W roku 2021 jeszcze bardziej przekonaliśmy się, jak niezbędna w dzisiejszych czasach jest elektroniczna obsługa konta bankowego oraz efektywna pomoc klienta drogą telefoniczną i online. Coraz rzadziej udajemy się do filii banku, gdyż wiele procesów uprzednio możliwych tylko w kontakcie osobistym z pracownikiem banku dziś załatwiamy zdalnie, czy to za pomocą bankomatu, aplikacji w telefonie czy na stronie internetowej banku. Co Polacy myślą o bankach, w których mają konta? Gdzie jest najlepsza obsługa, kompetentni i zarazem uprzejmi pracownicy, z którymi łatwo się skontaktować w razie potrzeby? Czy koszty są odpowiednie do oferowanych usług? Jak bardzo jesteśmy przywiązani do swojego banku i mu ufamy?

Pytania te stały się powodem, dla którego eksperci Polskiego Instytutu Badań Jakości postanowili zmierzyć się tą problematyką. O zdanie zapytano klientów indywidualnych największych banków działających w Polsce. Łącznie uzyskano ponad kilka tysięcy opinii, dla najbardziej popularnych banków. Badanie było ogólnopolskie, zrealizowane metodą CAWI na próbie 1000 respondentów, którzy zadeklarowali, że są klientami badanych banków. Ostatecznie przeanalizowano następujące banki:

1. Alior Bank
2. Bank Millennium
3. Bank Pekao SA
4. Bank Pocztowy
5. BNP Paribas Bank Polska
6. BOŚ Bank
7. Citi Handlowy
8. Credit Agricole Bank Polska
9. Getin Noble Bank
10. ING Bank Śląski
11. mBank
12. PKO BP
13. Santander Bank Polska.

Każdy z respondentów udzielił odpowiedzi na 11 pytań, za pomocą 10-cio stopniowej skali Likerta, której skrajne punkty oznaczały: 1 – w ogóle się nie zgadzam, a 10 – zgadzam się całkowicie. Zebrane odpowiedzi na pytania podzielono na poniższe kategorie:

• Obsługa klienta
• Usługi i ich koszt
• Innowacyjne rozwiązania
• Marka budząca zaufanie

Tym samym każdy z banków został oceniony w rankingu ogólnym oraz w poszczególnych, ww. kategoriach.

Obsługa klienta

Kontakt bezpośredni z bankiem ograniczamy obecnie do minimum, ale zapewne każdy z nasz chciałby mieć pewność, że w przypadku zgubienia karty szybko ją zablokuje, a gdy będzie zainteresowany zmianą usług bankowych czy też będzie chciał się dowiedzieć czegoś nowego o ofercie, to otrzyma te informacje bez zbędnej straty czasu. Ocena w tym obszarze dotyczyła obsługi klienta świadczonej w placówce banku (uprzejmość, kompetencje, możliwość umówienia się), za pomocą infolinii (łatwość kontaktu, kompetencje) oraz drogą elektroniczną (ilość funkcji na stronie banku oraz w aplikacji).

Respondenci najwyżej ocenili obsługę klienta świadczoną w mBanku, w tej kategorii bank ten uzyskuje 1. miejsce. Wysoko oceniona została również obsługa klienta w ING Banku Śląskim oraz PKO BP. Oba banki otrzymują wyróżnienia w analizowanej kategorii. Dodatkowo, kobiety wyróżniły Bank Millenium, a mężczyźni Alior Bank.

Usługi i ich koszty

Badanie kosztów – a dokładniej rzecz biorąc – postrzegania kosztów usług bankowych, polegało na ocenie stopnia zadowolenia z aktualnie ponoszonych kosztów oraz zaoferowanych przez bank warunków (np.: oprocentowanie, dostępność bankomatów). Innymi słowy, w tej grupie pytań klienci relacjonowali poziom swojej akceptacji dla ceny, jaką płacą za swoje usługi bankowe. Tutaj pierwsze miejsce również zajął mBank, ponownie wyprzedzając ING Bank Śląski i PKO BP, które zdobywają wyróżnienie w tej kategorii.

Innowacyjność

Tutaj wzięto pod uwagę głównie bankowość elektroniczną i pytanie, czy w danym banku posiada ona odpowiednią liczbę funkcji oraz innowacyjne rozwiązania, które bank wprowadza z myślą o swoich klientach i ich wygodzie. I tutaj mBank znacznie wyprzedza konkurencję.

Marki budzące zaufanie i godne polecenia

Pytani o zaufanie do banku, klienci najwyżej ocenili bank o najdłuższej tradycji, czyli PKO BP. Zaraz za nim na 2. i 3. miejscu uplasowały się kolejno ING Bank Śląski i Bank Millenium. Dopiero za nimi znalazły się mBank i Pekao SA.

Na pytanie, czy poleciłbyś bank znajomym, ankietrzy odpowiedzieli następująco. Najwięcej z nich na tę deklarację zdobyło się wśród klientów mBanku, ING Banku Śląskiego oraz banku Millennium i Santander Bank Polska.

Najlepsze banki ogółem

Ktróry bank zasłużył zdaniem użytkowników na tytuł najlepszego banku? Pierwsze miejsce w całym badaniu zajął mBank. Został on szczególnie wysoko oceniony za przyjazną i kompetentną obsługę klienta, za sprawną bankowość elektroniczną, a także za rozbudowaną sieć bankomatów. Ogółem po uwzglęcnieniu wszystkich zagadnień badania zdobył on najwięcej punktów. Bank ten był również najchętniej polecanym znajomym.

Drugie i trzecie miejsce, a zarazem wyróżnienie w badaniu zdobyły ING Bank Śląski. Klienci docenili go zwłaszcza innowacyjność rozwiązań oferowanych klientom, a także za sprawną i kompetentną obsługę na infolinii oraz dobrze funkcjonującą bankowość elektroniczną.

Gratulujemy wszystkim wyróżnionym.