędzy ekspertami PIBJA oraz DtGV oraz opracowanie modelu oceny funkcjonowania spożywczych marketów internetowych w ten sposób, że rygorystyczne kryteria stosowane na rynku niemieckim zostały adekwatnie zaadoptowane do polskich realiów. W efekcie powstał projekt badawczy „Markety spożywcze on-line 2017”, którego skrótowe wyniki są prezentowane poniżej. Rezultatem prowadzonych analiz było także wyłonienie liderów rynkowych w poszczególnych obszarach działalności handlowej.

METODOLOGIA

Przeprowadzony test składał się z czterech bloków kryteriów, w ramach których oceniane były sieci handlowe:

1. Ceny (koszyk 40 dóbr w 6 kategoriach oraz koszty dostawy przy różnych kwotach zamówienia).
2. Szerokość asortymentu (z podziałem na produkty markowe oraz marki własne).
3. Komfort funkcjonowania sklepu oceniany z punktu potrzeb klienta (np.: funkcjonalność wyszukiwarek produktów, grupowanie produktów, prezentacja artykułów spożywczych wraz z ich podaniem ich składników etc.).
4. Dostawa – organizacja sposobu dostawy oraz ocena jakości (świeżość, daty przydatności do spożycia) produktów zamówionych przez ekspertów PIBJA i dostarczonych przez badane sklepy.

Badanie było przeprowadzone przy wykorzystaniu dwóch metod: analizy eksperckiej oraz zakupów dokonywanych przez tajemniczych klientów (z ang. Mystery shopper). W każdym ze sklepów dokonano kilku zakupów tych samych produktów. Wybrano produkty, dla których najważniejsze były następujące cechy:

1. Świeżość, odpowiednia data przydatności do spożycia (im dłuższa tym lepiej), odpowiednie warunki do transportu (chłodnia) oraz zachowanie szczególnej ostrożności w czasie transportu:

• masło, świeże mleko w szklanej butelce, kefir, jogurt, jajka, serek homogenizowany.

2. Świeżość (oceniana już opisowo a nie w liczbie dni), zachowanie szczególnej ostrożności w transporcie aby nie uszkodzić produktów (szczególnie gdy produkty delikatne zostaną zapakowane zaraz obok twardych)

• warzywa delikatne i twarde: pomidory, ziemniaki, sałata lodowa, kolendra i bazylia w doniczce.

3. Świeżość (oceniana w dniach przydatności do spożycia), odpowiedni transport.

• surowe mięso mielone, surowa polędwica wieprzowa, wędliny w plastrach.

4. Produkty wymagające głębokiego mrożenia w transporcie:

• mrożone mieszanki warzywne, pizza, ryby, owoce, szpinak, zupy warzywne.

5. Produkty ciężkie oraz w szklanych opakowaniach:

• woda mineralna.

BADANE SKLEPY

Do badania wybrano 7 największych sieci marketów spożywczych, które oferują zakupy on-line pełnego asortymentu produktów (w tym także produkty świeże oraz te wymagające warunków chłodniczych) a następie organizują dostawę do domu klienta. W teście przeanalizowano asortyment oraz zamówiono dostawy w następujących sklepach:

• API Market
• Auchan Direct
• Leclerc
• Frisco.pl
• Piotr i Paweł
• Polski Koszyk
• Tesco

CENY

W teście zbadano ceny 40 produktów spożywczych – tak konkretnych producentów jak i marek własnych (zgodnie z zasadą: ile kosztuje najtańszy jogurt 200 gr). Uwzględniono produkty z 6 kategorii: nabiał, mięso, owoce, warzywa, woda i napoje, produkty paczkowane. Dodatkowo sprawdzono ceny dostawy w różnych konfiguracjach (wartość zamówienia) koszyka zakupów. Za najtańszy uznano market Piotr i Paweł, na kolejnych pozycjach uplasowały się: Tesco oraz E.Leclerc.

