Portale wycieczkowe 2016 – komfort, oferta, obsługa klienta

Portale wycieczkowe 2016 - komfort, oferta, obsługa klienta

Aktualny okres to czas pierwszych promocji organizowanych przez tour operatorów – first minute na 2017 rok. Zgodnie z opiniami ekspertów z branży to dobry czas na rezerwację wczasów – wybór jest jeszcze duży, a ceny atrakcyjne. Coraz więcej klientów decyduje się na dokonanie rezerwacji przez Internet. Na jakiej stronie najłatwiej dokonać rezerwacji i który portal ma najlepszą ofertę? Na te i wiele innych pytań odpowiedział Polski Instytut Badań Jakości, w ramach przeprowadzonego testu portali wycieczkowych.

Polscy konsumenci coraz częściej decydują się za rezerwację wczasów przez Internet. Oferta portali pośredników umożliwiających rezerwację bez wychodzenia z domu jest już stosunkowo szeroka. Na rynku działa już przynajmniej kilkanaście takich firm. Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) przetestował usługi świadczone przez 13 portali wycieczkowych. W badaniu uwzględnione zostały:
• 24holiday.pl
• Dreamtours.pl
• Easygo.pl
• Ewakacje.pl
• Fly.pl
• Fostertravel.pl
• Mytravel.pl
• Protravel.pl
• Traveliada.pl
• Traveligo.pl
• Travelone.pl
• Travelplanet.pl
• Wakacje.pl
Zgodnie z danymi serwisu SimilarWeb, sześć z w/w portali to jedne ze 100 najczęściej odwiedzanych stron internetowych w kategorii „Turystyka”. Pozostałe siedem zostało wybranych na podstawie najbardziej popularnych wskazań z wyszukiwarki Google.
Wśród testowanych portali znalazły się zatem największe, jak również te mniej popularne. Wszystkie z nich musiały zawierać w swojej ofercie wczasy i możliwość dokonania rezerwacji online, z ewentualnym późniejszym potwierdzeniem telefonicznym.
Analiza została przeprowadzona w listopadzie 2016. Jest to badanie eksperckie połączone z testem telefonicznej i mailowej obsługi klienta (mystery call, mystery mail).
Na ocenę ogólną składały się testy w czterech obszarach:

Szerokość oferty – waga 30% w ocenie ogólnej

Dla osób szukających wakacji jedną z najważniejszych cech portalu jest szerokość oferty. W naszym teście sprawdzaliśmy je pod kątem:
– zakresu dodatkowych usług dostępnych na portalu – oprócz rezerwacji wczasów (m.in. rezerwacja hotelu, samochodu)
– liczby dostępnych ofert wczasów w najpopularniejszych lokalizacjach i konfiguracjach, bez względu na cenę

Komfort i przejrzystość – waga 20% w ocenie ogólnej

Kategoria ta opisuje na ile jasny i komfortowy jest dla klienta proces rezerwacji na portalu. W ramach oceny procesu rezerwacji zwracaliśmy uwagę na następujące elementy:
– ogólna przejrzystość strony
– liczba opcji wyszukiwania wczasów
– sposób prezentacji wyników wyszukiwania (m.in. liczba zdjęć, dostępność ocen gości, ilość informacji o poszczególnych ofertach)
– proces rezerwacji dla klienta –liczba „kroków” koniecznych do dokonania rezerwacji i dostępność różnych form płatności

Ceny wczasów– waga 30% w ocenie ogólnej

W ramach testu porównaliśmy ceny dla 7 popularnych konfiguracji wczasów. Każda z konfiguracji zawierała takie parametry jak: standard hotelu (liczba gwiazdek), typ wyżywienia, lokalizację i miasto wylotu.

Obsługa klienta – waga 20% w ocenie ogólnej

W trakcie wyboru i rezerwacji wczasów często pojawiają się szczegółowe pytania, na które nie zawsze znajdziemy od razu odpowiedź na portalu. Wtedy musimy korzystać z infolinii i innych form kontaktu z pośrednikiem. U wszystkich konkurentów szczegółowo przetestowaliśmy dwa kanały komunikacji oferowane przez każdy z portali – infolinię oraz kontakt za pomocą poczty elektronicznej (lub poprzez dedykowany formularz kontaktowy). Dodatkowo w tej kategorii porównaliśmy takie parametry jak ilość dostępnych form kontaktu, koszt połączenia z infolinią, czy godziny dostępności infolinii.

Nie wszyscy oferują to samo

Analiza szerokości dostępnej oferty wczasów polegała na porównaniu liczby dostępnych wycieczek spełniających warunki w 7 różnych konfiguracjach (np.: wg konfiguracji 1 klient szukał wczasów dwutygodniowych w Grecji na wyspie Rodos, dla dwóch osób dorosłych oraz dwójki dzieci, w hotelu 4 gwiazdkowym z opcją all inclusive, w terminie od 1 do 14 lipca 2017). Średnia ocena portalu w teście pod tym kątem to tylko 59%. Pozornie może się wydawać, że to niezadowalający wynik, jednak prawidłową jego interpretację stanowi stwierdzenie, że portale specjalizują się w pewnych kierunkach i nawet ogólnie gorzej ocenione witryny w konkretnych konfiguracjach wczasów uzyskiwały maksymalne noty. Zgodnie z wynikami testu najwięcej opcji wczasów oferował portal 24holiday.pl (ocena 77%). Zaraz za nim uplasowały się Traveligo.pl (76%) oraz Traveliada.pl(75%).
Zakres usług dodatkowych dostępnych na poszczególnych portalach również jest zróżnicowany. Wśród nich były takie, które oferowały – bezpośrednio lub przez partnera – liczne usługi dodatkowe, jak również takie, które specjalizowały się wyłącznie w rezerwacji wczasów. Przykładowo: wszystkie testowane witryny miały w swojej ofercie wczasy oraz rejsy. Rzadziej dostępne usługi to wynajem samego hotelu (6 portali) lub zakup wyłącznie biletu lotniczego (10 portali). Najrzadziej proponowaną usługą na portalach wycieczkowych jest domów wakacyjnych. Oferowały ją jedynie 3 z 13 portali.
Najlepiej ocenionym portalem pod kątem szerokości oferty został 24holiday.pl (ocena 83%). Drugi w kolejności to Travelplanet.pl (75%), trzecie miejsce zajął Traveligo.pl (71%)

Komfort i przejrzystość na wysokim poziomie, z małym zastrzeżeniem

Średnia ocena portalu w tej części testu to 80%. Pokazuje to, że wszyscy badani konkurenci dbają o ten obszar swojej działalności. Strony robią bardzo dobre ogólne wrażenie (średnia ocen 90%). Nieznacznie gorzej ocenione zostały poziom szczegółowości wyszukiwarek ofert oraz prezentacja ofert. Pewne problemy w zakresie komfortu i przejrzystości pokazała sekcja „transparentność”. Sprawdzaliśmy tutaj m.in. dostępność sekcji FAQ (lub podobnej) oraz jej poziom rozbudowania. Tylko 6 stron taką sekcję posiada, a tylko jedna z nich została przez nas uznana za „wyczerpującą”.
Najlepiej ocenionym portalem pod kątem komfortu i przejrzystości został Travelplanet.pl z oceną 84 punktów na 100 możliwych. Drugi portal to Fly.pl z oceną 83 punkty, a zaraz za nim na trzecim miejscu, również w oceną 83 punktów (różnice pomiędzy konkurentami po przecinku), uplasował się portal Protravel.pl z oceną 83 punkty.