SZEROKOŚĆ ASORTYMENTU

W tym obszarze badano dostępność wyżej wymienionych 40 produktów spożywczych. Jeśli sklep nie posiadał dokładnie tego samego produktu (warunek dla uzyskania 100% punktów), sprawdzano czy ma on w swojej ofercie idealnie pasujący zamiennik – np.: zamiast jogurtu naturalnego 200g konkretnej firmy, inny jogurt naturalny. Wówczas przyznawane było 50% punktów. Gdy zaś nie było zamiennika, ocena wynosiła 0%.

Pod względem szerokości asortymentu pierwsze miejsce ex-aeqo zajęła sieć E.Leclerc oraz API Market zdobywając odpowiednio 99,8% i 99,6% punktów. Kolejne pozycje przypadły: sieci Polski Koszyk (97%) i delikatesom internetowym Piotr i Paweł (95%)

FUNKCJONALNOŚĆ SKLEPU (KOMFORT DLA KLIENTA)

W zakresie tego kryterium badane były aspekty związane z użytecznością serwisu internetowego dla klientów. Dla przykładu: sprawdzano czy wyniki wyszukiwania można sortować po cenie produktów, czy artykuły spożywcze są grupowane w kategorie wygodne dla klienta (np.: produkty ekologiczne, dietetyczne, wegetariańskie, bez glutenu). Audytorzy PIBJA zwracali uwagę również na dokładność opisu produktów – podanie składu produktu, wartości odżywczych, informacji o alergenach, kraju pochodzenia etc. W tej części testu badane były także kwestie związane z elastycznością różnych form płatności – np.: niektóre sklepy nie oferują opcji płacenia gotówką za dostawę. Podsumowując funkcjonalność należy podkreślić, że za sklep najbardziej przyjazny klientowi uznano sieć Frisco.pl, zaś na kolejnych miejscach uplasowały się Tesco oraz Piotr i Paweł.

DOSTAWA – ELASTYCZNOŚC DOSTAWY ORAZ JAKOŚC DOWOŻONYCH PRODUKTÓW

Główną obiekcją, którą mają klienci w związku z zakupami żywności on-line, jest wątpliwość dotycząca tego, jakiej jakości produkty zostaną nam dowiezione. Gdy robimy zakupy samodzielnie nierzadko kładziemy szczególny nacisk na to, aby w naszym koszyku znalazły się świeże warzywa, mięso czy też produkty mleczne z odległym dniem upływu terminu przydatności do spożycia.

Takie też zadanie zostało postawione przez audytorami PIBJA, którzy – jako mystery shopperzy – dokonali zakupów w badanych sieciach. Starano się wybierać produkty w ten sposób, aby ich dostarczenie sprawiło możliwie wiele trudności badanym firmom. Wybierano zatem produkty głęboko mrożone, warzywa delikatne (zioła w doniczce) oraz twarde i ciężkie, nabiał i mięso wymagające warunków chłodniczych. Ocena jakości dostawy miała charakter jakościowy i ilościowy: audytorzy oceniali świeżość warzyw, owoców oraz stan mrożonek posługując się skalą od 1 do 100. Produkty świeże zaś były oceniane według dni do upływu ważności w ramach każdego z typu produktów – tzn. masła były porównywane między sobą, mleka (jedna marka) między sobą etc. Np.: masło o najbardziej odległym terminie upływu daty przydatności do spożycia dostawało 100%, a kolejne masła proporcjonalnie mniej.

W tym obszarze oceny najlepiej wypadła sieć Auchan Direct zdobywając w sumie 89% punktów, a kolejne miejsca zajęły: E. Leclerc i Tesco.

NAJLEPSZY SKLEP – PODSUMOWANIE

Biorąc pod uwagę wszystkie kryteria z 4 grup oceny, ogólnym zwycięzcą testu a w związku z tym najlepszym marketem spożywczym on-line oferującym dostawę do domu został Auchan Direct. Na drugim miejscu, uplasował się market E.Leclerc a pierwszą trójkę sieci spożywczych zamyka Tesco.