Poszukaj dokładnie i najpierw rezerwuj wczasy, później urlop – zaoszczędzisz

W badaniu cen posłużyliśmy się 7 różnymi konfiguracjami wczasów zawierającymi standard hotelu, typ wyżywienia, liczbę uczestników, czas trwania wczasów i miejsce wylotu. Dla każdego portalu notowaliśmy najniższą dostępną cenę za daną konfigurację. Porównanie zostało przeprowadzone dla każdej konfiguracji w terminie „sztywnym” (np. określony tydzień w danym miesiącu) i terminie „elastycznym” (np.: dowolny tydzień w okresie 30 dni) ). Dla terminów „sztywnych” różnice w cenach najniższych i najwyższych dla tej samej konfiguracji dochodziły nawet do 4 600 zł. To bardzo duża rozbieżność, która może stanowić nawet równowartość ceny wczasów dla osoby dorosłej. W terminach „elastycznych” zróżnicowanie było mniejsze, ale również istotne(dochodziło do 1800 zł). Przeciętnie dla wszystkich konfiguracji różnica pomiędzy średnią ceną oferty w terminie elastycznym ,a ceną w terminie „sztywnym” wynosiła 316 zł na korzyść tej pierwszej. To pokazuje, że nie warto przywiązywać się do sztywnych terminów i raczej rezerwować urlop pod wyjazd wakacyjny, a nie odwrotnie.
Najlepiej oceniony pod kątem ceny portal to Easygo.pl, z wynikiem 97 punktów na 100 możliwych. Drugi w kolejności to Wakacje.pl z wynikiem 94 punkty, trzeci to Protravel.pl z wynikiem 94 punkty (różnice w kolejności wynikają z różnic po przecinku).

Obsługa klienta na różnym poziomie

Poziom obsługi klienta okazał się być obszarem, który silnie różnicuje badane portale. Wśród testowanych firm były takie, które oceniliśmy bardzo wysoko, ale również takie, które uzyskały bardzo słabe oceny. W ich wypadku problemem było głównie mailowe wsparcie klienta. W przypadku niektórych firm dochodziło do sytuacji, w której nie uzyskaliśmy odpowiedzi na żaden(!) z naszych maili od tajemniczego klienta. Wyraźnie lepiej wypadł test call center, ze średnią oceną infolinii na poziomie 87%. Konsultanci byli pomocni i często udzielali bardzo szczegółowych odpowiedzi na zadane pytania. Co ważne, w trakcie testu infolinii nie odnotowaliśmy nachalnych prób sprzedaży wakacji.
Najlepszą ocenę w kategorii „Jakości obsługi klienta” uzyskał w naszym teście portal Fostertravel.pl (93 punkty). Drugi portal pod względem to Traveligo.pl z wynikiem 90 punktów. Trzecie miejsce w tej kategorii zajął Mytravel.pl z wynikiem 90 punktów (kolejność wynika z różnic po przecinku).

Ocena ogólna

Zwycięzcą naszego testu został portal Travelplanet.pl. Uzyskał on 85 punktów na 100 możliwych. Kolejne w kolejności były 24holiday.pl (84 punkty) oraz Traveligo.pl(83 punkty).

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Wyniki w poszczególnych kategoriach znajdą Państwo tutaj. Pokazujemy zawsze 3 najlepsze firmy w każdej z kategorii testu.

Szerokość oferty

 FirmaWynikInfo
124holiday.pl83%4,1 | Dobry
2Travelplanet.pl75%3,6 | Dobry
3Traveligo.pl71%3,3 | Dostateczny

Komfort i przejrzystość

 FirmaWynikInfo
1Travelplanet.pl84%4,1 | Dobry
2Fly.pl83%4,1 | Dobry
3Protravel.pl83%4,0 | Dobry

Ceny

 FirmaWynikInfo
1Easygo.pl97%5,6 | Bardzo dobry
2Wakacje.pl94%5,2 | Bardzo dobry
3Protravel.pl94%5,2 | Bardzo dobry

Obsługa klienta

 FirmaWynikInfo
1Fostertravel.pl93%5,0 | Bardzo dobry
2Traveligo.pl90%4,6 | Bardzo dobry
3Mytravel.pl90%4,5 | Bardzo dobry